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保持安静的结果常常是带来让人震惊的反应。所以，我不得不去学会适应保持安静状态，让一切顺其自然。因为我很清楚，如果目标就是让伙伴们开口说话，那我的嘴巴只能一动不动。所以，我提出一个问题后常常就不再说话了，过了一两分钟就会有人站出来发表意见，一旦第一个人发表了自己的意见，大家的话匣子就打开了，整个会议室就顿时活跃起来。我认为，这才真正有助于论坛的发展。如果我们对保持安静没有耐心，这一切就不会发生。
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让我来举个例子吧。虽然我们早就在用香草、杏仁、巧克力做饮品调料了（或许还有榛子），但我们还是想为星巴克的菜单添上另一种新的饮品调料。不过，令人感到意外的是，我们的这一提议遭到了许多门店经理的极力反对。他们认为，把这些东西加入菜单会使门店的运营不堪重负，会给准备饮品带来更大的困难。而且，如果增加那些新的选择，会让菜单显得太复杂，不够一目了然。同时，他们还担心客人会越来越多，咖啡师根本忙不过来。
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为此，我们特别举办了一次公开论坛，我说：“不错，我已经听说，有很多人不同意增加几种调料。现在，让我们来好好讨论一下吧。”其实，从私下交谈中，我已经弄清楚了有哪些人不同意这个提议，所以我紧接着就说：“嗯，吉姆，你不喜欢这个提议。请告诉我，你为什么认为我们不该这么做。”在认真听完他的话之后，我告诉他我明白他的意思了。随后，我又转向另一个人，对她说：“玛丽，你也不喜欢这个提议。告诉我，这是为什么。”
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随着时间的流逝，你会逐渐意识到：努力倾听，允许伙伴们表达自己的观点，允许他们在公开场合表达自己的观点而不用担心遭受打击报复或是遭人轻视，这些都可以帮助你解决企业发展中的种种困境。即便那个推出新调料的计划没能赢得伙伴们百分之百的赞同，但在我们中间，的确已经达成了一个共识：先在一些新开张的门店里试试这种调料，看看它的反响如何。可以说，我们创造了一种能让伙伴们参与进来的方法，我们也创造了一种条件，让伙伴们可以畅所欲言，同时还可以保留自己的意见。这样，我们就可以继续推进这些方案了，因为大家都已经知道这些方案是怎么回事了。
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公开论坛甚至成了星巴克的一种生活方式。它使新的创意不断涌现，而伙伴们不好的感觉也得到了宣泄。正因为此，只要出现了什么状况，我们都会公开、坦率地进行讨论，没有一丝顾虑。这些畅通的渠道，这种强调“倾听”和“公开”的企业文化，使我们能够保证企业不断前进和发展，它们的确已经成了企业中一股举足轻重的力量。
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人们常常会对自己说：“我才是董事长（或者部门主管），我才应该负起责任，我才应该作出决定。”在这一思路下，如果员工们都能赞同你的意见，当然非常诱人，难怪领导者常说：“我不想听到你们的反对意见。”其实，没有什么所谓的“反对意见”，有的只是“意见”。因为所有的意见都是积极有效的，所有的意见都是某种反馈，你能从每一条意见中学到很多。
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倾听会带来开诚布公
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倾听常常能比其他方法更快地解决问题。哪怕你在为业绩、最后期限、矛盾冲突或者缺乏目标而担心，哪怕你觉得自己马上就要崩溃了，“倾听”都能为你提供一个全新的视角和解决之道。哪怕你并不确定自己要去何方，哪怕你并不确定该采取什么措施，或者必须做哪些事，你都可以把“倾听事实”当成一条准则，用它来指导自己、支持自己。
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记住，倾听能为你和你的企业打开许多扇通往成功的大门，也能为你们开辟许多通往成功的大路。
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特别提示
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倾听事实
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★在你的办公室、走廊、商店里，或者在和顾客打交道的地方，那里的墙壁都说了些什么？
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★如果有人来到你家倾听墙壁和它们的谈话，他们能听到些什么？
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★有没有谁的建议你没有采纳过？你需要听听谁的意见？赶紧计划一下，去和那个人见见面吧，或者只是打个电话聊一聊——今天也行，这周也行，这个月也行。
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★在你和别人的谈话中，怎样才能让“慈悲空”多发挥点作用？
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★我提到的那些“倾听”的好习惯中，哪几条是你最需要注意的？把给你印象最深的一两条选出来，每天勤加训练，看看会发生什么。
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★现在，你和他人之间的交流是否存在什么障碍？你是否应该加以注意？制订一个计划来解决这个问题，一定要贯彻到底、坚持不懈。
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星巴克：一切与咖啡无关 第六章 勇于承担：只有事实听起来才像是事实
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用信仰赶走你的恐惧。
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——雷·克罗克（麦当劳创始人）
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“事实”这个词有很多意思，对于它的真正含义，每个人都有自己的理解。人类经验都建立在感知的基础上，所以，所谓的“事实”就有许多形式：有的仅仅是说出了事实，就是没有在说谎；有的则通过清清楚楚地表达看法来讲述事实，哪怕这么做会有一定的风险；还有一种“事实”是我认为最为纯粹的“事实”——自我认知。其实，“自我认知”的本质就是了解“我是谁”、“我为什么要来这里”、“我为什么要做这些事”等问题的答案。而对我来讲，“事实”和责任是同义词，不承认事实并且和员工们一起逃避责任，这是领导者犯下的最大错误之一。
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大多数时候，即使没有正式的交流，人们对信息的需求也并没有消失，总会有替代品来填补这个真空。比如，走廊里总会有三五个人聚在一起聊着什么，在办公室掩上的门后面也会有些私人谈话，而公司里相互转发的电子邮件也会带来一些局部骚动，和真正的交流比起来，这些做法根本不会为公司带来任何好处。
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