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实际上，我在那家店里学到了MBA课程所没有教过的东西。
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以至于，在后来的很多年，每到圣诞节前一天我都会到斯瓦姆斯科特店去。因为，在那个时候，你能够看到、听到更多，也能更好地理解大家在节日期间的相关工作。并且，这也能够使我“像顾客一样思考问题”。
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除了实地考察获得经验，这样做也可以起到榜样作用，并且提高我的口碑。
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我的管理方式并不是直接告诉别人怎样去做，而是通过行动引导和鼓励他们发现应该怎样做，怎样做会更成功。我的整个职业生涯都是在零售行业中度过的，从10岁开始，我便在我爸爸的鞋店里帮忙。坦白说，我确实看到了很多人看不到的事情。而我所要做的，就是引导别人也能够从顾客的角度看问题。
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或许是基于我自己的价值观，因此我为CVS制定的标语是：“像顾客一样思考，像主人一样行动。”这句话非常简单，它传达的观念有两点：第一，你的行为方式应以客户的实际需要为基础，例如，商品容易找到，价格公道，店员服务热情，结账快速等；第二点，你应该经常扪心自问“如果是我的店，我会怎样做？”，也许你会得到一些启发，例如，满足顾客的需要，让他们在别的地方可以找到的商品都能在你这里找到，提供优惠券，需要时退款和微笑服务。
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口碑：移动互联时代的声誉、信誉和财富 一次影响你品格形成的经历
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怎样一种情形？发生了什么事？你学到了什么？
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你获得的经验在其他时候用到了吗？……
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回顾以往，有没有哪次经历让你印象很深，以致影响到你如今的行为方式和做出的决定？它可能是你工作过程中的经历，也可能是你生活中所经历的事；也许是你志愿参加的某个活动；又或者是一些重大的生活事件，例如孩子的降生；甚至也可以追溯到你的童年，你某次在操场上玩耍的经历……
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拿出纸和笔写下你能够想到的这些经历。然后，针对每一个经历写出下面这些问题的答案。
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是怎样一种情形？首先，描述一下当时的情形，比如，环境、你参与的原因，以及为何你觉得这个经历重要等内容。基本上，也就是写下所有相关的背景信息。这些信息都可能非常重要，因为一般情况下我们会将获得的经验应用于类似的情景中。
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发生了什么事？回顾整个事件也许会引发你更多的思考，因此，写下尽可能多的细节，例如，你说的话、别人说的话、你是如何处理的以及别人作出了什么反应等信息。
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你有怎样的感觉？一般情况下，人们记忆最深的事件都伴随着强烈的情感体验。你可以写下事件发生时你的感觉，以及事后的和现在的感觉。事发时让你觉得尴尬和羞辱的事件，有可能现在回想起来会有完全不同的体验。站在今天的立场，也许这种体验是完全升华了的。
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你学到了什么？写下你当下想到的第一件事，然后，重新审视一下这件事，看有没有获得与先前不同的体验和启发。有可能你从这件事中所能学到的东西，是你当时无论如何也不可能想到的。
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你获得的经验在其他时候用到了吗？如果在上述事件中你所获得的经验有用到别的情形中，写下这些情形。你所获得的这种品格特质对这些情形有怎样的作用，帮助还是阻碍？如果是帮助的作用，描述一下当时的情况。这不仅可以为你提供某种品格特质的例证，而且可以帮助你了解自己的行为方式，以便与他人进行分享。如果是阻碍的作用，思考一下为什么，是否是时机或地点的原因。然后，想一下是否有其他事例可以表明你具备此种品格特质。
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这些经验可以适用于你今天的生活吗？再反观一下你今天的生活，看看你从这些经验中获得的品格特征是否依然适用。
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通过这个过程，我们可以更为清晰地了解自己的品格，意识到自己的某些品格是如何形成的，并且在以后更好地构建和利用这些特质。甚至，在某些体现价值观的活动中或需要做出决策时，我们可以把自己的这些经历当作案例与他人进行分享，这样，他人会更了解你，更清楚目前的情形，也会更加尊重你做出的决定。而当我们进入下一个阶段时，与他人的沟通也会更加容易，因为他们已经对你以及当时的情形有了一定的了解。
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这个过程的价值就在于：通过了解你自己，也可以让别人更好地了解你。而且，这样的了解是植根于生活经验基础之上的了解，是对你的品格和价值观的深入了解，是将帮助你建立良好口碑的了解。
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下面这个事例中所讲的是一个成功的商人是如何通过一次特别的经历认识到口碑的重要性的。阿尔贝托·伊瓦尔根（Alberto Ibarguen）是奈特基金会的总裁兼首席执行官，其公司以超过25亿美元的总资产成为美国最大的基金会之一。
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从我加入和平队（Peace Corps，一个隶属于美国政府的志愿者组织）的第一天起，我就认识到了信任的重要性。我是在大学毕业之后和进入法学院之前这段时间加入和平队的，我参加的第一次活动是在委内瑞拉。活动开始不久，我便意识到：当他们注视着我，听我所讲的内容的时候，我所代表的便是我们的国家。我的一言一行、一举一动反映的都不只是我自己的形象，还有我们国家的形象。如果委内瑞拉的人民不信任美国，他们也不会信任我；同样，如果我没有取得他们的信任，他们也不会对美国有信任。说实话，这会让人有一点忧虑和担心。不过，我把个人的行为方式与工作联系在一起的习惯也是从当时培养起来的。
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也就是从那时开始，我便没有止步。当我进入一个房间的时候，我的身份便不只是一个出版商、一个训练有素的律师，也不只是奈特基金会的经理人，而是上述身份的综合。人生的每一个阶段都让我对自己的角色有一个新的认识，我会审视自己所代表的是什么，以及自己是否值得信任，也正是这些不同的角色伴随着我在职业的道路上越走越宽。
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