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33.消费行为
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客户的消费行为是社会科学研究的一个领域。对于销售研究组织来说，这是一个重要的研究课题。消费行为有五个重要的研究对销售行为有启发意义。第一是客户对自己问题的认识到形成需求的阶段过程；第二是获知产品的方式以及内在认知的形成。 其中有品牌认知图、对广告的看法、认知形成的具体规律、获知满足需求的产品信息的过程；第三是采取采购行动，包括寻找产品的过程，这是一个具体的销售体验过程，与之对应的是销售展示，是消费者一个行动的感知和体验过程；第四是获取信任的过程，征求意见的过程，也是商业采购中的谈判过程，或者说是决策形成过程；第五就是再评价的内容，涉及到客户满意、未来忠诚、推荐客户等消费行为的出现和控制等。
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34.采购动机
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这里探讨的采购动机不是指一般零售企业的消费者。主要指 B2B的销售中，潜在目标客户的采购动机。我们总结了以往5年来研究的案例，这些案例显示，潜在目标客户的采购动机是复杂的，不是简单的企业动机。通常在企业动机和个人动机之间摇摆，而促成最终采购决策依据的动机中78%是个人动机，占主导。因此，研究如何影响潜在目标采购主导人物的个人动机就是销售顾问一个主要工作。我们分析展示了惠普在与IBM争夺几个大型项目时的成功和失败案例，对销售顾问在动机问题上施加影响力给予了明确的指导方向。请参考销售名词：潜规则、密集文化、疏散文化。
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35.产品展示
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产品展示是销售中的一个重要的环节。一般企业对销售顾问的培训都会在这个环节投入大量的精力和时间。我们重点研究了有形产品以及无形产品的展示问题，而且率先提出了有形产品无形化技巧和无形产品有形化展示的技巧。另外，优势销售模式还特别指出了在产品展示步骤中要针对客户的特点，不同类型客户有不同的敏感点，发现这些敏感点对销售的完成有重要的促进作用。而发现和挖掘这些敏感点是强化七项销售技能的主要目的， 也是对客户分类研究的重要成果。
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36.销售流程
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哈默博士在《企业再造》一书成功之后，推出了另外一本轰动美国企业界的图书，那就是《企业行动纲领》。在《企业行动纲领》中，哈默不仅承认自己在《企业再造》中的一些概念和观点对于现实来说，有些过于理想化了，同时提出了另外一个概念，那就是业务流程。他强调说，无论将目标分解为多少个短期的目标，其实都没有注重过程重要。因此，他强调了业务流程对企业成长和长期发展的重要性。这个观点也是我们长期坚持的理论，那就是：强调销售业绩的提升不如从销售流程入手。销售流程有三个重要的特点：第一，销售流程是一个有次序的阶段过程，不能由于主管的原因而忽视其中任何一个阶段，否则，就无法完成最终的销售业绩；第二，销售流程中不同的销售环节是彼此独立的，不能混为一体来考虑，否则不能确保每一个流程可以达到该流程的最佳目标；第三，流程环节之间是有逻辑影响的， 前一个环节的微小差异会导致最后结果的重大偏差。因此，可通过《销售竞赛》游戏来让学员对销售流程有深刻的认识和体验，从而将销售管理的重点放到销售流程的设计和管理上。
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37.适度推销
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在从以消化库存为核心的传统推销发展到今天高度的市场竞争中的顾问式销售的漫长过程中，有一个非常重要的过渡环节，那就是适度推销。针对中国市场客户的特点，即没有完全步人疏散文化的成熟采购，同时也脱离了完全密集文化的幼稚采购束缚，销售顾问不能或者陷入顾问式销售的高度误区，同样也不能没有变化仍然固守传统推销的压力强迫和滔滔不绝。所以，适度推销的度在哪里？应对七项销售技能中权威地位的技能给予充分的解释和训练。 销售顾问经过训练后，可以把握适度的方法提高销售效率。
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38.销售策略
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销售策略不是没有目标的策略。策略的发展是高度竞争导致的。没有竞争就不需要策略。销售策略主要研究以下三个方面：获得潜在客户线索的效率、防守竞争对手掠夺现有客户的谋略，以及掠夺竞争对手现有客户的谋略。从这三个方面人手， 研究的对象是：如何向市场传递独特的产品以及产品带给客户的利益；如何分析市场发展趋势，以获知大量的销售线索；如何塑造有针对性地提高销售效率的销售顾问；如何透彻了解竞争对手手中客户的未被满足的潜在需求，从而掠夺竞争对手的客户；如何建立客户的高额转移成本，防范客户被竞争对手掠夺的步骤和方法等。参见销售名词转移成本、销售流程等。
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39.销售互动
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销售顾问与潜在客户之间有两个互动层次。一个是在潜在客户面前与没有谋面的竞争对手的竞争；另外一个层次就是与潜在客户之间关系的发展步骤。我们认为，在潜在客户面前与竞争对手竞争的目标是胜利，单方面的赢得客户的订单，一旦发现暂时无法赢得订单，那么则要采用有效的销售阻断；而与潜在客户的互动则是一个长久的智力互动，追求的目标是双赢的结果，即不能完全让客户出局，（不能让客户没有话说，不能让客户彻底服从，对你没有挑剔的余地，要有意识地留白，就是要故意地留下一些破绽让客户指责你，让客户内心舒服。）也不能完全让客户占尽上风，否则客户会转到竞争对手那里。这是一个完全的 “度”的把控的问题，在销售互动中，如下几种特别的模式需要销售顾问完全掌握，并驾驭自如。一个是主动让步模式，战术后退并赢得战略胜利；一个是完全进攻模式，销售标准建立高端形象从而彻底将潜在客户头脑中竞争对手的影子消除干净；最后一个难度比较大的就是阶段进攻配合战术后退的模式。销售顾问拥有的七项销售技能的水平分布均匀，并运用绝对自如，方可采用该模式。
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40.销售标准
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一种非常高水平的销售策略。多数销售顾问用的最多的是产品或者服务销售，很少从行业标准、产业标准或者产品质量标准等标准人手来协助销售。销售标准可以帮助销售顾问赢得竞争。 销售标准是获得长期客户的一个最基本的销售技巧，我们有大量的案例、深入的分析，以及非常宝贵的针对特定产品或者企业的服务而建立的标准销售指南。可以参考圣路可网站客户成功案例中圣象集团的讲义。
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41.后果预测
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主动向潜在客户做销售签约后的后果预测是许多销售顾问从来没有考虑过的一种技巧。但是，绝大多数的外国企业在中国进行销售时，都把这个环节看做一个非常基本的必不可少的环节。 无论是成交客户还是未成交客户，销售顾问都必须做最后的努力，对客户做客户决策以后的后果预测，一旦客户真的购买了竞争对手的产品，发现该销售顾问以前的预测是对的时候，客户就会回头了。不要强调依靠价格优势来获得签约，一定要依靠让客户的采购顺理成章的必然结果。
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42.满意阶段
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满意阶段是客户在采购之后一个非常短暂的阶段。在这个阶段，进行新的销售是非常困难的。满意阶段的时间长短取决于销售顾问销售前期的销售方法和行为。具有高度竞争力的销售会努力延长客户的满意阶段，通过售前的有效的销售展示，有效的产品介绍，来让客户坚定地认为自己的采购是最正确的选择。然后加强售后服务的力度，并开展有效的客户关系管理，从而极大地延长了客户满意阶段的时间，防范了竞争对手对客户的抢夺。
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43.认识阶段
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停留在认识阶段的客户是最多的，高达90%以上。而在这个阶段的客户基本上有一个共同的特征，那就是遇到了某些小问题。但是，这些小问题还不足以形成大的问题，也不足以让客户做出决定，开始寻找新的产品。或者是小问题的数量还不够多，所以客户处在一个无动于衷的阶段。优秀的销售顾问往往是从这里开始挖掘客户潜在需求的。而在这个环节获得了客户的认同，往往已经将其他的竞争对手置于潜在客户的视线之外了。所以，应对此给予足够的重视，提高销售顾问对认识阶段的把握，并学会从认识阶段开始销售的一些独到的特点和手法。
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44.决策时间（采购）
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对于采购商来说，决策时间是一个变量。这个变量取决于许多参数的变化。比如，决策人数的多少、采购金额的大小、采购后果的风险大小以及客户对产品或者服务的了解程度等。决策时间越长，对销售顾问的考验就越大，销售周期就越长，企业维护销售队伍的成本就越大。因此，研究客户的决策时间，对于制定有效的销售策略有很大的帮助。丰田汽车在美国推出凌志汽车前，就在奔驰汽车客户的采购时间上进行了大量的研究，结果发现，奔驰汽车的客户一般平均要花费100分钟采购，为此，凌志汽车的销售流程中就制定了不同阶段的不同产品展示内容，从而给奔驰汽车造成了很大影响，流失了许多重要的长期客户。销售策略的作用由此可见一斑。
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45.决策人数（采购）
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