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在标题为“第三天”的员工邮件中,我们表达了对此事的决心和力量:
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尽管目前有太多信息我们还不了解,也许未来也未必能够了解,尤其是此事究竟对人们的生活造成了怎样的影响。但是,我们的许多同事已经开始将精力投入到重建以及恢复等事项上了。
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这绝对是正确的做法。这次悲剧肯定会让我们觉得可怕,但力量和重建更有必要,“实际的行动”、“有目的的行动”更有必要。
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关于公司内部,我们纽约和华盛顿的每一个同事都平安无事,不管他们目前有没有在办公室,我们都已经和他们取得了联系。
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针对我们的客户,我们十分乐意为他们提供场地援助,推荐他们参与纽约的重建工作,以及在内部沟通、危机方案执行、救灾工作咨询等方面提供帮助。另外,在金融、航空、安全、交通、旅游等受到这场悲剧较大影响的领域,我们也会与客户密切合作共渡难关。
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针对此次受到重创的两座城市,我们的同事已经开始在社区内为医护人员和救援工作者募集食物,收集T恤和袜子,积极献血,并组织筹款为警察和消防队员买水。除此之外,我们也已经率先开始向医院和各种社会组织提供帮助。并且,我们公司的一个团队已经组建了一个名为“纽约同盟”的组织,作为城市重建援助的唯一渠道。
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在类似这样的时候,只有行动起来才能有所改变。是的,它不会改变已经发生的事情,但是它也不会让周围的一切一直停滞不前。
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9月21日,我的一个好朋友,纽约的一名警察,把我带到了悲剧发生的地方。起初,我不知道自己是否可以进去,但他说早上上班去清理残骸和寻找受害者的时候可以带我过去。当我回到公司后,我跟我们的人力资源部开了一个会,在会上我的眼泪夺眶而出,情绪难以控制。我曾作为直升机飞行员参加过战争,但却从未见过对一个地方如此巨大的毁灭性破坏。在我当天下午的员工邮件中,我这样写道:
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今天黎明前的几个小时,天空正下着小雨,通过无数警察的盘问后我到达了运河街下面的曼哈顿事故发生地。
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破坏程度大大超出了我的想象。
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转过街角,我走在泥泞的路上,眼前的一切给了我极大的冲击,这种冲击不是图片或者电影胶片所能够表现出来的。在那里你分不清东西南北,甚至无法识别出每一栋建筑原本的样子,到处都是扭曲的钢筋、散落的混凝土和破碎的玻璃,108层的建筑现在只剩下不到10层高。地面下的废墟中还有碎石在燃烧,废墟上面依然有浓烟冒出,原来火车运行的繁华地段现在恐怕连一只老鼠也没有了。还依然矗立着的一栋建筑的墙壁已经支离破碎了,有一根钢筋突兀地伸在外面,而这根30英尺长的钢筋曾是一个街区外双子塔中的一根横梁。
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不过,除此之外,你也能看到一些特别的东西。
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例如,拼搏的躯体,不屈的灵魂,击不垮的力量……
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幸存者的搜寻、残骸的清理、每个人脸上的决心、告示的张贴、援助服务、从全国乃至世界各地捐赠而来的上吨物资……所有这些都不代表毁灭和破坏,而是强大的关怀和意志力。我的朋友,也就是今天早上护送我的那名警察,他告诉我几天来他们都在清理残骸,清理的过程中他们无比小心,用手一块块地搬,以便更容易发现和保护幸存者。
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毫不夸张地说,“世贸大厦遗址”已经成为一个城市中的独立城市,所有人都竭尽所能将精力投入到了城市的恢复和伤口的愈合上。我们的军队是重行动的,这一点30年前我自己在军队中时便深有体会。
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那一张张不同的面孔,都流露出了同样坚定的决心。
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而这坚定的承诺和决心,也是此时我们每一个人所需要的。
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当危机发生时,沟通是极为重要的。因为,未知让人恐惧,期望令人痛苦难忍,信息沟通不畅则容易让人胡思乱想、焦虑不安。这时,哪怕一丁点的信息,不管是真实的还是谣传,都容易引起人们的追捧和传播,而每一个可能的举动,都会引起人们无限的猜测和极大的关注。
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不过,仅仅提供信息并不够,类似这样的时候需要你采取更多的沟通措施。沟通的内容应该既包括事实的讲述,也包括大家的态度;既需要冷静,又不能漠不关心、麻木不仁。更重要的是,你提供的沟通途径应该具有正确的态度和立场,可以帮助大家听到正确的声音,做出应有的反应。
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带有情感的讲述更容易吸引别人的注意,并引导他们也从个人的角度看待问题。在这样的沟通中,语言是非常真诚的、自然流露的,有时就像我们平时的对话一样,以短句子居多。
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这时你可能面临的挑战使你不确定自己的讲述能否打动读者或听众。其实,事情远没有你想象的复杂,你只需要相信自己的直觉,相信自己真实的感受能够带来与众不同的效果。
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这并非是我个人在此书中的一家之言,我接触过的其他管理者也大都会用赋予希望和饱含承诺的方式讲话,经常提到他们对团队以及企业的感情。并且,据我所知,世界各地的管理者都喜欢公开谈论自己的感受。
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几天之后,我们就得到了反馈,了解到我们的沟通方式是否对员工有所帮助。
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我们拉丁美洲分部的一个员工发邮件跟我们说:“我们在这里能够听到你的观察、了解到你的感受,对我们来说是非常鼓舞人心的,我们所有人都能够感受到你付出的努力。”
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来自亚洲分部的员工在邮件中写道:“此事发生后,您采取的措施非常有效,让我们感觉受到自己是被关心和照顾的,自己是有价值并且安全的。您对员工、客户的问候,对我们∕他们感受的尊重,使我们所有人在这个非同寻常的时期团结在一起,帮助我们每个人渡过了难关。”
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