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“不错，”萨拉看向笔记本笑着说，“我记得这本笔记本。里面有你的行动计划、你下一步的计划，是你的命根子。一刻也不要忘记它。保持联系意味着持续不断的沟通，每个月你的客户和影响圈内的人都能收到你的信件，并突出你的个人品牌。根据分类名单说不同的话，列表上的每个人都能在每个月得到联系。你的A类人需要得到你的特殊关照，每个月都要收到你的亲笔来信。每个人都要有确切证据证明你是将关系放在第一位的。”萨拉笑了起来，“假如你在法庭上因为你们有关系而判你罪名，而这些信除了传达好意外，还是表明心意的有形证据。”
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她停了下来，突然若有所思地说道：“你知道的，这一计划和当前大街上的有针对性的营销方案一样强大，因为它是永久的，并能不断积蓄你与客户、同事间的联系。这样你就不需要与他们谈六七个月了。当然，你的B类人和C类人也会印象深刻，因为当你打电话给他们时，他们觉得你每隔一周就会和他们沟通——因为你能亲自和他们保持沟通。简直太棒了。”
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“今天早上我还听到了‘尽管告诉我’的有关内容。”苏茜主动说道。
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“太棒了。这听起来就很真实。当你真正坚持这么做时，你就不难告诉别人：‘我是否能以任何方式帮助你，请尽管告诉我。如果你有任何朋友或伙伴需要我们的服务，尽管告诉我他们的名字。我承诺能像对待你们一样对待他们。’”她继续说道，“这种表述意味着两种不同结果，取决于你是怎么对待他们的！如果他们最近没有收到你的来电，近期与你也没有业务往来，这段话听起来就很自私。只有你能很好地对待他们，你做出的承诺才会有效果。”
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“不过，你会发现，当你每个月都寄东西给他们意在建立关系，并以你的方式帮助他们时，你就不会被认为是自私自利的。他们也会接你的电话。最好的结果是，人们会将他们朋友的名字告诉你。为什么？因为他们信任你。这个计划也能磨去像我这种顽强的女企业家的棱角，因为它很专业，我能够展现我所在乎的东西。我也这么做了，但是是用我自己的方式来做。”
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“确实是个很好的方法。”苏茜说道。
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“但是，你知道吗？这个计划不仅对我有帮助，对于企业来说也是个最佳选择，因为我不需要每个月为获得新客户而重复做一些工作。老客户也会不断寻找途径与我们合作，我们的A类人对我们来说是一股强大的销售力量，因为他们是我们最大的支持者。让他们真实地告诉全世界有关我们的信息，就像在《纽约时报》艺术休闲版块上查看免费的餐馆评论，而不用支出非常昂贵的报纸广告费用。等你见到珍妮，她会告诉你如何通过建立社会认同来合理使用数据库。明白吗？”
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“当然明白，但是我还有几个问题要问。”苏茜边说边看着她之前和菲利普的会话笔记。“我应该给我数据库中的人寄些什么呢？”她问道，“我的意思是，我应该将有关我的产品和服务方面的信息寄给他们吗？我应该寄打印稿还是给他们发电子邮件或是使用社交网站？”
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“问得好，苏茜，”萨拉说道，“这些问题一开始也困扰了我。首先，当有人问我在业务交流中发送电子邮件和邮寄普通信件哪个更好时，我喜欢这样回答：同时使用两种方式。科技更新换代很快，我们要跟上脚步以免被甩在后头。如果有一种或多种社交平台对你的业务有帮助，无论如何都要使用。原则4中的关键词就是‘系统化’。我们有个CRM系统，全称是客户关系管理。我们还有个更复杂的营销平台，融合了我们的CRM系统。”
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“而且，我们还有双边交流策略：一个是针对网上建立的新目标客户，主要是通过我们的CRM系统和营销平台来管理；另一个是针对我们的客户和同事，你知道的，我们赚钱时他们也赚钱，该方案能帮我们建立关系并获得推荐。我们把这一策略称之为建立关系计划。我们有一个应用程序是基于CRM系统的，能分类管理我们的关系。”
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“针对你提出是使用邮件或网上交流还是使用打印版的问题，我的答案是两者都用。”萨拉回答道，“我觉得打印的信件可以留下更持久的印象，而不像电子邮件或博客那样容易被删除。由于各种垃圾邮件和拦截软件，我们还要选择发送的内容和发送的方式。然而，我们还有各类平台上的活跃用户，还会放上公司新闻、图片和视频供我们整个数据库人员浏览，同时也供普通大众使用。”
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“所以你需要邮寄很多印刷资料吗？”
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萨拉摇摇头：“你一定会感到惊讶的，因为大部分的印刷资料都和我们的实际业务没有什么关系，都是一些与建立关系有关的东西。而我们印刷的资料通常做得很专业，内容翔实——所有资料设计精致，只为留下持久的印象。但关键在于，当我的销售顾问与目前正在和竞争对手有合作或者是仍不打算与我们合作的新联系人建立关系时，最后要做的事就是不断向他们灌输我们的产品信息，或提供印刷品或发送电子邮件，尤其是他们说了想要考虑考虑后。建立关系计划所起的作用在于能让我们的名字留在联系人列表之中，通过让我们的人员和品牌有‘露脸’的机会来建立关系。建立关系计划，可使用云端式也可以使用打印式，能让我们的销售人员打通跟进电话。”
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“就像我之前所说的，我们的CRM系统和关系管理程序能帮助我们开展业务沟通并提供一些有附加价值的材料。在客户的购买周期内，我们会在他们所在的地方见到他们，稍后我会解释。”
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“我们的建立关系计划结合了个性化邮件和教育内容，主要针对我们创建的各类群体。我们的印刷材料包括个性化节假日贺卡和激励性贺卡，比如我们的引用名言系列。”
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“引用名言？”苏茜问道。
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“是的，在卡片上附上精彩的名言是很有效的，你会将这一卡片放在桌子上或贴到墙上——引用的名言太精彩，你都不舍得扔掉。就像下面这条。”萨拉递给苏茜一张贺卡。
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苏茜大声朗读着并大笑了起来：“‘大多数人与机遇擦身而过，是因为机遇穿着工装，而且看起来像工作——托马斯·爱迪生。’我喜欢这句话。”
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萨拉回应道：“对于我们的建立关系计划，我们主要是想‘顺利地’搞定下一通电话。或者用你刚刚听到的术语——让员工得到方便打电话的通行证。留下专业的印象后，我才能开展个人层面的业务。我们需要一个系统化的方式来完成该项任务。”
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“很多公司仅局限于给他人发送有关他们产品或服务的信息，却从来不从个人层面跟进，”萨拉继续说道，“你最后一次浏览你的会计的简讯是什么时候？如果对方问过你，也花了时间和精力与你建立个人关系，你也许会推荐他。就像我说的，给他们留下专业印象之后，才能展开个人层面的业务合作。你不能完全依赖技术系统。即便你不想工作，系统也会对你起到帮助，能让你更加具有创造性，而不是让你更加焦虑。在一天结束时，就是你和你的目标客户建立关系和成交业务的时候了。这么说能理解吗？”
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“当然能理解，”苏茜说道，“不过，它对于你们这样的大公司，似乎可行性更高。我自己应该怎么做呢？像我这样的人该如何制定计划，以及如何确定每个月都要寄些什么东西呢？”
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萨拉思考片刻：“这个问题非常不错。答案是该计划和其他良好的营销方案一样——都需要提前一年制定。除了给你的A类人送一些特殊的礼物，你已经知道了各种节假日或者重要事件的时间。我建议你花时间设定一个基本的交流计划，可以由合适的外部承包商来处理，但是你在付诸实践前都不要松懈。明白了吗？”
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“我想……我明白了……”
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“我会解释的，”萨拉说道，“我们主要把它分成两个版块：第一，打印版或电子邮件市场推广，可以看作建立关系计划。第二，感谢计划。”
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“感谢计划？”苏茜看起来有点困惑。
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