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品牌推广度（权重20％）：自开展外包业务以来外包呼叫中心在公众中的宣传、推广力度，数据来源于本刊在线调查及其他第三方机构，总分20分。
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客户满意度（权重20％）：合作客户对外包呼叫中心在软硬件设施、服务品质等方面的满意程度，数据来源于本刊在线调查及其他第三方机构，总分20分。
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随着电信服务市场迅速扩大，电信运营商之间的竞争也日趋激烈，为降低成本，提高自身竞争力，他们把经营重心转向品牌推广、客户资源竞争等，而把网络维护、设备采购与维修、平台建设等非核心业务外包出去。当前，全球网络运维外包市场扩张迅速。据 Infonetics Research 研究显示，到2010年底，全球有约535亿美元的网络项目由电信服务商外包给专业第三方，较2009年增长8％。其中移动网络外包比固网外包增长更快，2008年移动外包和固网外包市场的收入几乎一样，而预测到2014年，移动外包将约占所有网络外包收入总额的61％。（7）
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中国的电信网络代维尚处于起步阶段，需要产业链各方共同努力来促进产业发展。目前，中国的电信网络运维外包的主要业务领域如表3-25所示，但是大多数外包项目处于低端领域，高端业务占少数（见图3-24）。例如，表3-26是艾默生技术服务有限公司为电信运营商提供的系统维护、管理、咨询综合服务项目状况。
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表3-25 电信网络运维外包业务与实施模式
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图3-24 电信网络运维外包的资源与技术依存度状况
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资料来源：同表3-25。
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表3-26 由艾默生提供运维外包的电信运营商
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（4）数据中心外包
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电信业的数据中心外包业务在电信外包市场中加速发展。根据 IDC 的报告《中国数据中心市场2008—2012年预测与分析》，中国数据中心市场过去两年发展迅速，2007年中国数据中心市场规模达到了3.7亿美元，比2006年增长33.4％。且据专家预测，未来几年内数据中心市场将保持增长态势，2007—2012年的复合增长率将达到28.2％。而且 IDC 的统计数据显示，电信运营商是数据中心市场提供服务的中流砥柱，几大运营商占总体市场的份额达到了60％以上，特别是中国电信和中国网通的数据中心业务收入，已经占据了整体数据中心市场的50％以上。
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调研显示，数据中心市场的应用呈现出较强的行业特性，其中互联网内容提供商（ICP）包括门户网站、网络游戏和视频网站等是目前数据中心市场最大需求者，市场容量近55％，随着互联网行业的越来越成熟，这一格局还将延续。另外，目前甚至是未来一段时间内，基础类服务仍是服务商的业务重点，占总体市场的92.2％左右，而增值业务是未来数据中心市场的突破点，而且电信运营商在基础业务市场的份额仍会继续扩大。相对于电信运营商，增值业务在非电信运营商的收入中占比更高，达到了8.5％今后增值业务中的 CDN、企业信息
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化等服务都是非电信运营商数据中心 SP 的转型业务之一。此外，调研还显示，由于非电信运营商的服务商主要通过自建数据中心机房和租用电信的机房两种方式来提供服务，因此资源限制和带宽成本依然是其发展的较大瓶颈，而电信运营商在数据中心运营的一些关键资源（如带宽、场地）上拥有优势，因此，非电信运营商与电信运营商之间的合作也愈加紧密，机房和客户资源分享以及增值服务是合作的基础。
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4．接包商市场分析
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在现有电信服务外包市场竞争格局中，提供电信服务外包的竞争主体（即承接商）分为三个部分：电信运营商及所属的运维实体公司、电信设备提供商以及专业电信服务提供商，即独立的第三方电信服务提供商（见表3-27、3-28）。
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表3-27 电信服务外包承接商的优劣势比较
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表3-28 三大主要运营商开展的外包业务开展情况
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（三）电信服务外包的发展特征及趋势
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