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在标题为“第三天”的员工邮件中，我们表达了对此事的决心和力量：
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尽管目前有太多信息我们还不了解，也许未来也未必能够了解，尤其是此事究竟对人们的生活造成了怎样的影响。但是，我们的许多同事已经开始将精力投入到重建以及恢复等事项上了。
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这绝对是正确的做法。这次悲剧肯定会让我们觉得可怕，但力量和重建更有必要，“实际的行动”、“有目的的行动”更有必要。
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关于公司内部，我们纽约和华盛顿的每一个同事都平安无事，不管他们目前有没有在办公室，我们都已经和他们取得了联系。
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针对我们的客户，我们十分乐意为他们提供场地援助，推荐他们参与纽约的重建工作，以及在内部沟通、危机方案执行、救灾工作咨询等方面提供帮助。另外，在金融、航空、安全、交通、旅游等受到这场悲剧较大影响的领域，我们也会与客户密切合作共渡难关。
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针对此次受到重创的两座城市，我们的同事已经开始在社区内为医护人员和救援工作者募集食物，收集T恤和袜子，积极献血，并组织筹款为警察和消防队员买水。除此之外，我们也已经率先开始向医院和各种社会组织提供帮助。并且，我们公司的一个团队已经组建了一个名为“纽约同盟”的组织，作为城市重建援助的唯一渠道。
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在类似这样的时候，只有行动起来才能有所改变。是的，它不会改变已经发生的事情，但是它也不会让周围的一切一直停滞不前。
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9月21日，我的一个好朋友，纽约的一名警察，把我带到了悲剧发生的地方。起初，我不知道自己是否可以进去，但他说早上上班去清理残骸和寻找受害者的时候可以带我过去。当我回到公司后，我跟我们的人力资源部开了一个会，在会上我的眼泪夺眶而出，情绪难以控制。我曾作为直升机飞行员参加过战争，但却从未见过对一个地方如此巨大的毁灭性破坏。在我当天下午的员工邮件中，我这样写道：
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今天黎明前的几个小时，天空正下着小雨，通过无数警察的盘问后我到达了运河街下面的曼哈顿事故发生地。
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破坏程度大大超出了我的想象。
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转过街角，我走在泥泞的路上，眼前的一切给了我极大的冲击，这种冲击不是图片或者电影胶片所能够表现出来的。在那里你分不清东西南北，甚至无法识别出每一栋建筑原本的样子，到处都是扭曲的钢筋、散落的混凝土和破碎的玻璃，108层的建筑现在只剩下不到10层高。地面下的废墟中还有碎石在燃烧，废墟上面依然有浓烟冒出，原来火车运行的繁华地段现在恐怕连一只老鼠也没有了。还依然矗立着的一栋建筑的墙壁已经支离破碎了，有一根钢筋突兀地伸在外面，而这根30英尺长的钢筋曾是一个街区外双子塔中的一根横梁。
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不过，除此之外，你也能看到一些特别的东西。
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例如，拼搏的躯体，不屈的灵魂，击不垮的力量……
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幸存者的搜寻、残骸的清理、每个人脸上的决心、告示的张贴、援助服务、从全国乃至世界各地捐赠而来的上吨物资……所有这些都不代表毁灭和破坏，而是强大的关怀和意志力。我的朋友，也就是今天早上护送我的那名警察，他告诉我几天来他们都在清理残骸，清理的过程中他们无比小心，用手一块块地搬，以便更容易发现和保护幸存者。
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毫不夸张地说，“世贸大厦遗址”已经成为一个城市中的独立城市，所有人都竭尽所能将精力投入到了城市的恢复和伤口的愈合上。我们的军队是重行动的，这一点30年前我自己在军队中时便深有体会。
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那一张张不同的面孔，都流露出了同样坚定的决心。
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而这坚定的承诺和决心，也是此时我们每一个人所需要的。
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当危机发生时，沟通是极为重要的。因为，未知让人恐惧，期望令人痛苦难忍，信息沟通不畅则容易让人胡思乱想、焦虑不安。这时，哪怕一丁点的信息，不管是真实的还是谣传，都容易引起人们的追捧和传播，而每一个可能的举动，都会引起人们无限的猜测和极大的关注。
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不过，仅仅提供信息并不够，类似这样的时候需要你采取更多的沟通措施。沟通的内容应该既包括事实的讲述，也包括大家的态度；既需要冷静，又不能漠不关心、麻木不仁。更重要的是，你提供的沟通途径应该具有正确的态度和立场，可以帮助大家听到正确的声音，做出应有的反应。
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带有情感的讲述更容易吸引别人的注意，并引导他们也从个人的角度看待问题。在这样的沟通中，语言是非常真诚的、自然流露的，有时就像我们平时的对话一样，以短句子居多。
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这时你可能面临的挑战使你不确定自己的讲述能否打动读者或听众。其实，事情远没有你想象的复杂，你只需要相信自己的直觉，相信自己真实的感受能够带来与众不同的效果。
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这并非是我个人在此书中的一家之言，我接触过的其他管理者也大都会用赋予希望和饱含承诺的方式讲话，经常提到他们对团队以及企业的感情。并且，据我所知，世界各地的管理者都喜欢公开谈论自己的感受。
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几天之后，我们就得到了反馈，了解到我们的沟通方式是否对员工有所帮助。
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我们拉丁美洲分部的一个员工发邮件跟我们说：“我们在这里能够听到你的观察、了解到你的感受，对我们来说是非常鼓舞人心的，我们所有人都能够感受到你付出的努力。”
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来自亚洲分部的员工在邮件中写道：“此事发生后，您采取的措施非常有效，让我们感觉受到自己是被关心和照顾的，自己是有价值并且安全的。您对员工、客户的问候，对我们∕他们感受的尊重，使我们所有人在这个非同寻常的时期团结在一起，帮助我们每个人渡过了难关。”
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