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★如果有人来到你家倾听墙壁和它们的谈话,他们能听到些什么?
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★有没有谁的建议你没有采纳过?你需要听听谁的意见?赶紧计划一下,去和那个人见见面吧,或者只是打个电话聊一聊——今天也行,这周也行,这个月也行。
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★在你和别人的谈话中,怎样才能让“慈悲空”多发挥点作用?
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★我提到的那些“倾听”的好习惯中,哪几条是你最需要注意的?把给你印象最深的一两条选出来,每天勤加训练,看看会发生什么。
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★现在,你和他人之间的交流是否存在什么障碍?你是否应该加以注意?制订一个计划来解决这个问题,一定要贯彻到底、坚持不懈。
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星巴克:一切与咖啡无关 第六章 勇于承担:只有事实听起来才像是事实
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用信仰赶走你的恐惧。
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——雷·克罗克(麦当劳创始人)
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“事实”这个词有很多意思,对于它的真正含义,每个人都有自己的理解。人类经验都建立在感知的基础上,所以,所谓的“事实”就有许多形式:有的仅仅是说出了事实,就是没有在说谎;有的则通过清清楚楚地表达看法来讲述事实,哪怕这么做会有一定的风险;还有一种“事实”是我认为最为纯粹的“事实”——自我认知。其实,“自我认知”的本质就是了解“我是谁”、“我为什么要来这里”、“我为什么要做这些事”等问题的答案。而对我来讲,“事实”和责任是同义词,不承认事实并且和员工们一起逃避责任,这是领导者犯下的最大错误之一。
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大多数时候,即使没有正式的交流,人们对信息的需求也并没有消失,总会有替代品来填补这个真空。比如,走廊里总会有三五个人聚在一起聊着什么,在办公室掩上的门后面也会有些私人谈话,而公司里相互转发的电子邮件也会带来一些局部骚动,和真正的交流比起来,这些做法根本不会为公司带来任何好处。
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要解决这个问题,领导者必须记住,我们别无他法,因为只有事实听起来才像是事实。此外,企业常常会表彰员工,不过这些表彰有时候的确有点隔靴搔痒,因为员工们往往在另一方面表现得更加出色,却没得到相应的表扬。我的意思是说,员工们常常会比经理更早地发现企业中存在的问题,但领导者往往意识不到这一点,不会为此而表扬员工。要记住,即使你没有将店里存在的问题明明白白地告诉大家,你的客人也已经知道了这一事实,员工们也一定早已知道这一事实,你的供货商和合作伙伴当然也早就知道这一事实。
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哈罗德·杰宁是飞力公司(ITT)的首席执行官,他把一个8亿美元市值的公司发展成为了拥有280亿美元资产的跨国联合企业。他总在强调要尽量了解事实,而不是一些伪装成“事实”的琐碎细节,因为他想站在他的工业帝国的巅峰。他为什么会对事实和真相如此着魔?在解释这个问题的时候,他说:“我相信这是商业世界中一条亘古不变的真理:文字就是文字,解释就是解释,承诺就是承诺,但唯有绩效才是现实。绩效本身就是对你信心、能力和勇气的最好衡量。只有绩效才能让你自由发展。”
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如果你忠实于事实并勇于承担,你身边的所有人就会知道你在这么做。当你不能确定某些情况的时候,“诚实”和“责任”比其他任何事都要重要,而“绩效”就是真正的事实,它能够帮助你好好衡量自己。
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直面“裁员”的事实
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当我早年担任重要的领导职务时,有一次,公司让我负责主持一轮裁员。虽然这个时候我已经是一名经理了,但相对来说,我还稍显年轻,所以这个任务让我感到非常棘手。当我听说有位经理将裁员名单落在复印机那儿时,我真是如坐针毡,我无法描述这种感觉。我觉得自己有点儿神经质,竟然坐在那里自言自语,“哦,有某某”,“哦,又是某某”,“我真不想去接这个烂摊子”……总的说来,那个时候我心里总有个疙瘩,我反复掂量着应该怎么处理这件事,而我的助理注意到了这个情况,她对我说:“霍华德,只有事实听起来才像是事实。”
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她说得对极了。也许我可以对那份落下的裁员名单视而不见,当做什么也没有发生过,这样做的确会轻松一点。但我想,最明智的选择应该是把事实告诉大家。为此,我决定召集公司的全体大会,就在第二天举行。到会的有两百多人,我们坐在一个房间里,一起讨论公司的处境和面临的状况,还讨论了为什么公司会决定裁员等。为什么要躲躲闪闪的呢?我们应该大大方方地告诉大家事实,这么做只会赢得一切,而不会有任何损失。
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要坦诚面对公司里的每一个人,这虽然是件伤脑筋的事,但却很简单。迈出了这一步,就会激发人们用另一种方式去应对困境。那么,这种诚实的结果又是什么呢?结果很好,好得出乎我的意料,因为你越是诚实,就有越多的交流,难题就越容易解决,员工们就不会在身边寻找有威胁的对手,而是自觉参与到裁员的决策中来。
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那时我会整理每天的简报,并让下属一直注意更新。因为这些简报可以帮助每一名员工调整自己的情绪,能让他们更好地完成工作,并大大超出我们的预期。我们都想知道事实到底是怎么一回事,那样我们才能作出自己的判断。即使我们仍然不得不裁掉一些员工,但他们已经有了很充分的准备,因为在整个裁员过程中,我们一直和他们进行着坦诚而公开的交流。但一个人不小心的一次失误,却给我的职业生涯上了最重要的一课。
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这个时代似乎到处都充斥着道德丑闻,领导层也都普遍缺乏信任,然而,讲出事实(特别是带着关心讲出事实)仍然比什么都重要。但是,关心常常被人遗忘。最近,一名担任领导职务的电器商在工作中畏首畏尾,不愿意直接面对事实。他很轻率地用电子邮件的方式进行裁员,规模也达到了几百人,但他甚至连邮件的标题都写错了。在这样的企业里,怎么可能构建出信任?如此缺乏关心不只会伤害那些要被解雇的员工,同样也会挫伤那些依然留在企业里的员工,因为他们想知道自己是否也会受到类似的伤害。
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如果你不能用一种直接的方式面对事实,你就会种下很多后患。一种饱含关心和诚实的企业文化,正是一个有原则、有效率的企业的主心骨。当这一文化渐渐遭到腐蚀的时候,重建就成了当务之急。一般来说,当关心的意识已经不复存在,那种信任感和共同的决心也就随之荡然无存了。
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准确的语言很重要
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为了保证你和别人之间的交流明白无误又饱含真诚,当你称呼某个事物的时候,一定要做到名副其实。特别是当你公开讲话时,一定保证自己说的都是事实。其实,在商业世界里,要想做到这一点是相当困难的,因为这个世界充满了各种各样的术语,而且这些术语常常还充满了歧义。比如,像“商标”、“雇员”、“资产”以及“举债经营”这样的词,就都是些空洞的抽象概念。我想提醒你,语言真的很重要。如果语言没能准确地表达出你的意思,如果在一番讲话之后,你又没有把它付诸实际行动,那么这些话就像是一堆无聊的提议而已。
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