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不过正当他在瓯海尔机场下机时，一个妇女大声叫道，“我的上帝，那些人正在那边扔吉他！”戴夫用惊恐的眼神望向窗外，看到了行李搬运员粗鲁地向空中扔着他的宝贝吉他。他暴跳如雷，并请求空乘人员协助解决，不过最终无果。一位空姐告诉他应该和机场领导理论，不过这位领导却说行李托运不在他职责范围之内。另外一个空姐找了一个借口，告诉他，在没有到达目的地之前，最好不要与登机门服务员纠缠，等下机后再说。
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当戴夫到达奥马哈时，已经是中午12点半了。机场凋零而荒凉，放眼望去，没有任何工作人员。戴夫来到行李认领处寻找自己的行李，并仔细地打开吉他箱。他最担心的事情发生了。他心爱的3500美元的吉他被摔得粉碎。
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不过，这仅仅是戴夫故事的开始。他花了近9个月的时间与美国联合航空公司谈判，希望能在吉他的索赔问题上得到满意的答复。不过，他的愿望落空了。经过长时间的仲裁程序，戴夫最终也没有得到满意的答案，因为他已经错过了24小时的窗口索赔期，并且索赔期规则在他的机票上有显示。
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戴夫受到了如此粗鲁的对待，他发泄这些愤怒情绪的最好方式就是音乐。他为此写了一首歌曲。他仔细地将自己的这份经历融入了MTV中，并取名为“美航损了我的吉他”，在视频网站上广为流传。
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在歌曲上传后仅仅24小时，他就收到了近500条网友评论，并且大多数有过相似经历的人都进行了此类评论，以发泄对美国联合航空公司的不满。在不到四天的时间内，此视频的点击次数就超过了130万次。十天以内，就达到了300万次，并获得了14000条评论。在2009年12月，时代杂志把“美航毁了我的吉他”列为2009年流行乐坛十大金曲之一。
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美国联合航空公司也立刻察觉到了此事件给公司带来的消极影响。在此视频张贴了仅仅四天之后，美国联合航空公司的股价就跌了10％，给公司带来的直接损失高达1.8亿美元。尽管美航公司最终迫于媒体压力，为蒙克爵士学院捐赠了3000美元，以表明对音乐人的友好姿态，但大部分专家都认为这是美国联合航空公司迫于巨大负面压力而做出的无奈之举。
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疯传：让你的产品、思想、行为像病毒一样入侵 聚焦于情感
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市场消息倾向于关注信息的内容。公共健康部门清晰地给人们传达着这种健康意识，年轻人只要不抽烟，多吃蔬菜和水果，他们将变得非常健康。人们认为这种意识的表达需要相关部门设计出清晰明了的宣传方案。合理的表达会放大信息传播的规模，并且能够吸引人们更多的关注，使人们认真地权衡信息并据此付诸行动。
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不过仅仅靠重复信息的发布量是远远达不到如此效果的。大部分年轻人不抽烟是因为这样做对他们的身体比较有益。而大部分人喜欢吃麦当劳的巨无霸或者肯德基的大炸鸡，并用大罐可乐配餐，却并不能让人们意识到健康的隐患。因此，附加信息并不一定能改变人们的行为，还需要一些其他的东西才能有效果。
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所以商家不应该喋喋不休地去宣传产品和相关内容，而应该更多地想办法引起消费者的情感投入。我们更需要关心消费者的感觉——一种潜在的、能够影响行为的情感。
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某些产品和思想让人感到合适，而不是被别人引发情绪。比如，一则建立新时尚休息厅的消息总比后勤管理的消息更令人兴奋。类似的，宠物和小孩看起来总比政府和银行财务报告更加引人注目，更易产生情感共鸣。
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不过，即使有些内容并不具备明显的情感元素，任何产品和服务仍能最终聚焦于人的情感世界。
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不妨让我们浏览一下在线搜索引擎。搜索引擎如此枯燥，很难将它与情感联系起来。人们对它的评价仅局限在这样的认识上：怎样用最少的时间搜索到最精确的信息。搜索的过程混杂着很多复杂的技术元素：链接权重、索引和网页层级参数。这些都很难让人热血沸腾，更不可能产生潸然泪下的感觉。
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谷歌却以“巴黎人之恋”（Parisian Love）运动为搜索引擎的示范样例，让这个冷冰冰的搜索引擎变得火爆起来。
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当安东尼·卡法罗于2009年从美国视觉艺术学校毕业后，他本并没有想过自己有朝一日会成为谷歌人。以前从来没有人认为谷歌需要视觉艺术设计专业的人才，因为谷歌公司是被公认的技术公司，而并非艺术设计公司。不过，卡法罗偶然看到了谷歌也在招聘视觉艺术专业的毕业生，所以他抱着姑且一试的想法应聘了。面试过程确实很让人惊讶。从始至终，面试官都表现得非常和蔼，诚然没有一副面试官的威严，与他交谈时，面试官更像是自己的朋友。因此，卡法罗拒绝了大量的其他工作机会，甚至放弃了很多传统广告代理商的邀请，毅然地加入了谷歌的设计团队——创造力实验室（Creative Lab）。
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尽管几个月过去了，卡法罗认识到了创造力实验室的工作方法跟公司总体的企业精神不尽相同，大量的图片设计是发自内心的，像艺术的本质一样，它激发的是一种人们内心深处的感觉。不过谷歌公司本身是具有分析眼光的，而不是情绪化的。
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这里讲述一个故事可以证明这点。一个设计师有一次建议用蓝色阴影作为工具栏的显示颜色，因为这样会显得比较有吸引力。不过，产品经理却极力反对使用这种颜色，因为使用这种颜色的依据不足，没有进行严格的市场调查和数据分析，所以设计师提出的建议没有得到公司任何的支持。在谷歌公司，颜色不仅仅代表颜色，更多的是代表着一种数学决策。
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同样的事情发生在了卡法罗的首个设计项目中。总部要求创造力实验室设计一项内容，以突出显示谷歌新的搜索界面功能，比如搜索航班、自动纠错和语言翻译功能。一种可选择的办法是通过一些相关视频，去演示这些与以前不同的新搜索功能；另外一种办法就是使用“A Google a Day”这种在线小游戏，以帮助玩家使用搜索功能解决复杂的难题。
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卡法罗认为这两种方法都有所缺失，那就是缺少了情绪。谷歌的确有庞大的搜索界面，也能提供很多有用的搜索结果，但它不能让你开怀大笑，更不能让你号啕大哭。演示视频的确能够给人们展示界面的搜索功能，但它却无法触动你。卡法罗想设计出更加人性化的界面，让它不仅能显示搜索的特色，也能撼动人们的情绪，并与使用者之间建立一定的情感互动。
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卡法罗与创造力实验室团队成员一起，开发了一个名为“巴黎人之恋”的视频。这段剪辑主要讲述了一个正在发生的爱情故事，只要使用谷歌搜索就能一步一步地看到这个爱情故事的发展历程。这个爱情故事，没有人物，甚至没有声音，仅仅凭借搜索栏的搜索，就能将想知道的一切展现出来。
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在这个视频开始时，一个小伙子在谷歌搜索栏中搜索“在法国巴黎留学”，点击了这个搜索结果的首条链接，并从中了解到了更多关于留学的知识。随后他搜索了“卢浮宫附近的咖啡馆”，并搜索到了一个他喜欢的咖啡馆。当他搜索的是“翻译tu es très mignon”时，背景音乐里出现了女性的笑声，因为这个词在法语的意思是“你真可爱”。他很快便搜索了“怎样吸引法国女孩”，并仔细地阅读着这些链接上的策略，继而寻找到了法国巴黎的巧克力店。
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搜索栏的背景音乐跟随着搜索的情节展开。我们随着搜索者从寻找远距离关系的建议到在巴黎找工作。我可以看见他搜索飞机着陆的时间，并且随后搜索了巴黎教堂，这时背景音乐出现了教堂铃声。最后，伴随着音乐节奏逐渐增快，我们看到了如何组装婴儿床的搜索内容。在视频的最后，一个简短的词语出现了——“搜索”。
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如果没有内心的共鸣，你不太可能观看这段视频。你会发现它同时具备了浪漫、愉悦与鼓舞人心的情感元素。我一看到这段视频，就情不自禁地看了又看，循环往复。
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