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我相信这是商业世界中一条亘古不变的真理，
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文字只是文字，解释只是解释，承诺只是承诺，
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唯有绩效，才是现实……只有绩效才能让你自由发展。
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——哈罗德·杰宁
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食品会成为咖啡伴侣吗
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让食品销售在星巴克门店里发展起来，是我在星巴克的最大理想之一。其实，我们之前也尝试过在星巴克推出食品，比如我们曾经尝试过推出三明治，但却失败了三四次。那还是我刚到星巴克工作的时候，那个时候我们就提供过手工制作的三明治，不过，准备三明治需要花很多时间，这使排队等着买咖啡的队伍越来越长。所以，我们只好放弃了，甚至也不打算再尝试类似的产品。
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但过了一段时间，客人们又开始要求我们在午餐时间为他们提供小吃，而且建议我们最好能提供三明治。因此，我们只好按照客人们的建议去尝试一番，但我们又一次失败了。因为，我们不仅不能赢利，而且发现没人喜欢我们提供的三明治。不错，这又是一次失败的尝试，之所以失败，就是因为我们还没有投入足够的热情，还没有明确的目标，还不能做到坚持不懈，只有这三方面同时具备，才能保证我们取得成功。在这些尝试中，三明治就像一种多余的食品。这就好像我们只有一个有限的菜单，我们不知道顾客们真正想要什么。于是，就连我们董事会里的成员都想放弃了。
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但是，我们需要满足客人的需求，因此也就需要增加我们的产品。我始终相信，没有什么会比精致的小点心更适合与一杯香浓的咖啡配在一起了。我认为，我们一定可以找到一种适当的方式，为顾客们提供优质的咖啡蛋糕、三明治、曲奇，或是其他能搭配饮品的点心。我个人暗暗发誓，一定要继续尝试。
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慢慢地，我意识到，一直有一个问题暗中妨碍我们成功地推出食品。因为我们常常认为推出食品“并不重要”，就把它放在一边，所以伙伴们在食品问题上普遍都不会尽心。虽然食品并不像咖啡一样，是王冠上的宝石，但我们仍然有很好的机会。回头来看食品销售的问题，我发现餐饮业主管虽然在餐饮服务业方面经验很丰富，但他不能像董事会的人提议需要做些什么，因为他更关心大家是否喜欢他，是否把他当做团队的一员。的确，他在人际方面做得很成功，每个人都很喜欢他，但在餐饮方面他却没有自己独树一帜的信念。
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很多时候，当事情进展并不顺利时，“人”才是问题的关键。这句话说得很对。于是，我们安排了一名有才华的年轻经理与这位餐饮服务专家一起合作，因为前者能更积极地面对每一个挑战。我原以为他们能互补，但是我们发现这名专家不能和其他人组成良好的团队，他只好离开了。不过，他在另一家公司找到了更适合的职位并获得了成功。
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我们不得不说服这位年轻的经理独自接管食品部。他感到有些不安，因为这是个巨大的挑战。他也很害怕，觉得自己没有经验，也觉得这个工作岗位并不适合他，因为这一岗位与咖啡没什么太大的关系，更重要的是，之前已经有人失败了。但我坚信他就是最合适的人选，所以，在任命他的时候，我对他说：“这是一个巨大的机会，可以让你直接进入商业运营的层面。你在这里能够真正开创一项事业，并证明自己的价值。”他大概考虑了一个月，并最终接受了这项任命。
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果然，不到一个星期，他就做出了一个正确的决策，他也因此爱上了这个机会和食品的经营。我总是相信：“做你喜欢的事，成功就会到来。”不要考虑自己的经验，而要让你的天赋发挥出来。
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这名经理最终获得了成功。因为，他相信自己不会失败，他对自己和团队里的每一个人都非常负责。在他被长年聘用期间，星巴克的食品销售终于修成正果了。现在，食品部已是我们发展最快的部门之一。
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这个故事告诉我们这样一个道理：让一个人——一个有坚定信仰的人、一个实干家、一个一开始就愿意包容一切的人——自愿接受挑战并一直做下去，其他人迟早会紧跟而上，加入这项事业中。我们能够成功，就是因为我们找到了称职的人，正是他们不断推动我们的事业向前发展。这名经理敢于站出来面对挑战，是因为他有信念和决心，最终必将迎来成功。总之，可以用亨利·福特的这句话来概括：“无论你是相信自己能够做好某件事，还是相信自己做不好这件事，你都是对的。”
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一件事不行，就做另一件
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我们在准备生产罐装饮料的时候，就打算和百事公司结盟合作。我们推出的第一种饮料叫马萨克朗，这个名字来自法国驻外军团，它实际上是一种咖啡苏打。不过，结果却很失败。因为虽然我们认为它风味绝佳，也非常喜欢它——甚至有人觉得把冰激凌加在上面尝起来会更棒，但我们的顾客不这么觉得，而且我们并不打算销售冰激凌，只是试图推出一种顾客会喜欢的罐装饮料，所以，等待我们的只有失败了。于是，我拿回了一罐马萨克朗，将它放在一个树脂玻璃做的展示箱里，我要让自己好好记住这个教训。就这样，马萨克朗成了历史，但我们仍然继续与百事公司合作，尝试推出更适合罐装的饮料。
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那个时候，我们刚刚开始在店里销售星冰乐，这是一种用几种材料混合调制的冰咖啡饮品，它很快就成了热销商品。因此，我们就在想：“为何不推出罐装星冰乐呢？”果然，今天罐装星冰乐的销售额已经超过千万美元，我们真的成功了。
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当初，我们本可以把推出罐装饮料的事完全抛在脑后，可以找个借口说罐装饮料并不适合星巴克，我们还可以安慰自己说：“都是因为选择了错误的合作伙伴，错误的行销模式，就连和顾客之间的沟通都是错误的，所以我们才失败了。”
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但是我们并没有这么做，我们对自己说：“没错，我们相信这么做大有可为。”并且真的就坚持了下来。马萨克朗不行，星冰乐就成功了。对每一个有目标、有热情和懂得坚持的人来说，星冰乐的成功都是很好的一课。它告诉我们：如果一件事不行，就做另一件，一定要继续行动，不断前进。
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创建充满灵感的地方
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在星巴克，我们有一件事做得还不够，大部分公司也都做得不够，这就是“为自己的失败喝彩”。“为失败喝彩”会让你永不放弃，会让你尝试更多事情，这样自然就会获得更多的经验和教训。人们应该相信自己能够成功，能够尝试，即使最后并没有如愿以偿。这没什么大不了的，因为你正在做的事只是有可能会成功，你并不知道最终结果会如何。
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“为失败喝彩”能消除对失败的恐惧，能让员工们相信，他们可以去冒险，失败也不一定是什么坏事。所以，一定要和“不冒险”、“不作为”进行斗争。我们从不做什么十拿九稳的事情。因为我们相信，只要坚持不懈，即使不能取得成功，也会有所突破。
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刚开始的时候，音乐虽然是顾客们在星巴克的舒适体验之一，但它只是个人尝试的结果。因为音乐是我们的一名门店经理带到店里的，他叫蒂莫西·琼斯，他在家里制作了混合录音带，然后再把它带到店里播放。后来，我们就开始与一家专业音乐公司合作，请他们为我们提供音乐。接着，我们的顾客们就开始不断问我们，播放的歌曲是什么，到哪里可以买到，所以，我们就开始制作并销售录音带了。
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后来，我们也开始制作CD。经过了这么多年的发展，音乐已经成为星巴克艺术的重要部分。星巴克已经成为家庭与公司之外，我们创造出来的“第三空间”，它可以让我们的顾客好好放松，让顾客们可以和别人好好交流。不过，取得这样的成功并不是一帆风顺的，它需要时间和精力，也需要热情和“失败”，这都是因为我们很清楚“我是谁”、“我来到这里是要干些什么”。现在，iPod和itunes已经无处不在了；但在它之前，我们尝试过推出音乐自动贩卖机，我们也尝试过为顾客们录制个人CD。一开始我们并没有加入太多星巴克的元素，我们从喜爱的音乐中挑选，开始发售自己的CD。只要你坚持做某件事，就会获得丰厚的回报。比如在2004年，雷·查尔斯的《真情伙伴》（GeniusLovesCompany）一炮走红，成为兼具商业性与艺术性的热门音乐，获得8个格莱美奖，包括年度最佳专辑，它就是我们选中的，这些荣誉也让我们感到非常高兴。
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