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尽管它们一个也不是我。
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伪装是本能的艺术，
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但是不要被我蒙蔽。
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……
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请仔细听，尽力去听我没有说的话，
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我希望能说的话，
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为了生存我需要去说的话，
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但又都是我不能说的话。
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——查尔斯·C·芬，引自《请听听我的话外之音》
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以安静为中心
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安静的力量一定会让你感到惊讶，所以，你要特别注意人们是怎样赶走了安静。他们用哪些问题和怎样的焦虑赶走了安静呢？是他们的不安全感？还是他们的困惑？抑或是一个在他们脑海中反复掂量的事情？如果不知道答案的话，不妨提出某个新提议，问问他们——“你们觉得这个提议怎么样”，再看看会发生什么。有时候，最困难的事就是在鸦雀无声的时候还能听到很多。大多数时候，总会有人想填补空白、打破僵局，所以你要眼观六路、耳听八方，千万不要滔滔不绝，要耐心等待，把一切都交给时间。如果现场很安静的话，那就让它安静吧，可能只是30秒，也可能是一分钟，还可能会是5分钟，但安静总会结束的。要相信只有在安静中才能揭示问题的核心，如果你选择安静，那么很快你就能听到别人提出的一大堆问题和意见。
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主动去问，你就会听到一些情况
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“没有消息就是好消息”早已是一句人们耳熟能详的话了，但它并不一定是正确的。当然，它的反面——“没有消息就是坏消息”也不一定是正确的。因为除非你主动去问，否则你根本就没有机会知道些什么。其中的关键就是，你要自己去找出答案。如果你主动去问，你很快就能了解到情况并加以处理；或者你很快就会听到好消息，那么你就可以更好地利用它们了。如果你能营造一个坦诚对话和交流的氛围，能让所有人都彼此倾听，能认可每个人意见中的合理性，那么你就等着大家提出最好的设想吧，你也能把许多不好的苗头消灭在萌芽状态。
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一定要主动去问，然后你就会听到一些情况。这么做的目的就是要鼓励所有人都畅所欲言。当然，他们会谈到很多事，你也不必一件一件照他们说的去办理，但你一定能听到很多意见，会想到很多很多，还能了解很多情况。其实，员工们也知道，不是所有的事都要办到，但这些机会可以让他们作出贡献。如果你珍惜这些机会，他们就会不断作出贡献。
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最近，在一次星巴克会议上，我碰见了一位门店经理，我和她打招呼问好。天哪，就是这么简单的一个举动竟让她打开了话匣子。她说，她过得很无聊，而且对她正在做的事情提不起任何兴趣。我在想，如果不主动去问的话，我一定无从知晓这一切。它给了我一个机会，让我能听到她的真实状况和她在星巴克的经历。如果她有这样的感觉，那么一定还有其他人会有相同的感觉。也就是说，简单的问候也给了我一个了解伙伴的机会，而了解她的情况又使我能够就这一问题采取某些措施；同样，她也得到了一个向别人吐露心声的机会，这使她能够和别人一起商量她遇到的那些问题。
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对反对意见实行免责
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很少有人敢于大声宣布自己的观点，这的确是件让人非常惊讶的事。这主要是因为员工们害怕那些所谓的“指导手册”、“操作指南”，有些公司也称之为“禁令”。星巴克也有类似的东西，比如，要用这种方式把杯子摆到架上，要用这种方式冲煮咖啡，等等。除此以外，星巴克的总部常常会给各门店写信，或是把某个指示下达到各个门店，这么做就限制了很多可能性，而要求伙伴们“去做正确的事”，也就成了一个不可能的空想。这么看来，很少有人敢于大声说出自己的观点，就一点也不令人惊讶了。
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当然，最终还是会有人站出来反对道：“你是否知道我们现在在做些什么，你是否知道它一点效果也没有？”很多时候，整个项目都已付诸实施，而我非要等上一个月才有人站出来指责它没有一点效果。问题是，为什么非要等上这么长的时间才会有人站出来提出反对？
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原因很简单，如果要他们站出来明确地反对权威，没有人会有足够的安全感。正是因为如此，错误才会一直继续下去，直到过去了很长时间，人们才会承认这个错误。事实上，大多数门店经理都已经意识到这种做法并不合理，但他们的反应通常却是：“好吧，他们就是希望我们领导层这么去做。”这是谁的责任呢？我认为，这是领导层的责任，而且我认为企业的领导层应该感到羞耻，因为他们没有能够保证每个人在发表自己意见的时候是完全自由、不受追究的。只有做到这一点，员工们才会在工作计划刚出现问题时就马上站出来告诉我们。实际上，员工们都应该感到，他们不管说什么都是安全的，而且他们有权利发表自己的意见，同样也有权利去尝试冒险。
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虽然有些员工天生就有点畏首畏尾，但大多数人都想表达自己的观点，只是他们常常会踌躇再三，最终放弃了这一想法，因为他们总会有这样或那样的担心。正是因为他们不希望自己遭到拒绝或者受到轻视，他们才不敢表现自己，不敢大声说出自己的想法。然而，卓越的领导者就是要努力促使员工们说出那些他们想说又不敢说的话。你必须尽量温和一点，要让员工们说出自己的想法，而且你必须保证，不管他们说了什么，都是完全免责的。
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尽管你会承诺不予追究，但有些时候，还是有人不愿意说出自己的想法。这种情况很可能会让你的努力毁于一旦，哪怕你想努力构建信任与安全的基础，它也会被某件小事或者某个人给毁掉。有些因素的确会毁掉信任，在企业里造成不安，你必须一直小心防范它们。不管你的企业文化有多伟大，它总会受到侵扰，总会遇到各种各样的抵制，但如果你总是能竖起“天线”，总是注意倾听“墙壁”与你的谈话，那么你就能察觉到员工的变化，也能因此采取某些措施来补偏纠弊。
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一定要有所反应
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我们都很忙，但没有谁会忙到挤不出一点时间来听听别人说话。要知道，当某个员工提出请求时，一定有他的原因。你可能了解这个人，也可能并不了解，但他这么做总是为了某个具体的问题，或是某个想法，或者只是来抱怨一通。如果你不为他花点时间，如果你不及时调整自己的状态处理这个问题，你就永远也不会了解这个人。所以一定要对员工的要求作出回应，让它成为你的习惯。像迈克尔·戴尔这么忙的企业领导人都能及时回复电子邮件，我们每个人也应该能做到。如果企业里的某个员工给你打电话，想和你见面或者只是想和你在电话里聊聊，千万不要说“不”。根据我的个人经验，我可以很坦白地说，对员工说“好”永远是正确的做法。我从来没有对和我一起共事的人说过“不”，以后也不会。因为哪怕你的确感到有些疲倦、力不从心或者要先处理其他的事，你总还是有办法弥补的，大不了把时间往后推一推。所以，无论如何，一定要为员工们留出点时间。
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及时反馈
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保持沉默，真诚地去倾听和关心，这会使你更好地理解别人。不过，员工们同样需要反馈。倾听他们的需要，实际上就是一种坦率的回应，意味着你正和他（她）共同分享着信息。其实，“及时反馈”有时就像你注意到某个素未谋面的人，停下来跟他（她）打个招呼一样简单，也像你和别人在走廊里边走边谈那样容易，但它绝不只是发发电子邮件。只是简单地说“我对这个结果有些失望”、“当我们只能眼睁睁看着顾客流失时，我感到难过，并且体会到一种强烈的挫败感”、“你的成功让我感到兴奋”之类的话，都可以算是一种反馈。
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