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我不相信，如果我们对顾客说“Yes”，就会背离星巴克的目标，或者会极大地损害咖啡的品质。
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我们的顾客总是告诉我们他们想要什么，为什么我们还总是顽固地对他们说“No”呢？按照我们的观点，脱脂牛奶的确不如全脂牛奶那样美味，但是，难道应该由我们为顾客作出选择？如果我们的顾客想喝一杯加了香草的拿铁，难道这会毁了我们的咖啡？
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作为一个企业，弄清楚“怎么去做”才是我们的职责。也就是说，在调味咖啡的问题上，我们可以往煮好的咖啡里添加香料，但我们不能往咖啡豆里添加香料，因为这会破坏烘焙工序，也会破坏店里的芳香。其次，就食物而言，说“Yes”意味着我们不会拒绝顾客提出的要求，不管是午餐，还是早餐供应，都不会拒绝。即便我们不能为顾客提供烧烤服务，我们也应该把设备、原料和协调的问题搞清楚，以便我们能为顾客提供令他们感到满意的可靠服务。
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最终，我们决定改变经营方式，对它作出调整，提供更多的饮品供人选择，而且我们也鼓励咖啡师在心中常存关爱，对我们的顾客乃至每个人都只说“Yes”。
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现在，每个人都喜爱星巴克提供的多种多样的饮品，他们也很喜欢按自己的喜好点一份特制饮品。我们贴出标语——“一切如你所愿”，就是要鼓励顾客这么做。在一个人的生命中，很少有什么东西会限制他们，在星巴克为什么不能这样呢？所以现在，顾客在星巴克可以享受（或者发明）自己想要的任何东西，这虽然是件小事，但却和他们的生活有很大的关系。
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说“Yes”意味着给你自己和其他人一个去梦想并实现梦想的机会。它意味着一次冒险，它意味着付出信任，它意味着拥有信仰并且找到希望。
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如果你不相信说“Yes”能改变体验或者行动的方式，不妨请你做做这个小试验：请你闭上双眼，说10遍“No”，怎么样？你觉得感觉怎样？你是否觉得胸口一紧？可能还要更紧一些？现在请你调整一下呼吸，再用“Yes”来做同样的试验。是不是有一种不一样的感觉？你是否觉得自己的身体一下子舒展开来而且变轻松了？一些人会建议你，在打电话或者接电话之前先笑一笑，就是同样的道理。
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要记住，说“Yes”为我们和他人都打开了大门。领导能力和说“No”没有什么关系，“No”只是领导别人时使用的偷懒方法；真正进行领导，是要对员工们说“Yes”，这样才能肯定他们、给他们提供参考、向他们交托信任并清楚地告诉他们你的意图。
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在喧嚣而匆忙的世界中，要保持平静，要记住，和平存在于宁静之中。尽可能与人为善，但决不能屈从于他人。
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——摘自迈克斯·艾尔曼《迫切需要》
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敢于梦想
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“梦想那些并不现实的事，并且问问为什么它们不能成为现实”，这种能力是人最基本也是最主要的动力。现在的星巴克和它的发展历程，都远远超出了大多数人的想象。我们都是企业的一员，对我们来说，它就是一个将会不断成真的梦想。
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我们最想经营的是这样一种事业，它应该能体现我们的价值观，还应该服务社会。同时，我们也想采购、烘焙和提供世界上最优质的咖啡，我们力争在一个大家相互帮助的环境下做到这一点。我们过去相信，现在也还坚信自己的核心使命和目标。我们相信，伙伴并不是我们的佣工，而是我们的合伙人，因为我们真的需要彼此关心。在对待别人的时候，我们也同样会怀着敬意与尊重。因为我们想在工作中把自己的价值观变为现实，我们也想营造出一种良好的工作环境，让每一名伙伴都能忠实于自我、忠实于自己的价值观。我们一直相信，理想的销售业绩和利润正来自于这些举措。
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“Yes”会带来信仰的飞跃
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说“Yes”不仅仅是相信自己，也会使你获得一次信仰的飞跃。和其他方法一样，请你也把它当做一种领导技能吧。同其他技能相比，你一样需要训练它，甚至需要多训练。
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“No”这个词很容易占据我们的头脑，影响我们的思考。当我们说“No”的时候，我们就像小孩子一样，在一瞬间会感到问题好像变得清晰起来，因此，有时候说“No”是必需的。然而，对在生活或在生意场上取得成功而言，这么做并不是一个明智之举。相反，当我们说“Yes，我会去做的”或者“Yes，就是我”的时候，我们反而会变得更加了解自己，更加清楚自己的目标是什么，同时，我们也就找到自己的那顶“帽子”。
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如果我们找到了一种方式，可以让自己说出“Yes，我会这么去做”、“Yes，我这就去做”、“Yes，我会全力以赴”，我们就发现了自己的力量，同时也就看到了自己的目标与行动是否保持一致。当我们对自己的价值观说“Yes”的时候，自己就获得了必需的力量，它能够帮助我们战胜自己的畏惧，应对潜在的挑战，清除拦在面前的一切障碍。
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对自己的“帽子”和原则说“Yes”能使我们获得自信与指导，它能够帮助我们独立思考、督促我们付出关心，还能够帮助我们承担起对自己和他人的那份责任。而对员工们说“Yes”，就会在企业里构建起信任，这才是领导能力的基石。
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说“Yes”意味着对自己的希望和梦想一直抱有信仰，没有什么会比这一点更加重要。其实，当我们培育人文精神时，我们就是在对全世界说“Yes”。
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特别提示
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敢于梦想
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★是否有些人会让你更愿意说“Yes”而不是“No”？他们是谁，为什么会是这样？
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★在你的团队里，现在是谁最需要一个“Yes”？他们是否得到了你的信任？你会信任他们吗？
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★假设现在有些问题的解决方案已经被否定了，或者这些方案仅仅是看起来不太稳妥，请你再仔细看看这些问题。你会换一种眼光吗？你会说“Yes”吗？你是否会请来其他人，倾听他们的意见供自己参考？或者是请他们提出一些你也许会说“Yes”的解决方案？
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