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坐下来和员工们聊聊吧！花点时间去倾听吧！不要只知道发些电子邮件，只要按照我说的这两点去做，你就能学到更多的东西，甚至有可能发现更多的东西。所以，不要再给员工们寄什么备忘录了，去喝一杯咖啡吧。虽然科技手段已经大大增加了我们沟通的次数，但它并没有提高交流的质量。更糟糕的是，它甚至有可能妨碍我们成功地交流。因为很多关键的评价并不依赖语言，而是常常通过表情、手势等表现出来的，但是如果利用科技手段进行交流，那么它就会过滤掉这些最重要的评价。比如，电子邮件里的语气就常常会引起别人的误会。我曾听一位知名的领导者说过，他们做出的最糟糕的决策就是拜电视会议所赐。毕竟，没有什么东西能够替代人与人之间面对面的交流。所以，要让员工们自由表达自己，要尽力理解员工们的感受和他们所说的话，不要让你的观点和需求影响到他们；要暂时忘记你的工作任务，多为员工们考虑；要让他们知道你关心他们，还要不时问问他们：“我能帮你做些什么？”
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倾听弦外之音
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有一次，我的团队里有一名伙伴带着她工作中的问题来找我。在她解释自己的努力过程和感受的时候，我竭力想知道究竟是什么在困扰着她。而当她开始哭的时候，她才把自己的情绪表现出来——或者说，我认为这个时候她的感情才表现得比较清楚。于是，我就走到办公桌边给了她一个拥抱并安慰了她，我原以为她希望也需要我这么做。但是我完全弄错了，她马上就往后退了一步，原来她来我的办公室，不是因为感到难过，而是因为感到生气。她不希望我除了倾听和连声说“好”之外什么也不做，因为她来我的办公室就是想告诉我那些伤害到她的事。所以，我只好等她告诉我，也只有她才能告诉我发生了什么。真正的倾听就是这样，就是要为员工们提供一个机会，让他们来告诉你他们在想什么。
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不要被我蒙蔽，
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不要被我这张脸蒙蔽。
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因为我戴着一千个面具，
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我害怕摘下这些面具，
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尽管它们一个也不是我。
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伪装是本能的艺术，
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但是不要被我蒙蔽。
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……
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请仔细听，尽力去听我没有说的话，
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我希望能说的话，
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为了生存我需要去说的话，
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但又都是我不能说的话。
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——查尔斯·C·芬，引自《请听听我的话外之音》
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以安静为中心
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安静的力量一定会让你感到惊讶，所以，你要特别注意人们是怎样赶走了安静。他们用哪些问题和怎样的焦虑赶走了安静呢？是他们的不安全感？还是他们的困惑？抑或是一个在他们脑海中反复掂量的事情？如果不知道答案的话，不妨提出某个新提议，问问他们——“你们觉得这个提议怎么样”，再看看会发生什么。有时候，最困难的事就是在鸦雀无声的时候还能听到很多。大多数时候，总会有人想填补空白、打破僵局，所以你要眼观六路、耳听八方，千万不要滔滔不绝，要耐心等待，把一切都交给时间。如果现场很安静的话，那就让它安静吧，可能只是30秒，也可能是一分钟，还可能会是5分钟，但安静总会结束的。要相信只有在安静中才能揭示问题的核心，如果你选择安静，那么很快你就能听到别人提出的一大堆问题和意见。
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主动去问，你就会听到一些情况
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“没有消息就是好消息”早已是一句人们耳熟能详的话了，但它并不一定是正确的。当然，它的反面——“没有消息就是坏消息”也不一定是正确的。因为除非你主动去问，否则你根本就没有机会知道些什么。其中的关键就是，你要自己去找出答案。如果你主动去问，你很快就能了解到情况并加以处理；或者你很快就会听到好消息，那么你就可以更好地利用它们了。如果你能营造一个坦诚对话和交流的氛围，能让所有人都彼此倾听，能认可每个人意见中的合理性，那么你就等着大家提出最好的设想吧，你也能把许多不好的苗头消灭在萌芽状态。
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一定要主动去问，然后你就会听到一些情况。这么做的目的就是要鼓励所有人都畅所欲言。当然，他们会谈到很多事，你也不必一件一件照他们说的去办理，但你一定能听到很多意见，会想到很多很多，还能了解很多情况。其实，员工们也知道，不是所有的事都要办到，但这些机会可以让他们作出贡献。如果你珍惜这些机会，他们就会不断作出贡献。
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最近，在一次星巴克会议上，我碰见了一位门店经理，我和她打招呼问好。天哪，就是这么简单的一个举动竟让她打开了话匣子。她说，她过得很无聊，而且对她正在做的事情提不起任何兴趣。我在想，如果不主动去问的话，我一定无从知晓这一切。它给了我一个机会，让我能听到她的真实状况和她在星巴克的经历。如果她有这样的感觉，那么一定还有其他人会有相同的感觉。也就是说，简单的问候也给了我一个了解伙伴的机会，而了解她的情况又使我能够就这一问题采取某些措施；同样，她也得到了一个向别人吐露心声的机会，这使她能够和别人一起商量她遇到的那些问题。
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对反对意见实行免责
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很少有人敢于大声宣布自己的观点，这的确是件让人非常惊讶的事。这主要是因为员工们害怕那些所谓的“指导手册”、“操作指南”，有些公司也称之为“禁令”。星巴克也有类似的东西，比如，要用这种方式把杯子摆到架上，要用这种方式冲煮咖啡，等等。除此以外，星巴克的总部常常会给各门店写信，或是把某个指示下达到各个门店，这么做就限制了很多可能性，而要求伙伴们“去做正确的事”，也就成了一个不可能的空想。这么看来，很少有人敢于大声说出自己的观点，就一点也不令人惊讶了。
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当然，最终还是会有人站出来反对道：“你是否知道我们现在在做些什么，你是否知道它一点效果也没有？”很多时候，整个项目都已付诸实施，而我非要等上一个月才有人站出来指责它没有一点效果。问题是，为什么非要等上这么长的时间才会有人站出来提出反对？
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