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转过街角，我走在泥泞的路上，眼前的一切给了我极大的冲击，这种冲击不是图片或者电影胶片所能够表现出来的。在那里你分不清东西南北，甚至无法识别出每一栋建筑原本的样子，到处都是扭曲的钢筋、散落的混凝土和破碎的玻璃，108层的建筑现在只剩下不到10层高。地面下的废墟中还有碎石在燃烧，废墟上面依然有浓烟冒出，原来火车运行的繁华地段现在恐怕连一只老鼠也没有了。还依然矗立着的一栋建筑的墙壁已经支离破碎了，有一根钢筋突兀地伸在外面，而这根30英尺长的钢筋曾是一个街区外双子塔中的一根横梁。
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不过，除此之外，你也能看到一些特别的东西。
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例如，拼搏的躯体，不屈的灵魂，击不垮的力量……
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幸存者的搜寻、残骸的清理、每个人脸上的决心、告示的张贴、援助服务、从全国乃至世界各地捐赠而来的上吨物资……所有这些都不代表毁灭和破坏，而是强大的关怀和意志力。我的朋友，也就是今天早上护送我的那名警察，他告诉我几天来他们都在清理残骸，清理的过程中他们无比小心，用手一块块地搬，以便更容易发现和保护幸存者。
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毫不夸张地说，“世贸大厦遗址”已经成为一个城市中的独立城市，所有人都竭尽所能将精力投入到了城市的恢复和伤口的愈合上。我们的军队是重行动的，这一点30年前我自己在军队中时便深有体会。
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那一张张不同的面孔，都流露出了同样坚定的决心。
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而这坚定的承诺和决心，也是此时我们每一个人所需要的。
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当危机发生时，沟通是极为重要的。因为，未知让人恐惧，期望令人痛苦难忍，信息沟通不畅则容易让人胡思乱想、焦虑不安。这时，哪怕一丁点的信息，不管是真实的还是谣传，都容易引起人们的追捧和传播，而每一个可能的举动，都会引起人们无限的猜测和极大的关注。
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不过，仅仅提供信息并不够，类似这样的时候需要你采取更多的沟通措施。沟通的内容应该既包括事实的讲述，也包括大家的态度；既需要冷静，又不能漠不关心、麻木不仁。更重要的是，你提供的沟通途径应该具有正确的态度和立场，可以帮助大家听到正确的声音，做出应有的反应。
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带有情感的讲述更容易吸引别人的注意，并引导他们也从个人的角度看待问题。在这样的沟通中，语言是非常真诚的、自然流露的，有时就像我们平时的对话一样，以短句子居多。
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这时你可能面临的挑战使你不确定自己的讲述能否打动读者或听众。其实，事情远没有你想象的复杂，你只需要相信自己的直觉，相信自己真实的感受能够带来与众不同的效果。
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这并非是我个人在此书中的一家之言，我接触过的其他管理者也大都会用赋予希望和饱含承诺的方式讲话，经常提到他们对团队以及企业的感情。并且，据我所知，世界各地的管理者都喜欢公开谈论自己的感受。
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几天之后，我们就得到了反馈，了解到我们的沟通方式是否对员工有所帮助。
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我们拉丁美洲分部的一个员工发邮件跟我们说：“我们在这里能够听到你的观察、了解到你的感受，对我们来说是非常鼓舞人心的，我们所有人都能够感受到你付出的努力。”
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来自亚洲分部的员工在邮件中写道：“此事发生后，您采取的措施非常有效，让我们感觉受到自己是被关心和照顾的，自己是有价值并且安全的。您对员工、客户的问候，对我们∕他们感受的尊重，使我们所有人在这个非同寻常的时期团结在一起，帮助我们每个人渡过了难关。”
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迈阿密的一个员工写道：“平时我们也许会认为迈阿密是一个分部，我们只是其中一支团队。但在这种特殊的情况下，我们却能够深切地体会到我们是整个集团，我们的心汇聚在一起。”
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从世界其他地区的分部，我们还听到了这样的回应：“我个人感觉，你今天所说的话和你表达的方式是能够安慰人心、给人支持，并且也是非常有意义的。”
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“9·11恐怖袭击事件”发生后，我们第一时间把所有在此期间发出和寄来的邮件收集到一起，装订成册，将其命名为《精神的力量》，以赞扬在此事件中无数做出贡献，并彰显了其品格魅力的人。
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随着时间的推移，人们会逐渐淡忘很多细节，但他们永远也不会忘记此事发生时大家之间的沟通，那些强烈的情感共鸣。如果这种沟通有一种最终目标的话，那无疑是让人更加坚强、更有价值感。反过来，这种沟通也会为个人和组织建立起一种以价值观、品格、个人努力和关怀为主的口碑。
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(4) 伊沃·博宗．麦肯锡对话全球企业领袖：荷兰皇家壳牌石油公司前首席执行官范德伟［J］．麦肯锡季刊．www.mckinseyquarterly.com.2009，（7）．
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口碑：移动互联时代的声誉、信誉和财富 第六章 寻求理解
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我是一个喜欢刨根问底的人。如果你仅仅让我接受你所告诉我的，我也许会坐立不安，因为我总想有更深入的了解；如果我不能真正掌握某种特定的金融产品的设计宗旨，我也会非常不舒服。毫不留情，也许是能够描述我和客户沟通方式的最好词汇。
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——杰特·爱德华兹（Jettie Edwards）独立顾问、共同基金董事会成员
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