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这是我们彼此之间表达关心的方式，它很有趣，又充满快乐和集体满足感。于是，我们尽力向各个门店推广这种做法。不过，在具体执行时，这种做法有时似乎不太适用而且有点麻烦，所以我们最终选择用别针来祝贺某个人取得了不俗的业绩。我们还有一种同样有效的传统，它已经成了星巴克企业文化的一部分，在全球范围内广为传播。这个传统其实是我从原先的一个顾问那里学来的，方法很简单，就是我会给企业里几乎每一个人寄上一张生日贺卡，还有星巴克的周年纪念卡片。
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一开始，大概每个月要寄60张卡片。但到了我上次引退的时候，每个月寄出去的卡片就已经超过了2500张。每次我坐飞机或者看电视的时候，都会给卡片签名，并写上一些需要注意的内容，所以我经常会寄出成箱的卡片，这一点儿也不奇怪。这种做法看起来似乎不值一提，但它其实是一件大事，因为这就意味着，星巴克已经领会到“知其大，守其小”的重要性，并将它付诸实践。事实上，即使我不再负责星巴克的日常事务，寄卡片的传统依然会延续下去，它已经成了星巴克生命的一部分，公司上下几乎所有的领导者都会寄送贺卡。直到现在，当我在公司附近碰见一些伙伴时，他们还是会告诉我，这些卡片对他们来说意义非凡。其实，送贺卡背后隐藏的理念是，我们必须找到切实可行的方法来表达彼此之间的关心。尽管送贺卡这样的举动看起来微不足道，但它的影响却是深刻而持久的。
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星巴克的订单总是显得比较复杂，为了不出任何差错，我们的门店伙伴必须非常用心地听取和关心各项要求。这不是一个合作的技巧，这是作为人的基本素质。这与咖啡无关，而是与人们之间的沟通息息相关。某个时刻提供给某个人的一杯咖啡就是你要关心的对象。我在生活和工作的时候，一直很努力地参照一句中国格言中所包含的精神，这句格言就是“一年之计，莫如树谷。十年之计，莫如树木。终身之计，莫如树人”。
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特别提示
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构建信任
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★你工作的地方、你的团队和你的家庭中是否形成了一种彼此关心的氛围？为了让这种氛围变得更好，你又会做些什么？
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★你认为如何才能表达你发自内心的关心？
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★你是否把“关心”等同于“不够刚毅”？如果是这样，你能否把这个想法抛诸脑后——哪怕只是一周，甚至只是一天？
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★今天你做了什么令你感到骄傲的事？这周呢？这一年呢？
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★是否有某个同事或者职员帮助整个团队更接近或者实现了某个目标？他（她）做了些什么？你是否认可并赞赏这一行动？
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★在你的企业里，有没有什么地方能让你“于细小处施展手脚”？有的话，那就努力去做吧。
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★为了在企业中创造出一种“信任”的文化，你做了哪些工作？
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星巴克：一切与咖啡无关 第五章 倾听事实：墙壁也会说话
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慈悲空。
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——佛教教义
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你是否曾经去过某个艺术馆，并在伟大的艺术作品前驻足？如果有的话，那么一定是因为它把你给迷住了，甚至是把你送到了另一个全新的世界里。研究神话的学者约瑟夫·坎贝尔过去曾把这一现象称为“美学吸引”。如果你愿意的话，艺术会令你驻足并和你进行默默的交流。同样的情况也会发生在和另一个人的谈话中：当我们在谈话中停下来，不再发表意见，而是等着意义和情感进一步呈现时，我们就能听到其中的深意。因为这时候的交流是“用心在交流”。
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其实，当我们走进某个办公室、工作间，或是回到家里、走进某家商店的时候，我们也会被那里的氛围所感染，这种情况就和看到艺术品或是与人谈话时的情形差不多。这个时候，我们会突然感到一阵平静，感到一种不安或者兴奋。这么多年以来，我一直都认为之所以会出现这种情况，是因为“墙壁在同你说话”。
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星巴克的墙壁会说话
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当初，我的直觉告诉我，星巴克就是适合我工作的地方。我还记得霍华德·舒尔茨面试我的情形。那是一个星期六的上午，办公室是一个旧的小房子，就像是正在使用的咖啡烘焙设备，在你还没进去之前就能闻到咖啡的香味。当我们沿着狭窄的楼梯上楼的时候，霍华德走在我前面，虽然他一句话不说，但我已经能感受到他的活力。当走到楼梯尽头时，我看到了一些工作间空着，墙上挂着星巴克的标志，尽管四周寂静无声，我还是听到了墙壁说话的声音。
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那一天我真的意识到，星巴克就是我想工作的地方。我感到非常愉快，不过不是因为霍华德所说的话，当然我们的谈话非常棒，而是因为在那里的感觉让我很愉快。正是这种感觉让我深信这是我想工作的地方，因为这个地方有自己的灵魂。
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竖起你的“天线”
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集中注意力，是人类复杂行为系统的第一步。比如，当你考虑买一辆新车时，假设是想买辆蓝色的沃尔沃，那么，无论你走到哪里，都会一眼就看到蓝色的沃尔沃。接着，你会认为它就是最流行的车型，哪怕你之前从未注意过它。再比如，假设你参加一个研讨班的培训，如果有人要求你在一间会议室里找出黄色，即使这个房间一眼看过去就像蓝色的海洋，或者是充满了白色、灰色或者黑色，你也能一下子就发现黄色，哪怕它藏在一个非常不起眼的角落里。
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