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“确实是这样的，”他解释道，“这是此原则的精髓所在。那就是真实的。我们总是给人们帮助，我们以常规商业理念不曾有的方式为我们的客户提供服务。观念陈旧的企业家可能不会赞成——换作六年前的我也不会赞成的。但现在，这就是我们为客户提供服务的全部。我们运用这一原则时，第二部分就成了第二天性。”
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“什么是第二部分？你是指推荐吗？”
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“没错。因为我们已经运用了这些原则，我们现在就有了‘通行证’——能让我们认识的人为我们推荐客户，我的意思是推荐的人是我们所感兴趣的。”
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为了给苏茜演示一遍，菲利普立马带着温和而又不乏热情的眼神看着她，像个专业人士笔直地端坐着，说道：“这位非常重要的女士，如果我们能以任何方式在业务或其他方面给予您帮助，尽管告诉我。如果您有任何朋友或伙伴需要我们的服务，请打电话告诉我他们的名字。我将会像对待您一样去对待他们的。请让我们知道。”菲利普又坐回椅子上，笑了笑说道：“明白了吗？”
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苏茜也露出了笑容：“是的，我明白了。第二个部分是关键。”
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菲利普点点头：“推荐教育过程在第一次见面就开始了。即使你在第一次见面中没有让客户推荐，但是你要告诉客户，当为他们争取利益后，你希望他们能够推荐你。你将学习到如何向客户解释你的业务主要来源于推荐，并要说明这么做才是真正惠及客户，因为这能让你和你的团队更好地服务他们。这并没有像发射火箭那么高深，苏茜。在企业经营上，你不必将大量的时间和资源浪费在其他方法上。你的方法就是关注他人的需求，并将他人的需求摆在自身需求之前，他们会响应你的方式的，他们真的会的。你也很快会学习到的。”
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菲利普的激情和自信让苏茜佩服不已，苏茜的脑海里突然冒出了一个问题，使她有些不安：“如果有人给你推荐客户，你会给推荐费吗？”
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菲利普不禁笑了起来：“问得好，我们会给推荐理财顾问的人付费，就像律师也会付费给另一个推荐的律师。如果付费是公认的做法，那么你也应该付费。我从海格伦德那里学到的一样东西就是，如果你支付了推荐费，要确保平等对待推荐人和被推荐人，只有这样，一个人搞清楚情况那么另外一个人才不会觉得尴尬。”
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“不过，根据经验来看，我们通常不需要支付推荐费。比如说你将一家不错的餐馆或一部精彩的电影推荐给你的朋友时，你从不会期望获得推荐费。你这样做，是因为你已经享受了良好的服务或已欣赏过那部电影，你觉得你的朋友知道后也能从中获益。你也能从中获得快乐，因为你是第一个发现并分享那家餐馆或那部电影的人。如果你再去餐馆并且老板认出了你，老板会因为你是他的支持者而感激你，也许会给你提供更快捷的服务，”他又增大了音量以便本尼可以听见，而此时本尼正朝这边走来，“就像咖啡馆的本尼一样！”
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“嘿，你们在谈论我吗？”本尼模仿着布鲁克林粗犷的声音说道，并将一杯热腾腾的咖啡放在桌子上，离菲利普只有几英寸远。
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“嘿，来得正是时候。”菲利普用更加粗犷的声音回应道，“喏，把钱拿走，不要管我们！”
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本尼笑了起来，收好了钱，然后向菲利普竖起了大拇指，菲利普则笑得很开心。
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“那个小伙很不错。因为他我才认识了海格伦德。他是海格伦德方法成功的活广告牌，不是吗？”
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“本尼也是由海格伦德亲自指导的吗？”苏茜眼睛睁得大大的，脸上露出了笑意，这也证明了她之前的猜想。
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“当然了，”菲利普说道，他搅了搅咖啡，然后喝了一小口，“环顾四周，看看他对客户的服务以及建立的人脉关系，再看看他培养的坚定拥护者，他们是能说话的行走的广告牌。他所有的员工都礼貌热情，也能注意满足客户的需求。”
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“他在这里有很多朋友，有一批快乐的员工，也有很多回头客。你说的对。”
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“再想想你收到关于咖啡馆的‘有价值的小东西’的邮件——包含优惠券，服务折扣之类的东西。”
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她简直不敢相信她以前从来没注意过这点：“你说得对，菲利普。我才明白这一切——他说的话和你们教我使用的话是类似的。他也常常问我是否能以任何方式给予我帮助，而且也让我将他的名字告诉朋友家人，他们也能在这里享受很好的服务。他甚至还将海格伦德推荐给我！我在想……嗯，我也不知道我在想些什么。这是如此自然，也很有帮助。就像他所关心的那样。这家咖啡馆经营得如此成功，这里员工友善，气氛和谐，我怎么没有告诉我的朋友呢？”
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“这就是其中的道理，苏茜。我们总是将好消息告诉我们喜欢的人或者愿意合作的人。所有人包括本尼、保罗、希拉·玛丽还有很多其他的人都是这样的。这一理念和方法适合任何行业或任何企业。我们有个业务关系网，我们愿意将他人推荐给我们的朋友和客户，因为我们都知道他们会好好关照那些被推荐人。”
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“关键的一点是：我们都是人，有时也会不经意传递‘负面的消息’。如果确实发生了这种情况，我们要立即坦白承认，不要找借口，要尽可能改变局势。”
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“明白其中的道理吗？”
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“我开始想象这一完整、有趣的画面了。”
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“这让我们回到了我今天应该告诉你的内容上——指导。既然你已经准备开始改变认知，那么就需要采取下一步措施，在你的业务沟通中树立品牌体系，比如‘尽管告诉我’的概念以及其他描述你的新理念的东西：感谢贺卡、信件抬头、邮件交流以及用于表达感谢的有价值的小东西。这一体系应该是你向所有人讲述的内容中的一部分，在你的工作中，你必须每天都这么做。”
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苏茜看着菲利普的西装外套，从他坐下时苏茜就注意到了。“你翻领上的‘海格伦德’别针（见图5-2）表示什么意思？”她问道，“从见到你开始，我就一直想问这个问题。我觉得这才是关键。”
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