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如果我们还记得哈维·罗森塔尔如何在每个圣诞节期间抽时间回到斯瓦姆斯科特商店，我们就会理解什么是事必躬亲。
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如果我们想走到大厅里和员工打招呼、聊天，就表明我们乐意向他人表达我们的关心，而且没有人会认为这是理所当然的事情。
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我们不妨再想一下比尔·卡恩斯（Bill Kearns）关于个人化的定义：看着别人的眼睛，告诉它们什么是真的，这可以帮助你塑造坦率和诚实的品质。
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当我们记起罗丝·曼所说的，尊重和善待每个人，我们就学会了不以评判的眼光审视他人。
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如果我们懂得分享赞美，我们也就懂得了没有什么比工作出色完成时的一句“谢谢”，更能体现你对他人的关怀，更具有意义。在任何时候，一句“谢谢”都能够让你走得更远。
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当我们想到杰特·爱德华兹所说的坦诚和自信的需求，我们便知道了在一段人际关系中的某一方面是做好工作的关键。
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这些都是不同方式的个人陈述。一些人可能会说这些都是不必要的，但他们是错的；另一些人也许会认为这些在商业活动中并不困难，他们同样也是错的。
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这些个人化的方法绝对是至关重要的，而且，事实上正是它们直接促成了这些人的成功。因为，它们的含义是非常多元的，包含着关怀、支持、鼓励和诚实。
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简而言之，他们为自己所塑造的口碑导致了他们的成功。而且，他们的经历一致证明了任何真正的工作关系中最宝贵的资产就是：信任。
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本书接下来一部分的内容就是：如何构建信任，如何维护信任，如何让信任可以长久地维持下去。
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口碑：移动互联时代的声誉、信誉和财富 第三部分 信任
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任何以互惠互利为目的的贸易活动都需要以信任为根基，反过来说，自由贸易要求我们信任合作伙伴的口头承诺。如果，在贸易活动中，大多数人之间都不再具有信任，那么，不仅我们的经济系统，而且我们的法律系统也将陷入停滞。
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——艾伦·格林斯潘(1)（Alan Greenspan）美国第十三任联邦储备委员会主席（1987—2006）
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20世纪90年代末的互联网创业热潮之后，紧随的便是大规模的崩溃、破产和失败。站在下一个十年的开始，这种非常明显的毁灭性的商业影响将不再局限于这些创业公司，而是会延伸到与这些创业公司有关的任何组织。这种影响来势汹汹，任何人都无力阻挡，因为有那么多让人欣喜若狂的承诺最终只成了一句空话。
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互联网时代的到来，不仅开启了信息时代的新纪元，证明了现代科技的发展水平，极大地改变了人们沟通和获取信息的方式，与此同时，它也再一次有力地证明了商业活动中信任的价值。
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对初创的互联网公司而言，获取资金支持应该是非常迅速的，可以说朝夕之间就得完成。风险投资公司也看到了这个行业内潜在的巨大商机，想借此分一杯羹。在这种情况下，人们的热情被持续抬高，市场中的资本投入也不断累加，但预期的收入却并没有随之而来。这种结果可谓让很多人大失所望，他们开始质疑自己投资这些互联网公司的决定。结果，信任所剩无几，信心荡然无存，曾经的风光繁盛也一去不再。
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当这些互联网公司迫不得已停止运营，与供应商和合作伙伴分道扬镳之时，几乎没有哪一个组织没受到什么影响，有些组织甚至觉得自己受到的影响尤其严重。但对我管理的公司而言，它们却非常幸运。我们的经理都非常明智谨慎，提前为可能的衰退做好了准备。即使有时经济上的压力会迫使人做出错误的选择，他们依然意识到了在建立客户关系的第一个阶段做出正确选择的重要性。他们知道一个公司的声誉很大程度上取决于其把握稳定与明智冒险之间的平衡，而最终，不管在什么样的情况下，他们的使命都是采取正确的行动。
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在那个时期，我们的经理们经常开会研究之前的工作还能否得到支付。作为一个咨询公司，当时我们的平均付款期限已经超出了30天，而在经济形势良好的时候，客户们付款则都非常及时。毕竟经济如此低迷，所以我们的财务部和法务部不得不经常去拜访客户，商讨前期工作的付款事宜。
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在关于解决方案的讨论之中，我知道会有很多的问题。在有些情况下，我们会获胜，如愿得到我们应得的支付；而在另一些情况下，我们则不得不承受一些损失，将已开出的发票冲销。不过，我仍然决定将这些问题放心地交给各个经理。因为，不管团队具体怎样表现，我相信我们公司所标榜的价值观和我们负责任的声誉，都将为我们保驾护航。
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在那个对我们充满挑战的时期，我得到的最有价值的赞美来自琳达·赫什（Linda Hersh），她是我们法务部才华横溢的一位成员，在她所执行的每个任务中都展现了其优秀的品格和鲜明的价值观。其中，有一次她和一位客户就逾期收款进行了一系列谈判，整个过程她的表现简明扼要、恰到好处，在谈判终结的时候，她对我说：“谢谢你为我们营造了如此好的环境，让我们可以为所应为。”
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正是在一个充满信任的环境中，在一个人人都为所应为的环境中，我们的员工才能够在任何情形下都保持正直、诚实，谨记自己的使命所在。
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