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外包呼叫服务的核心就是通过电脑和电话集成的呼叫系统，将各行业的售前、售中、售后话务呼叫服务承接过来，实现规模化、集约化经营，最大限度地降低各种成本。信息外包呼叫服务目前在印度、日本等国已经非常成熟。中国经过几年的发展，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业。截至2009年年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到48万多个，市场累计规模为469.2亿元人民币。（5）
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中国的电信运营商，一方面借助自身的资源优势，自建呼叫中心并极力推出信息外包呼叫服务；另一方面，随着中国电信运营商向综合增值业务提供商的转型，以及凭借自身的 IT 技术、硬件设备等资源优势，中国电信企业把外包式呼叫中心作为重要的新型服务项目之一，全面向外包市场进军。在这两种发展方式的共同推动下，电信业呼叫中心市场规模增长迅猛，截至2009年年底，电信业呼叫中心市场总值达126亿元，同比增长10.7％，座席总数为10.3万个，同比增长16.7％；其市场规模占整个中国大陆呼叫中心市场的21.5％，座席数量占整个呼叫中心市场座席数量的26.9％（见表3-22）。
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表3-22 电信业呼叫中心市场总体状况
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当前电信业呼叫中心市场份额，中国电信占35.9％中国移动占36.9％，中国联通占27.2％（见图3-22）。但随着电信呼叫中心建设市场的趋于饱和，其他行业呼叫中心市场的迅速增长，近年来电信业呼叫中心的市场份额略有减少（见图3-23）。
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图3-22 2009中国电信业呼叫中心市场结构
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资料来源：北京网际星河信息技术有限责任公司《2010中国呼叫中心产业发展研究报告》，2011年版。
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图3-23 电信业呼叫中心占中国呼叫中心市场份额
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资料来源：根据表3-22计算所得。
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经过数年发展，中国电信业呼叫中心的服务质量逐年提升并取得佳绩。在2009年中国最佳呼叫中心的评选中，前十位的呼叫中心中，中国电信运营商占了四位，前三位分别为中国电信股份有限公司上海号百信息服务分公司、天津联通客服呼叫中心和江苏联通10010客服中心（见表3-23）。中国电信广州分公司于2009年9月获得中国最佳呼叫中心“金耳唛大奖”，并于11月6日在美国拉斯维加斯夺得了“第四届全球最佳呼叫中心评选”中的“全球最佳外包呼叫中心—呼入类”和“全球最佳外包呼叫中心—呼出类”两项大奖，成为中国电信运营商第一家获得全球外包呼叫中心类大奖的机构；于2010年9月28日在北京召开的“2010中国（亚太）呼叫中心产业峰会”上，中国电信广州分公司呼叫中心再次荣获“2010中国（亚太）最佳呼叫中心”奖。
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另外，根据《互联网周刊》于2009年的调研显示，中国电信运营商外包呼叫中心服务力排行榜前十位的呼叫中心如表3-24所示，其中前三位依次分别为中国电信广州分公司呼叫中心、中国电信呼叫外包服务西安示范基地、中国联通北京密云呼叫中心（见表3-24）。
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表3-23 2009中国最佳呼叫中心前十位
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表3-24 中国电信运营商外包呼叫中心服务力排行榜（6）
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（3）网络运维外包
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业务创新度（权重30％）：外包呼叫中心与传统外呼业务或其外呼中心相比有所创新的外包业务及其衍生业务，总分30分。
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品牌推广度（权重20％）：自开展外包业务以来外包呼叫中心在公众中的宣传、推广力度，数据来源于本刊在线调查及其他第三方机构，总分20分。
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客户满意度（权重20％）：合作客户对外包呼叫中心在软硬件设施、服务品质等方面的满意程度，数据来源于本刊在线调查及其他第三方机构，总分20分。
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