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客户服务技巧复习
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升迁计划研讨会
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一旦每个部门都培训完毕，任何人在任何时候离开公司，他的前面和后面总是会有人准备着接管他的职责。这样，培训，而不仅仅是某个个人，就成了真正对公司有利的资产或财富。
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更长远来看，我们也计划着把培训理念在员工正式成为美捷步一员之前再向前推4年。如果我们的招聘团队可以在大学新生入学时就开始与他们建立良好的关系，并且提供美捷步的暑期实习职位。这样，等到他们从大学毕业的时候，就已经完成了互相了解的过程。
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一旦我们整个的11年培训计划建成（加入美捷步前的4年与加入美捷步后的7年相加），我们将会建立起一个超越任何人的可持续的竞争优势。再加上我们在发展品牌和文化方面的不懈努力，我们相信我们的BCP（品牌、文化、培训）策略将为美捷步的生存和发展提供绝佳的平台。
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『推特座右铭』
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◎每一个人到这个世界都有他个人的珠穆朗玛峰要攀登。
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——休·麦克劳德（Hugh Macleod）
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◎如果你列出了超过三样必须优先处理的事情，那你如同一样也没有。
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——吉姆·柯林斯（Jim Collins）
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◎如果你的谈话对象没有在用心听，你要有耐心。也许他耳朵里有细毛。
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——小熊维尼
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◎为学日益，为道日损。
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——老子
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◎昨晚有人闯入我的车，其实没什么值得偷的。事实上，车子还变得整洁了些。我应该安排小偷每月来一次。
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回头客战略：交易额越高，流量成本越低的经营模式
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下篇 利润、激情和使命
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6 更上一层楼
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『公关和公众演讲』
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在亚马逊宣告收购之前的两年里，媒体对美捷步的报道越来越多。很多人都猜想我们一定是加强了我们的公关工作，但事实并不是那样。我们只是继续做我们一直做的事情：不断地改善客户体验，同时加强我们的文化。
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有趣的是，许多新闻报道的都是我们几年前的旧闻，例如在新员工培训期间付费请他们离职，或者偶尔向顾客赠送鲜花。我们做这些事的时候并没有想到这些事最终会出现在新闻报道或博客上。但是过一阵子就会有一个记者或一个受欢迎的博客作者注意到一些我们做的事情，于是我们的故事就跟着如星星之火，燎原了起来。我们像其他人一样对这些曝光感到惊奇，因为我们从来没有计划过这些事情。
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于是我们学到了一个很好的经验：如果你专注于确保你的产品或服务不断地“WOW！”到人们，最终，新闻界会获悉有关信息。如果你的公司能够传递好的产品和顾客体验，一些有趣的故事作为副产品，自然能够随之产生，你并不需要刻意去接触新闻界的人。
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