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在倾听批评者的同时，也要善于发现潜在问题的蔓延趋势。一位客户的不满会让业务经营付出一定代价。一批客户发起类似的投诉对业务经营来说就会是一个具有威胁性的事件，而这样的事件就需要经营者好好处理。企业组织内部也同样如此：大规模辞职风潮、员工士气低落、高层人事变动频繁或其他值得认真关注的负面趋势，即使对公司的利润还未立即造成显著影响，也值得及时关注。
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前面我已经详述过，专门依靠问卷调查来获取信息结果会存在一些偏差，下面将介绍几种获取不同意见的其他有效方法，我将从企业组织内部和外部两个方面来阐述获取这些不同意见信息的技巧：
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首先，要知道哪些职员离职时心怀不满。在职员即将离职时，应该委派一位较高层的团队管理人员与其进行离职面谈。中情局对那些离职时不欢而散的官员非常警惕，因为让一位多年来接触过绝密信息的官员心怀不满地离职，确实是一件很危险的事。私营企业也应该避免让雇员心怀不满地离开。如果离职面谈能够以一种一贯的、助人的、保密的方式进行下去，得到的资料会比书面调查更加准确。这种面谈可能会产生下面两种结果：要么解决雇员对雇主的合理投诉，要么雇员的无效抱怨只显示出他（她）本人根本就不适合该企业。即使某位雇员不适合你的企业，在他（她）最后一次走出企业大门之前，最好还是让他（她）知道你的立场。原因有以下几点：首先，承认招聘有误有助于改善企业的招聘流程。此外，知道谁离职时心怀不满，也可为企业找出可能的威胁。心有怨念的前雇员，可以将信息提供给你的竞争对手，损坏你的声誉，甚至破坏正在进行的项目。当然，大多数离职雇员不会做这样的事情，但为了皆大欢喜，还是让你的雇员心情舒畅地走出企业大门吧。中情局有一个密集的离职流程，这个流程里对离职员工安排了多个面谈，确保他们充分了解每位员工离职的原因，更重要的是，确保他们了解每位员工离职所带来的相关风险。
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其次，要评估顾客的“心情”。除了收集与客户投诉相关的量化数据外，建立一种为客户服务的氛围也很重要。这听起来是否有点像骗人的小把戏？然而事实并非如此。想一想，以下这两个排着长队的人的不同之处在哪？第一个长队是由一群提前几小时排队等候，只希望自己能够成为最早买到最新一代苹果手机的人员组成；而另一个长队是由一群得知航班被取消后，排队等候在航空公司旅客服务柜台前的人员组成。只要你是一个知觉正常的人，你就会觉察到第一个队伍中的人满脸热切、心怀期待；而第二个队伍中的人却是疲惫不堪、怒气冲冲。那也是你的客户们会有的情绪。当然，消费者的情绪会受到多种因素的影响，这些因素也超出了公司的控制范围。但正如中情局官员的招聘策略会受到应聘者对美国预先存在的看法及代表该应聘者的议员的影响一样，公司的经营策略也会受到客户看法的影响，不管这些看法是由内部变量形成，还是由外部变量形成的。
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此外，还要了解贵公司在公共领域的活动痕迹。网络上会有消费者对每一种产品和服务的评论。要知道评论者在你所在行业的主要评论网站、个人博客及客户点评里都说了些什么，还要知道人们在各大知名搜索引擎里输入贵公司的名称会搜到些什么。要知道这些，你需要为贵公司创建一个谷歌快讯，这样有人在谷歌网站上发表关于贵公司的任何内容时，你都能查到。虽然所查到的内容你不一定都会同意，但你应该始终对所发表的内容保持关注。在这方面，中情局要求其现任和前任的所有官员在出版书籍、发表文章或演讲之前，必须先提交草稿以获得批准。显然，私人机构不能强制执行这种类型的要求，但不能审查这些评论并不意味着你应该忽略人们在公共领域说些什么。
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第四，承认你的劣势和缺陷，即使某些方面你已经努力改变过。大多数企业领导人在注重打造竞争优势的同时，都会注意去消除或减少企业的劣势，从而树立企业的良好信誉。但是，让我们好好地想一想：你的企业的最大优势会不会也是最大的弱势之一？从几方面来看，事实确实如此。
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在商界，对刚起步的企业来说，市场越不景气，竞争对手间的分歧越大，商界高手们就越难从事情报侦察活动。在间谍界，间谍分子在经济危机或军事冲突时期对美国的侦察活动表现得尤为困难。在企业里，那些经营极度困难且处于劣势的竞争对手更愿意在市场低迷期实施疯狂的扩张计划，有时甚至显得肆无忌惮。如果你的企业在一个很艰难的领域里蓬勃发展，你应该感到自豪，但要谨防各种安全风险。
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优势亦是劣势，在更具体的层面上表现也是如此。你的劲敌最想窃取的就是你的竞争优势。
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在间谍界，在反核扩散领域的间谍游戏里，这一点最为清楚。因为一旦某些敌对国家获得核能力，他们就会拥有难以想象的军事优势，所以美国中情局官员一直在竭尽全力对一些敌对国家迅速发展的核计划进行识别、阻挠和破坏。他们的核计划发展得越壮大，所遭受的经济制裁的力度就越大。因此，对这些国家来说，一个强大的核计划实属一大劣势，而不是什么优势，也只会促使中情局付出比其他任何国家都要多的精力来应对这样的计划。
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在企业里，优势亦是劣势的理念指的是：企业现有的竞争优势也是竞争对手明显的攻击目标。如果你的竞争优势是为客户提供一流服务而赢得的极大声誉，那么竞争对手就会精心策划一些负面宣传影响你的声誉；如果你的竞争优势是善于吸纳行业里的高端人才，那么竞争对手就会雇用人才猎头挖走你的人才；如果你的竞争优势是创新，那么竞争对手就会学习并复制你的创新计划；如果你最大的竞争优势是价格低廉，那么竞争对手就会挖走或收买你的供应商，或者复制你的分销网络。
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同样，为了了解自己的劣势，你也需要了解竞争对手的弱点。竞争对手自然会寻找他们所欠缺的那一面，如果你的企业正好在这方面很富有，那你的企业就很容易在这方面受到伤害。所以，如果你在竞争中缺乏有效的营销策略，那就要善待你的营销团队，因为在对手眼中，他们一直是其招聘人才时梦寐以求的专家。
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利用你对企业自身劣势的评估，战略性地保护好自己的竞争优势免受一切潜在威胁的伤害。
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红细胞部队
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美国中情局院内有一间特殊的房子，这间房子为不同思想的人们提供了一个绝对安全的环境。这些人有的思想偏执，有的充满妄想，有的心怀阴谋，有的常发表一些稀奇古怪的言论，还有的常怀揣各种极端思想，他们共同组成了一个部队，人们称其为红细胞部队，其目的是精心策划高强度攻击方案，进行军事演习，以测试美国的安全防御能力。如果有人提出的想法因为太离谱而遭到批评，这会提醒他人类似于驾飞机撞击摩天大楼这样疯狂的想法也是行不通的。
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红细胞部队的任务就是想象不太可能发生的冲突，预测不可预知的攻击，然后利用假想战术对相关目标采取军事行动以测试其反应并得出相关结论。你若认为在企业里这种战术徒劳无用，那就想想次贷危机给金融业造成的不可估量的损失，再想想它给几乎每个行业造成的类似创伤。在我写这本书的时候，在各行各业，大到航空业，小到零售业，巨头公司的前景仍旧渺茫。但在不久前，这些公司的高管们很可能认为谈论公司即将倒闭的可能性显得荒谬可笑。
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但是，倘若他们考虑到了倒闭的可能性呢？如果他们在早期意识到了即将失败的某些迹象，趁早采取了行动呢？没有人能预测未来，但采用中情局的红细胞战术，至少可以帮助企业（或个人）有条不紊地、有所防备地应对变故。否则，一旦灾难在毫无防备的情况下发生，企业（个人）一定会措手不及。
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红细胞战术训练
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在这部分练习当中，我想让你充当自己的红细胞部队队员。你可以以个人的名义，也可以以企业名义来回答下面的问题。现在开始吧：
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首先，你要找两个竞争对手。他们既可以是现实生活中的对手，也可以是假想中的对手。一个竞争对手得显得合法正统，为人做事遵守法律；另一个则应显得狡猾卑鄙，为达目的不择手段。
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现在列出你的优点和竞争优势。想一想，是什么让你和你的公司成为别人的竞争对手，继而成为他们的行动目标？
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其次，列出你的弱点和劣势。
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最后，分别列出每个竞争对手利用你的劣势窃取或者破坏你的竞争优势的不同方法。
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