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·事先计划，罗列目的清单。
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·沟通中看着目的清单，寻找提问的机会。
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·按照难易不同的次序来推进自己的目的。 从现在开始，每给客户打一个回访电话，就按照这个规则和行为要求来执行，坚持一个月，你就可以养成卓越的电话回访习惯，从而提高自己的电话沟通能力。一个月并不长，实际工作时间就是22天，每天计划拨打30个电话，不过600多个电话。通过这600多个电话的严格训练，这个月过后，就不用再做书面规划了，因为所有的规划都已经在脑海中打下了深深的烙印。说话的语气、内容、各种目的都已经变成了习惯，如果习惯是正确的，那么有这个习惯的人就会无往不胜。
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销售顾问
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我对此有同感。我的体会是，一旦真的严格要求自己做一件事情，只要坚持，任何一个动作练习的时间长了，就会在这个动作上成为世界冠军。如果无法越过与客户电话沟通这个步骤，那么就要彻底练习，要求自己过关。
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在电话回访过程中，开场白之后就是主要目的的交流，销售顾问试图说服对方同意自己的要求。比如客户同意来店、同意上门拜访、接受销售顾问提供的资料，或者同意参加一个市场活动。总之，销售顾问的目的是明确的，就是要求客户同意一些事情。这里有两个主要技巧，一个是将所有的要求按照从难到易排列一个次序；另外一个就是从易到难来排列次序。这两个技巧有一个共同的特点，那就是坚定、自信、不要犹豫地提出事先构想好的系列问题。在沟通中有一个规律，只要连续对别人提出超过 3个以上的请求，那么得到同意的可能性就会从原来的10%提高到70%。所以，在打回访电话前，将自己希望对方答应的事情列一个清单，并将事情的难易做一个排列，然后在电话沟通进入中期阶段时，有技巧地按照事先规划的次序连续提出这些要求。这里的技巧，特指每次提出要求后，都给予恰当的、周到的、得体的解释，为什么想请您来店，为了向您提供更好的服务我们准备了什么，等等，同样需要事先构思。
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在电话沟通中，有若干必须牢记的硬数据：不同型号产品的近期价格、前一个月的价格，以及非常详细的产品配置内容。例如：天窗的面积、车内空调的制冷量、百公里加速时间、确定路况下的油耗，甚至对影响油耗的各种情况和原因都应该了如指掌，做到百问不倒。 总结一下：
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·必须牢记产品价格。
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·牢记产品简单技术信息。
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·牢记最新发布的产品信息。
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既然是汽车销售顾问，那么就不能在自己的专业性上显得薄弱。在电话沟通中经常需要涉及到的过硬的基本功就是以上的三个。所有车型的近期三个月的价格，要做到了如指掌，形成本能的反应，立刻就可以说出来才算是过关。所有车型必要的技术信息要精确到数字，凡是涉及到数字的必须掌握具体数字，不能在电话沟通中使用可能、大概、差不多、也许这些模糊词汇。最后，最新产品车型的发布时间、发布地点、发布后订车过程的细节也要做到非常熟悉。
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这些内容可以确保销售顾问在电话中的信心和专业表现。如果经理没有提供这些沟通前必须掌握的信息，销售顾问应该自己主动寻找，并与其他销售顾问分享。
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已经走上社会参加工作的成年人，不能总是指望别人要求和吩咐后才会做事。当知道应该做哪些正确的事情后，就应该自我约束在一定的时间内自己去做。这才是有前途有发展的汽车销售顾问。
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要求承诺
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最后，在电话沟通结束之前，还有一个必须完成的话题，那就是一旦客户答应了你若干要求中的一个，不要认为客户就真的会兑现承诺。所以不要高兴得太早，应该保持冷静的心态，将客户答应的内容落实，比如落实到具体的时间，并且给他一点压力。
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“您说的是下周四下午两点，对吗？” “我原本的计划是要帮一位客户去上牌。不过没有关系，我的同事可以帮我去。那说好了，我就在展厅等您了。”以上对话中包括了对客户施加一点压力的技巧。销售顾问表示自己原来已经有安排了，但是为了等待客户的到来，还是放弃了原来的安排，而专心一意等待客户，那么客户心中就会不自觉承担起一定要来的责任。还可以再添加一个责任，比如“我与我的朋友打赌，他说您现在是答应了我，但等到下周四多半您就忘了。我觉得您肯定会来的。您来了我就赢了，到时我请您吃饭。好，再见”。给予一点责任压力之后，就可以主动挂断电话了，这样客户那边就有了一点责任感，而且为下一次电话留下了话题。如果客户没有来，你的电话可以是埋怨，“都是您没有来，我输了 100块。我一个做销售顾问的，挣 100块多难呀。”制造对方的愧疾心情，从而促使他再次答应您的要求。
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以上就是要求承诺、赋予责任、表达渴望以及留一点回旋余地的策略的完整应用。其中包括如下的3发子弹：
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·确定时间
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·一点压力
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·预留空间
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承诺是一个人对另外一个人做出的将要发生的行动的一种口头形式。既然是口头形式，也就最容易忘记。因此，如果没有特定的技巧来强化对方的印象，那么客户给你的承诺就非常容易演变为打发、推托、搪塞。总之，是没有责任心的一种行为。如果销售顾问不主动跟进，强调自己在客户说的时间会专门推掉其他的事情来等客户，就不会引起客户对他说过的话的重视。所以要有技巧，将压力传递给客户，但是又不要过度施压，点到为止。
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将电话回访技巧提炼为五大步骤的目的，就是强调电话回访中的每一个过程的技巧，这些技巧都应该得到重点的练习。要有针对性地提高所有环节的应对实力，做好规划，设计好目的，构思优秀的开场白，把握过程中对话题的控制，灵活地迎合客户的各种话题，随时密切关注三个重要的信号，这样的一个回访电话就是一个符合标准的高效电话。
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[1] 有关影响力的另外五条原则，详见中国人民大学出版社出版的《影响力》一书。——作者注
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