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我们做这一切的目标是有一天能成为电子商务公司里的龙头老大。对于以客户为中心的网上购物公司而言，我们将比亚马逊还要亚马逊。尽管今天我们碰巧在卖鞋子，但我们已经建立，并将继续建立一个客户体验的平台。这会使我们终有一天涉入鞋子以外的领域。但是目前，对我们而言，最重要的还是在产品选择和服务方面，集中精力发展成为网上鞋店的领军人物。
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我要感谢我们所有的员工、投资者、供应商，还有其他的合作伙伴，帮助我们走到今天这个境地……
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我们在过去的4年里经历了很多，不过未来的路同样地激动人心。随着我们的成长，要面临的变化还有很多，但是有一件事情是恒定不变的——我们不断提升客户服务质量的那份坚持。
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谢家华
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美捷步首席执行官
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那个星期的后几天我们付清了所有到期未付的账单，并庆祝了这一快乐时光。
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还是有点不敢相信。
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我们再也不用担心生存的问题了。现在只需着眼未来，把重点放在做成一些伟大的事情上。
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2003年，我们的商品销售总额达到了7000万美元，超过了仅仅6个月前我们进行的内部预测。为了奖励每个人的努力工作，我们决定让所有的同事从旧金山和肯塔基飞到拉斯维加斯欢度周末。每个人都玩得很开心。我们一位同事还在小甜甜布兰妮结婚的那个周末，在她身边跳了舞。
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我们以游客身份待在拉斯维加斯，那里的灯光很有魔力，一切像做梦一样。当时我们并不能预知，不到一个月后，我们就要关闭总部，大家一起从旧金山搬到拉斯维加斯。
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公司的下一个转折点马上就要来了，但是没人能预见这即将到来的时刻。
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三双鞋：美捷步总裁谢家华自述 第五章 成长的平台：品牌、文化、培训
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拉斯维加斯万岁
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在旧金山的时候，我们很难找到愿意在客户服务部门工作的人。即使我们雇到了优秀的员工，最终也发现他们中的绝大多数把客户服务当作一份临时工作，只是他们即将上学或者追求个人事业时，赚取额外收入的方式而已。
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一部分原因是生活成本居高不下，另一部分原因是文化，在客户服务中心工作并不是生活在大都市的人们想要做的事情。
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2003年底，我们开始寻求各种可能性来扩大我们的客户服务中心。最初，我们考虑将客户服务中心外包至印度或者菲律宾，但是我们仍然记得上次和电子物流合作的惨痛教训：千万不要外包你的核心职能部门。如果我们想要树立品牌，提供最优质的客户服务，就不可以外包这个部门。
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结论是，无论在哪里设立客户服务中心，公司都必须亲力亲为。通过一些调研之后，我们把可能的地区名单缩小至凤凰城、路易斯维尔、波特兰、德莫因斯、苏城和拉斯维加斯。
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我们的原计划只是设立一个卫星客户服务中心，但是仔细考虑之后，我们意识到如果这样做，实际上就是言行不一了。为了通过提供最优的客户服务，树立美捷步的品牌，我们需要保证客户服务成为整个公司的理念，而不仅仅是一个部门。我们需要将总部从旧金山移往我们即将建立客户服务中心的地区，并将该中心命名为“客户忠诚小组”（Customer Loyalty Team，CLT）。
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一天午饭时候我们讨论了这件事，考虑了一下可以选择的几个地区。最终，拉斯维加斯被大家认为是最佳的选择。这不是成本最低的方案，但却是可以让现有员工最满意的方案。
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两天后，举行了公司全体会议，宣布我们将把公司总部迁往拉斯维加斯。我们计划先将“顾客忠诚小组”搬到那里，然后6个月内把大家都搬过去。
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当这个决议宣布的时候，会议室的每个人都吓了一跳。我们告诉大家无论如何一周之内要做出决定。那时我们在旧金山的员工有90人，我想他们有一半的人会决定离乡背井与公司一起搬走。
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一周以后，当我知道有70名员工愿意去拉斯维加斯试试看时，我非常地吃惊和开心。在他们心里，这无非是一次以开放的心态进行的冒险。那时候，很多“青蛙风险”创业孵化器的员工已经成了美捷步的全职员工，而且决定和公司一起搬家。
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盖伦的拉斯维加斯故事
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