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口碑：移动互联时代的声誉、信誉和财富 对顾客的关怀
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只有站在顾客的角度去了解他们的需求，才能赢得口碑。
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一项事业的开始，也许是你发现了市场的一个缺口，而你知道自己可以填补它；也许是你开发出了一项专利或别人不能提供的产品。不管怎样，如果你的商业活动能够围绕顾客的需求展开，并能够以最好的方式满足他们的需求，那么，你会有越来越多的回头客，他们会对你提供的产品或服务口口相传。没有什么是比这更好的宣传方式了，而且，这样的方式也会为你赢得最能够经得起考验的声誉和口碑。
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曼尼·多明戈斯和莉莉·多明戈斯夫妇独立经营的社区药店便是建立在满足顾客需求的基础上的。我们来看看他们是怎么做的。
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我把每一位走进我们药店的顾客都喊作是“我的病人”，我也确实是把他们当作我的病人来对待的。我认为药店要想发展得更好，我们必须付出更多的努力，尽可能地了解每位顾客并满足他们的需求，而且，我们应该做的也并不能仅限于照处方抓药，而应该清楚了解每种药的性能，所以，有时我们也会主动询问给他们开处方的医生。我知道有时顾客们并不能按时付款，如果他们使用社会保障、医疗保险或养老金的话，我们也会灵活地处理。毕竟药店是由我们两人共同负责的，所以我们能够作出决定。
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药店的经营反映了我们的价值观和信念。
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大家一般都更乐意去自己了解的地方购买东西，对我们的顾客来说，他们了解我们，知道我们是一对夫妇，而且有的顾客甚至会把我们当作朋友甚至家人。对我们来说，这是至关重要的。也许有人认为我们的经营理念过时了，不过我们不这么认为，我们觉得这样的经营方式能够更好地帮我们建立口碑。归根结底，口碑是最重要的。来我们店里的顾客都乐意和我们进行交谈，相信我们可以满足他们的需求，我们的成功正是基于这样的口碑。可以说，我们和顾客已经建立了特殊的关系。
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其实，这没什么复杂的。不管你是谁，当你病了的时候，我们都会乐意提供帮助。
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如果顾客相信当他们需要你的时候能够找到你，你充分了解他们的需求并能准确地提供他们所需要的商品或服务，那么，你便能够获得最宝贵的广告形式——口口相传，成功对你来说则指日可待。但记住，这需要你对顾客发自内心的关怀。
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本书的下一部分将会介绍当你和别人交流的时候，如何通过言语举止表现出你的品格、价值观、真实性以及关怀。毕竟，行动大于一切。当你的行动能够反映出你重视和在乎的内容时，你便会获得信任，赢得口碑。
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(1) 史蒂芬·柯维著.信任的速度：一个可以改变一切的力量［M］．纽约：自由出版社，2006．78-81．
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(2) 菲尔博士．言论发表时间：2010年12月27日．版权所属：哈泼娱乐集团公司授权转载．
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(3) 杰克·韦尔奇著．赢［M］．纽约：哈伯柯林斯出版集团，2005．66，70，71，78，79．
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口碑：移动互联时代的声誉、信誉和财富 第二部分 沟通
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这个世界是非常严苛的，从来就不存在无缘无故的信任，你经常会听到的是“表现给我看”、“不要隐藏”和“我为什么相信你”。如果你的思维能够从“信任我”转变为“表现给我看”，那么说明你的领导非常善于沟通。
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——范德伟（Jeroen van der Veer）荷兰皇家壳牌石油公司前首席执行官，在2009年7月的《麦肯锡·季刊》采访(4)中曾如是说
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历史已经证明，我们永远也不会知道什么时候我们的言语和行动、我们的声誉会被别人置于显微镜下审视。我们所能知道的是，这一天迟早会到来，我们将面临考验，这考验的频率也许比我们想象的频繁。
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而且，我们可以确定的是，这个显微镜的镜头将会十分强大，我们能够预期和意想不到的情境下的一举一动，统统会被它密切监视。当我们作为商人和他人沟通时，当我们面对艰巨的挑战时，我们的回应必须牢牢地植根于个人真实的性格。因为，真实的沟通就是这样的，也唯有这样的沟通可以向别人展示真实的我们，塑造出别人眼中我们的形象以及口碑。
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曼哈顿南端的世贸双塔所在地长时间来都被称作“世贸大厦遗址”，对所有人，尤其是2001年9月11日当天曾在这附近工作或生活的人而言，这一天以及接下来的数周都是让人难以忘记的。这场悲剧带来的伤害无法衡量，它夺走了太多人的生命，也永远地改变了其他人的生活。
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我们公司位于19街的公园大道上，从电梯到达顶层后，大厅的窗口朝南。那个周二的早上，我跟平时一样，6点左右到达了公司。天气好极了，抬头望去，一片湛蓝。我望着窗外，晴朗的天空下，双子塔正在远处静静伫立，我的思绪也越飘越远……
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当我进入办公室后，我像往常一样打开电视机，然后在办公室里四处走动。“8：46，第一架飞机撞上了北塔！”我听到CNN正在播放的新闻，并看到了播出的现场画面。跟当时很多在办公室里的人一样，我迅速跑到顶楼的大厅，从窗口望出去。9：03，在大厅里的人亲眼目睹了第二架飞机撞入南塔。当时的场景可想而知，大家都极为震惊，很多人忍不住哭了出来。不久之后，被撞的双塔轰然倒塌，大家的情绪再也控制不住了……
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