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★你认为如何才能表达你发自内心的关心？
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★你是否把“关心”等同于“不够刚毅”？如果是这样，你能否把这个想法抛诸脑后——哪怕只是一周，甚至只是一天？
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★今天你做了什么令你感到骄傲的事？这周呢？这一年呢？
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★是否有某个同事或者职员帮助整个团队更接近或者实现了某个目标？他（她）做了些什么？你是否认可并赞赏这一行动？
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★在你的企业里，有没有什么地方能让你“于细小处施展手脚”？有的话，那就努力去做吧。
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★为了在企业中创造出一种“信任”的文化，你做了哪些工作？
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星巴克：一切与咖啡无关 第五章 倾听事实：墙壁也会说话
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慈悲空。
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——佛教教义
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你是否曾经去过某个艺术馆，并在伟大的艺术作品前驻足？如果有的话，那么一定是因为它把你给迷住了，甚至是把你送到了另一个全新的世界里。研究神话的学者约瑟夫·坎贝尔过去曾把这一现象称为“美学吸引”。如果你愿意的话，艺术会令你驻足并和你进行默默的交流。同样的情况也会发生在和另一个人的谈话中：当我们在谈话中停下来，不再发表意见，而是等着意义和情感进一步呈现时，我们就能听到其中的深意。因为这时候的交流是“用心在交流”。
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其实，当我们走进某个办公室、工作间，或是回到家里、走进某家商店的时候，我们也会被那里的氛围所感染，这种情况就和看到艺术品或是与人谈话时的情形差不多。这个时候，我们会突然感到一阵平静，感到一种不安或者兴奋。这么多年以来，我一直都认为之所以会出现这种情况，是因为“墙壁在同你说话”。
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星巴克的墙壁会说话
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当初，我的直觉告诉我，星巴克就是适合我工作的地方。我还记得霍华德·舒尔茨面试我的情形。那是一个星期六的上午，办公室是一个旧的小房子，就像是正在使用的咖啡烘焙设备，在你还没进去之前就能闻到咖啡的香味。当我们沿着狭窄的楼梯上楼的时候，霍华德走在我前面，虽然他一句话不说，但我已经能感受到他的活力。当走到楼梯尽头时，我看到了一些工作间空着，墙上挂着星巴克的标志，尽管四周寂静无声，我还是听到了墙壁说话的声音。
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那一天我真的意识到，星巴克就是我想工作的地方。我感到非常愉快，不过不是因为霍华德所说的话，当然我们的谈话非常棒，而是因为在那里的感觉让我很愉快。正是这种感觉让我深信这是我想工作的地方，因为这个地方有自己的灵魂。
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竖起你的“天线”
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集中注意力，是人类复杂行为系统的第一步。比如，当你考虑买一辆新车时，假设是想买辆蓝色的沃尔沃，那么，无论你走到哪里，都会一眼就看到蓝色的沃尔沃。接着，你会认为它就是最流行的车型，哪怕你之前从未注意过它。再比如，假设你参加一个研讨班的培训，如果有人要求你在一间会议室里找出黄色，即使这个房间一眼看过去就像蓝色的海洋，或者是充满了白色、灰色或者黑色，你也能一下子就发现黄色，哪怕它藏在一个非常不起眼的角落里。
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和这种情况类似，当你在一家新公司里开始工作的时候，有些东西会一下子吸引你的注意力，而另一些东西则比较隐蔽，除非你能透过表面现象看到它的本质。所以，只要我们还是新手，就不得不多问一些问题，因为没有人会自动告诉你。我们甚至会在公司的大厅里感到怅然若失，因为我们不知道在公司的体制里，谁是重要的而谁又不重要。其实，技巧很简单，那就是要一直竖起你的“天线”。
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这就是我父亲经营自己的商店——埃尔·毕哈杂货店——的方法。他总是用自己的“天线”去捕获那些弦外之音。他曾经给我讲过很多发生在1929～1933年“大萧条”时期的故事，这些故事教育了我要留心顾客没有说出来的话和他们没有提出来的要求，因为这些非常重要。我的父亲能记住来到店里的每一位顾客，也能从这些顾客所选的商品中看出他们的经济状况是不是很紧张，有时候他还会多放一串香蕉到顾客的包里，只是这么一个简单的小动作就可以帮助那些真正有需要的人。
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虽然这是一个老生常谈的问题，但我们今天仍然需要它。你应该在所有地方都竖起你的“天线”，这一举动一定会给你很好的回报：你会像是突然获得了某种神奇的能力，能听到所有的谈话——不管是在你的办公室里，还是在你探访的门店里，甚至当你和孩子们在一起的时候也能听到；你会注意到很多以前没有注意的事；你会形成许多新的想法。
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在我经营家具店的时候，只要我一走进店里，就能马上感觉到，在那里工作的员工是否喜欢这家家具店，这家店是一切顺利还是出了什么状况。在星巴克工作的时候，情况也差不多：每当我来到一家星巴克门店，我都会听听那里的墙壁在说些什么，直到今天我依旧这么做。其实，好的经理人一直都竖着他们的“天线”，这就像脑袋后面还长着眼睛一样，所以，当顾客觉得不满意时，好的经理人马上能感觉到，并且还会走上前去询问事情的经过，提供一些帮助。
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倾听弦外之音是件困难的事。规章手册根本不能告诉你如何捕捉顾客的需要，但只要竖起“天线”，你就能感觉到顾客和同事们是否开心；你就能感觉到他们这段日子过得是不是很好，彼此的感情是不是友好，工作与生活节奏是不是让人舒服；你就能感觉出自己还需要做些什么。
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当星巴克的规模还很小的时候，门店会议定在星期日的晚上，那个时候，我很喜欢参加这些聚会。我们会在一起谈论咖啡，谈论日程计划，还有那些可以提高效率的改进措施。但大多数时候，我们会在一起谈论顾客，调侃自己的工作就像一群社会工作者——比如，只用10秒钟左右的时间，我们就能判断出店里的某位顾客今天过得是不是开心。其实，我们想用这段时间来专门研究顾客们的需求，而暂时把我们自己的需求搁在一边。如果我们真的相信星巴克的目标是要“服务于人”并关心他们每天的心情，那么，我们就不能按规章手册照本宣科，我们应该满足他们的需要——而不是我们自己的需要，我们应该真诚地去倾听和关心他们。
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