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1703770258 无印良品公司内部有一本员工手册,也叫业务规范书,它厚达2000多页,这本手册几乎可以称之为零售业的百科全书,它涵盖无印良品的方方面面,从店铺经营、商品开发、卖场展示到服务规范,无一不涵盖。它对无印良品的任何一个细节都进行了重新诠释和严格规定。我们试举一个案例,比如门店的收银台。
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1703770260 这本来不是个特别引人注意的地方,但是在员工手册里是这样描述收银台的:
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1703770262 定义:收银台服务就是接受客人采购商品的货款,并将商品交给客人的服务。
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1703770264 重要:收银台服务是占据店铺业务20%比重的非常重要的工作。
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1703770266 何人负责:全体店铺员工。
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1703770268 客流量大的店铺每天会有1000位顾客和这里发生关系。
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1703770270 这里是有最多机会让客人感到“把东西买下来太好了”,“这真是好店铺”的地方。
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1703770272 无印良品这样的规范,一方面让员工意识到收银台的重要性,提升责任感,另外,也是更重要的,是能让收银台的员工产生某种荣誉感——他们不仅仅是收钱的员工,而是顾客和品牌产生美好关系的最重要的枢纽。
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1703770274 再比如,无印良品对商品的名称也进行了严格、独特的规定。它要求商品名称一定要简洁明了,“让消费者一眼就能明白”,坚决杜绝出现专业词汇。同时,要让商品名称最大限度地体现商品的特征。对于窗帘的命名,无印良品是这样规定的:不能用“涤棉遮光”这个词,要用准确的词“涤棉”,名称要细化为“遮光窗帘”,不能叫“窗帘”这么简单。这还只是一个简单案例,实际上对于产品名称的命名规范,在这本手册里就有2000字左右的条目。
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1703770276 松井忠三还努力提升员工的工作效率。一方面,他规定晚上六点半之后不许加班,为的是让员工在八小时之内完成工作。同时,他亲手绘制了一个员工沟通表,每位员工每天见了什么样的客户要按时登记客户信息,便于分享,每个项目的推进情况也要随时更新,利于相关部门掌握情况,等等。
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1703770278 还比如,这本手册对哪些衣服应该用哪种衣架都有明确的规定。松井忠三回忆说:“很多人问我,这么简单的事情也需要写下来吗?但我认为,只有写下来,规范好,才能实现标准化,这样,才能让无印良品的每一家店铺都有相同的品牌形象。”
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1703770280 对于零售行业来说,开店选址极其重要,几乎决定着零售公司的生死。无印良品在开店之前要进行三项评估:市场评估、商业设施评估和店铺评估。
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1703770282 市场评估包括:地区面积、零售营业额预计、20~40岁人口的比例、白天晚上出没的人口比例、人口密度和收入情况。商业设施评估包含:到车站的距离、人流量、车位、店铺面积等。店铺的评估主要是考虑是否能搭建客户接待室、无印良品会员在这个地区的覆盖程度等。
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1703770284 无印良品会按照这个评估标准给准备开店的地区评级,最高级是S级,然后是从A到D。C级以上的区域就需要再次论证是否值得投资。
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1703770286 松井忠三刚刚接手公司的时候,正是无印良品巨额亏损的时候,他认为,要想改变这种情况,就要大力创新,摒弃无印良品的官僚作风。“当时公司内部弥漫着经验主义作风”。于是,利用这一本厚重的册子,他让经验成为一种机制,不依赖于一个人或者一群人来影响公司的走向。
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1703770288 结果到2002年,无印良品就扭亏为盈。
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1703770293 失落中的崛起:日本商业的突围与重生 [:1703767864]
1703770294 失落中的崛起:日本商业的突围与重生
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1703770303 失落中的崛起:日本商业的突围与重生 四处游荡的买手
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1703770305 柳井正是优衣库的缔造者,也是一种生活方式的倡导者,和GAP这些做基本款的品牌比起来,优衣库更强调技术的力量。“我们学习的对象是苹果公司。”柳井正如此阐释优衣库的理想。
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1703770307 柳井正生于1949年,年轻的时候继承家业,经营西装店。他是一个勇敢的改革家,对于他的家族企业来说,西装就是安身立命的根本,是薪火相传的事业,不可丢弃。但经营西装无法让柳井正获得满足感。西装价格高毛利润也大,但周转时期很长,谁也不会天天换西装,很多上班族可能一年只会添置一件西装。所以,深谙零售业之道的柳井正以为,只有卖休闲装,才能让整个公司飞速运转起来,而日进斗金的现金流能撩拨他在商业方面的兴奋点,让他沉迷其中。
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