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当危机发生时，沟通是极为重要的。因为，未知让人恐惧，期望令人痛苦难忍，信息沟通不畅则容易让人胡思乱想、焦虑不安。这时，哪怕一丁点的信息，不管是真实的还是谣传，都容易引起人们的追捧和传播，而每一个可能的举动，都会引起人们无限的猜测和极大的关注。
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不过，仅仅提供信息并不够，类似这样的时候需要你采取更多的沟通措施。沟通的内容应该既包括事实的讲述，也包括大家的态度；既需要冷静，又不能漠不关心、麻木不仁。更重要的是，你提供的沟通途径应该具有正确的态度和立场，可以帮助大家听到正确的声音，做出应有的反应。
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带有情感的讲述更容易吸引别人的注意，并引导他们也从个人的角度看待问题。在这样的沟通中，语言是非常真诚的、自然流露的，有时就像我们平时的对话一样，以短句子居多。
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这时你可能面临的挑战使你不确定自己的讲述能否打动读者或听众。其实，事情远没有你想象的复杂，你只需要相信自己的直觉，相信自己真实的感受能够带来与众不同的效果。
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这并非是我个人在此书中的一家之言，我接触过的其他管理者也大都会用赋予希望和饱含承诺的方式讲话，经常提到他们对团队以及企业的感情。并且，据我所知，世界各地的管理者都喜欢公开谈论自己的感受。
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几天之后，我们就得到了反馈，了解到我们的沟通方式是否对员工有所帮助。
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我们拉丁美洲分部的一个员工发邮件跟我们说：“我们在这里能够听到你的观察、了解到你的感受，对我们来说是非常鼓舞人心的，我们所有人都能够感受到你付出的努力。”
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来自亚洲分部的员工在邮件中写道：“此事发生后，您采取的措施非常有效，让我们感觉受到自己是被关心和照顾的，自己是有价值并且安全的。您对员工、客户的问候，对我们∕他们感受的尊重，使我们所有人在这个非同寻常的时期团结在一起，帮助我们每个人渡过了难关。”
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迈阿密的一个员工写道：“平时我们也许会认为迈阿密是一个分部，我们只是其中一支团队。但在这种特殊的情况下，我们却能够深切地体会到我们是整个集团，我们的心汇聚在一起。”
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从世界其他地区的分部，我们还听到了这样的回应：“我个人感觉，你今天所说的话和你表达的方式是能够安慰人心、给人支持，并且也是非常有意义的。”
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“9·11恐怖袭击事件”发生后，我们第一时间把所有在此期间发出和寄来的邮件收集到一起，装订成册，将其命名为《精神的力量》，以赞扬在此事件中无数做出贡献，并彰显了其品格魅力的人。
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随着时间的推移，人们会逐渐淡忘很多细节，但他们永远也不会忘记此事发生时大家之间的沟通，那些强烈的情感共鸣。如果这种沟通有一种最终目标的话，那无疑是让人更加坚强、更有价值感。反过来，这种沟通也会为个人和组织建立起一种以价值观、品格、个人努力和关怀为主的口碑。
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(4) 伊沃·博宗．麦肯锡对话全球企业领袖：荷兰皇家壳牌石油公司前首席执行官范德伟［J］．麦肯锡季刊．www.mckinseyquarterly.com.2009，（7）．
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口碑：移动互联时代的声誉、信誉和财富 第六章 寻求理解
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我是一个喜欢刨根问底的人。如果你仅仅让我接受你所告诉我的，我也许会坐立不安，因为我总想有更深入的了解；如果我不能真正掌握某种特定的金融产品的设计宗旨，我也会非常不舒服。毫不留情，也许是能够描述我和客户沟通方式的最好词汇。
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——杰特·爱德华兹（Jettie Edwards）独立顾问、共同基金董事会成员
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没有人能够在面对新的挑战时做到对所有问题的答案都一目了然，大部分时间，我们所希望的是对关键的问题能够清晰把握，对目标高度专注并清楚我们要采取的措施。
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坦诚承认自己的弱点，寻求更深层次的理解和沟通，树立自己的口碑。
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我第一次读安东尼·德·圣—埃克苏佩里(1)（Antoine de Saint-Exupéry）的作品时，我还没成为一名直升机飞行员。作为法国久负盛名的作家和飞行家，安东尼1926年开启了自己的飞行生涯，他的航行范围先是从法国到法属西非，后来又延伸到了南美。原本，作为法国的游击队员在第二次世界大战中他应该继续执飞的，但1944年他驾驶飞机在一次侦察任务中神秘地失踪了，并在此后未被发现。
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尽管他的著作《小王子》更被人们熟知，但我对他的“飞行三部曲”更感兴趣。在《风、沙与星星》一书的开头，他描写了一个人准备单飞达喀尔的感受。
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现在轮到我黎明时分出发运送旅客和非洲的信件了，但是我却有点心虚，我觉得自己还没准备好。西班牙的应急措施并不是很好，我们又没有广播，如果遇到问题我不知道该如何寻找迫降地点……于是，晚上守夜的时候我偷偷跑去找我的朋友吉约梅（Guillaumet），我认为他可以给我传授一些经验。
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当我走进去后，他抬起头，微笑地看着我。
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“我猜到你会来，”他说，“你感觉怎样？”
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