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（5） 北京网际星河信息技术有限责任公司《2010中国呼叫中心产业发展研究报告》，2011年版。
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（6） 设施完善度（权重30％）：外包呼叫中心的服务器性能、座席规模、人员素质等各项硬件与软件，对于确保工作率、提高用户体验的正面影响，总分30分。
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（7） C114中国通信网。
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（8） 在本报告中分析政府社会性公共服务。
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（9） 林宝：《发达国家政府公共服务支出的变化趋势及启示》，引自 http://www.beinet.net.cn/fxyj/yjbg/200805/t228579.htm。
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（10） 中国服务外包研究中心：《中国服务外包发展报告2010》，上海交通大学出版社，2011年版。
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服务外包：经济效应和影响因素研究 第四章 服务外包经济效应分析
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随着市场竞争加剧、经济全球化的不断加速，以美、英、日为代表的发达国家经济发展速度的放缓，使得这些国家的企业面临着降低成本、提高利润、增加竞争优势的巨大压力。为此，沿着20世纪80年代制造业走过的路，开始在全球范围内寻找低成本的物资和人才资源，把自己的服务活动转移到印度、菲律宾、马来西亚、中国等发展中国家以缓解成本压力。这种以服务外包为特征的新型国际新分工和新型国际产业转移，使得国际经济格局发生新的变化，无论是对于发包国还是承包国产生的经济影响非常深远。基于发包国和承包国各自的目的与动因的不同，从双方各自的立场和视角出发，探讨由此而引发的系列经济效应，将有助于整体性解析和把握这一新的国际分工的深远影响和意义。
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在此需要强调的是，服务外包的经济效应是双向的，同一种效应，无论对于承包国还是发包国都是作为事物的对立面同时存在，但效应的强度可能不一样，或者说不同视角下的关注程度不一样。因此，着眼于各种效应的关切度来分析，将一部分效应的分析放在承包国，而另一部分放在发包国，更能体现两者之间动因的差异性。
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服务外包：经济效应和影响因素研究 一、基于发包国视角的离岸服务外包经济效应
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国际服务外包可以促进发包国的服务创新，使其能够转向生产率和价值更高的活动，这取决于它对变化了的比较优势做出调整的能力。发包国只是将劳动密集型服务和标准化的高科技业务外包出去，例如将例行性的服务和工程设计等工作转移到人力资源丰裕且劳动力成本较低的国家。而在国内集中发展创新和附加值更高的劳动力和资本调配到价值更高的行业或先进的研发工作中去，从而进一步巩固技术领先和知识积累领先的地位。另外，发达国家一些新生的公司，特别是那些依赖信息技术的公司，都雇用了受过高等教育的外国技术员（主要在印度和中国）来制造新产品。比如，美国公司雇用受过高等教育的美国人将产品推向市场，相当于一切活动都在美国进行，这种做法在降低生产成本的同时，也加快了研发速度，能够保证美国在高端技术中保持领先优势。因此，国际服务外包对发达国家来说，产生的经济效应是多方面的。
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具体分析，离岸服务外包对发包国的经济效应主要体现在以下几个方面。
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（一）降低成本，增强竞争力
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降低成本、减少投入是企业提高绩效最原始的手段。经济全球化的不断推进，跨国公司寻求增强竞争力的压力普遍增大。通过在全球范围内配置资源，降低成本是增强其竞争力的重要也是必然的选择。显而易见，全球化和多样化迅速发展的世界里，传统绝对优势下的竞争模式已经很难适应现代经济发展的需要，从国家层面着想，比较优势显得更为实际。
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因此，服务外包作为降低成本，增强跨国公司竞争力的最为直接的理论依据便是：比较优势或比较成本理论。
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服务业区别于制造业的重要方面是，人力资源成本所占的比重相对较高。离岸服务外包的比较优势效应，就是着眼于国与国之间的人才资源的资源禀赋的相对稀缺性和相对价格差异考虑，同时也是基于国际分工中从事不同环节所带来的比较利益的差异性而言，从而，体现在新型国际分工中，通过资源的优化与配置，进一步强化国际分工中的比较利益，进而在国际分工中形成更为有利的态势。而竞争优势则体现的是企业层面上，如何从全球资源配置的角度，充分利用比较优势来优化和整合资源和能力，在产业链中选择最有利的环节，确立、保持和强化核心竞争力，从而形成有利的竞争优势。也即通常所说的，强者更强的效果。
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由于不同国家和经济体内不同类型的人力资源的相对稀缺程度和相对价格不同，在技术和其他条件许可的情况下，把不同的服务活动拆分到它们所需要的人力资源价格相对比较低的国家进行，对于发包国来说，能够通过节省成本获得比较优势利益。因此，对于发包国企业来说，利用国际分工中的比较优势是为了进一步获得有利的主导地位，强化对产业链中核心环节的控制力。发包国的企业通过全球化的经济分工与合作，将次要的、相对来说比较优势不强的环节转移出去，可以集中主要资源和能力，专注于整个服务业产业链中更具有比较优势的环节，不断强化其优势，从而形成并确保和增强其核心竞争力，在市场竞争环境中持续地处于有利和优胜的地位，进而形成具有强竞争力的核心竞争优势。
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由于比较优势和竞争优势是动态变化的，以及先发优势的效应，使得发包国保持领先方面具有天然的控制力。也正是基于这种能力的确保战略，比较优势效应和竞争优势效应需要不断地进行强化，而这种强化本身使得服务外包得以不断地扩展和延伸。
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当然，服务外包同样也体现在通过有效节省成本来提高企业绩效。根据美国外包研究所的估计，服务外包能够为企业带来9％的成本节省。（1）服务外包实现成本节省的途径：一是通过供应方的规模经济获得成本节省。在服务外包中，多个客户共享生产设备，不仅节约安装和建设费用，而且提高各种设备、原材料、能源的利用率和活劳动生产率。规模越大，成本越低。二是通过供应方的范围经济获得成本节省。在服务外包中，供应方为不同客户提供多个不同的外包服务项目，实现范围经济，收获成本降低。三是通过供应方的学习效应获得成本节省。在服务外包过程中，供应方的学习效应通过服务生产不同侧面发生作用。例如，员工在重复性的工作中对任务熟悉程度的提高，完成相同工序的速度加快，浪费越来越少；管理者在从原材料配送到组织协调方面逐步学会如何将生产管理安排得更有绩效，生产系统的运行更加合理等。四是虽然交易成本会随着企业服务外包程度的提高而增加，但在具体实施过程中，服务外包企业可以依靠信息技术、与供应方通过建立长期稳定的合作关系等手段来降低交易成本。可见，成本与服务外包存在相关关系。实际上，成本越高，企业越希望通过服务外包来降低成本，服务外包程度也越高。
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需要指出的是，从核心竞争力控制与分工和利益分配关系的角度，服务外包降低成本的战略考虑中，发包方降低成本着眼的是比较成本相对高的非核心环节。这种降低成本以增强核心竞争力的目的是将资源集中于确保核心竞争力的增强，整体利益提高，而将非核心的环节转移出去。
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（二）规模经济
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