1703765907
正因为如此，我们放在客户服务和顾客体验上的大部分精力，事实上都发生在我们已经完成销售并得到顾客的信用卡号之后。比如，对于我们大多数忠实的常客，即使他们在选择运送方式时点击了免费的标准运送，我们还是会给他们升级，将货品隔夜送达。
1703765908
1703765909
为了与此配合，我们的仓库也是一天24小时、一周7天地运作，尽管这并不是运作仓库的最好方式。最有效运作仓库的方式是把所有的订单都堆积起来，这样当一个工作人员需要到仓库取货时，集中度就较高。但是我们追求的并不是最大限度地提高取货效率，而是最大限度地提高顾客体验，这在电子商务中的部分定义就是“让顾客尽早收到货品”。
1703765910
1703765911
一天24小时、一周7天的仓库运作，意外的运输升级，再加上我们的仓库离UPS世界港枢纽只有15分钟的车程，这意味着即使许多在美国东部午夜时订货的顾客，也会惊奇地发现8小时后鞋子就出现在他们家门口了。这让顾客有了一个“WOW！”的体验，他们在很长一段时间内都会记住，并且会告诉他们的亲朋好友。
1703765912
1703765913
我们每天都会接到成千上万的电话和电子邮件，每一次接触都是把美捷步品牌建立成一个最好客户服务和顾客体验的机会。我们把每一次的交流都通过建立品牌而不是减少开销的透镜来看，这意味着我们操作呼叫中心的方式与其他呼叫中心有很大的不同。
1703765914
1703765915
大多数的呼叫中心根据业界通称的“平均处理时间”，也就是一天内处理电话的数目，来衡量每个员工的表现。这会让员工想尽快地结束与顾客的通话，从我们的观点来看，这并不是很好的客户服务。大多数的呼叫中心还有预设的“台词”，并要求员工尽量地向顾客推销额外的产品。
1703765916
1703765917
在美捷步，我们从不计算通话时间（我们最长的通话长达10小时29分钟），并且我们也不推销东西。我们只关心呼叫中心的员工是否达到或者超越了每一位顾客的期望。我们没有预设的台词，因为我们相信我们的员工在和每位顾客交流时都会运用他们最好的判断力。我们让员工在每一次通话时都发挥自己的个性，与顾客发展一种私人的情感联系（Personal Emotional Connection，PEC）。
1703765918
1703765919
另一个例子，说明我们把电话真正地当作建立品牌的一个工具：当顾客打电话过来找某一种尺码和款式的鞋子，而我们又刚巧卖完了的情况下，每位员工都接受过培训，要在最少3个其他售鞋网站上查找相关信息，如果发现那双鞋子在别家有现货，就把信息反馈给客户，把他们介绍给我们的竞争对手。显然，在这种情况下，我们会失去销售。但是我们并不想殚精竭虑地扩大每笔交易。相反地，我们想通过一个个电话，和顾客建立一辈子的关系。
1703765920
1703765921
很多人会很奇怪为什么作为一个互联网上公司，我们只有5%的销售额是通过电话得来的，而我们却如此重视电话。实际上，我们大多数的电话都不能实现销售。但是我们发现，平均来说每个顾客一生中至少会给我们打一个电话，而我们就是要利用这个机会给顾客建立一个永久的记忆。
1703765922
1703765923
大多数的电话都不会立即带来订单。有时顾客打电话只是因为这是她的第一次网购，她只是需要有个人带领她体验这个过程。其他时候，顾客打电话也许只是要问些参加婚礼时应该如何着装的意见。有时会有顾客打电话来，只因为他们觉得孤独，想找个人谈话而已。
1703765924
1703765925
我记得几年前在加州的圣塔莫尼卡参加美国鞋业品牌思凯奇的销售会议。去过几个酒吧后，我们一小群人到某人的酒店房间点餐。我的一位在思凯奇工作的朋友想通过客房服务点一个意大利香肠比萨，但是却非常失望地发现酒店在晚上11
:00后停止供应热餐，而我们晚了几个小时。
1703765926
1703765927
在醉酒状态下，有些人说服她打电话到美捷步点比萨。被我们激将后，她勇敢地拿起话筒，打开扬声器，告诉那个非常有耐心的美捷步员工说她住在圣塔莫尼卡的一个酒店，现在很想要一个意大利香肠比萨，但是客房服务又不能提供热餐了，她想知道美捷步能否帮上忙。
1703765928
1703765929
美捷步的员工一开始对这一请求感到非常疑惑，但是她很快地回过神来让我们稍等片刻。两分钟后，她回来了，列举了在圣塔莫尼卡地区，最近的5个在那个时候还可以送比萨的商店。
1703765930
1703765931
现在说实话，我有点犹豫是不是该把这故事讲出来。因为我真的不想让读这本书的人都打电话到美捷步去订购比萨。但是这毕竟是个有趣的例子，可以说明在呼叫中心，我们不预设台词，并授权员工不管情况多么不寻常或者奇怪，也要去做他们认为对于品牌有益的事情。
1703765932
1703765933
至于我那位在思凯奇的朋友，在打了那一通电话之后，她成了我们一辈子的顾客。
1703765934
1703765935
把客户服务灌输到公司中的10大方法
1703765936
1703765937
（1）将客户服务作为整个公司优先考虑的事情，而不仅仅是一个部门的事。端正对客户服务的态度要从最上层开始。
1703765938
1703765939
（2）把“WOW！”变为一个动词，让它成为你公司日常词汇的一部分。
1703765940
1703765941
（3）授权和信任你的客户服务代表，相信他们想给顾客提供最好的服务……他们确实也是这样做的。找上层主管解决问题应该是很少见的。
1703765942
1703765943
（4）如果一个客户贪得无厌，还辱骂我们的员工，我们就要认识到“炒掉”这个顾客是可行的。
1703765944
1703765945
（5）不要计较通话时间，不要强迫员工进行产品促销，不要使用预设台词。
1703765946
1703765947
（6）不要隐瞒你的1-800免费电话号码。这不仅仅是给你的客户，也是给你的员工的一个重要信息。
1703765948
1703765949
（7）把每一次通话都看作是建立客户服务品牌的一次投资，而不是一笔要尽量减少的开销。
1703765950
1703765951
（8）让整个公司都来庆祝特别好的服务。对公司每个人讲一些令顾客赞叹“WOW！”的故事。
1703765952
1703765953
（9）寻找并雇用那些已经对客户服务有激情的人。
1703765954
1703765955
（10）给每个人最好的服务，包括：顾客、员工和供应商。
1703765956
[
上一页 ]
[ :1.703765907e+09 ]
[
下一页 ]