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内外和谐的第二大原则，还意味着个体和原子一样，不能脱离群体、环境和背景而存在。因此，培养人的换位思考能力，不仅要从他们自身，也要从他们与别人的关系和联系入手。过去15年，社会网络分析研究领域揭示了这类联系、关系和信息流。然而，在大多数销售环境中，我们并没有进行深入研究的条件，也不能利用社会网络分析师的那些奇妙软件。因此，我们不能太过依赖GPS式的指导，而要靠直觉来导向。在服务员的世界，这种内外和谐的本领叫做“有眼力”、“擅读人”。只有这样，服务员才能迅速阐释群体动态，并相应地调整自己的风格。在打动他人的世界里，我称这种能力为社交测绘（social cartography），即在脑海中估计环境，绘制一张人们互动关系的地图。
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心象地图
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mental map
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又称认知地图（cognitive map），是表征环境信息的一种心象形式，是人们通过多种手段获取空间信息后，在头脑中形成的关于认知环境（空间）的抽象替代物，是空间环境信息在人脑中的反映。
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威利森特软件公司（Varicent Software）创始人丹·席默曼（Dan Shimmerman）说：“在所有销售环境下我都这么做！”该公司是多伦多一家冉冉升起的企业新秀，新近刚被IBM收购。“对我来说，作决定时，不仅要充分理解关键参与者，还要理解他们每个人的偏见和喜好。这非常重要。心象地图让人把握大局，让你能够把时间、精力和努力恰当地分配到正确的关系上。”依靠社交测绘（在脑海中画出地图），你不会漏掉任何一个关键参与者，席默曼说“要是你想卖东西给玛丽，却花了一整年时间才了解到原来戴夫才是决策者，那就糟糕透了。”
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然而，内外和谐并非单纯的认知活动。一如第三大原则所示，它还有一种身体上的要素。
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策略性模仿，做有人情味的“变色龙”
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人类天生擅长模仿。我们经常无意识地照着别人的样子做事，模仿他们的“口音和说话方式，他们的面部表情、公开行为和情感反应”。说话对象抱起双臂，我们照做；同事喝了一小口水，我们照做。可要是我们注意到这种模仿，往往会消极看待。我们会轻蔑地说：“有样学样。”我们嘲笑别人“亦步亦趋”、“鹦鹉学舌”，仿佛这种行为有失人类尊严。但科学家对模仿的看法截然不同。对他们来说，模仿的倾向非常“人类化”，是一种可以充当社会黏合剂和信任标志的自然行为。不过，他们起的名字并不那么够“人味儿”，称为变色龙效应。
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变色龙效应
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chameleon effect
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人们经常无意识地模仿其他人（包括交际中）的姿势、怪癖和面部表情，这种心理学现象称为变色龙效应。心理学家巴奇和查特朗发现，如果有人模仿了你的手势或者身体姿势，你往往会更喜欢他们。
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加林斯基、马达克斯和斯坦福大学的伊丽莎白·马伦（Elizabeth Mullen）携手进行了一项研究（该研究曾获业内奖项），检验模仿是否能深化内外和谐，提高打动他人的能力。
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全新销售实验
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他们使用了和从前研究相同的场景（出售加油站，及求职者和招聘人员的谈判），但新增了一个维度。练习开始之前的5分钟，一些参与者知悉了“一条重要信息”，该信息对所执行的任务做了额外说明。
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成功的谈判人员建议，你应该模仿谈判对象的举止，以便达成更好的交易。例如，当对方摸自己的脸时，你应当照做。如果他靠在椅子上，或坐在椅子上身体前倾，你也应当那么做。不过，他们说，模仿的时候必须非常巧妙，不要让对方注意到你的小动作，要不然，这个技巧就事与愿违了。另外，不要放太多注意力在模仿上，焦点仍然是谈判的结果。因此，你应该找到一种前后一致、不让你分心的微妙模仿方式。
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事实证明，“策略性模仿”成效显著。知悉模仿技巧的参与者，做得出奇地好，达成了极佳的效果。其实只有短短5分钟的通知和准备时间。在加油站场景中，“模仿对手举止的谈判代表，有更大的可能性达成双方均能获益的协议。”在招聘场景中，故意模仿的参与者比未曾模仿的参与者表现更好，而且并未对另一方造成不利影响。研究人员将这篇论文命名为《变色龙烤出了更大的馅饼，也尝到了更大的甜头》（ChameIeons Bake Bigger Pies and Take Bigger Pieces）。
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加林斯基说，个中原因要到人类进化的根源上去找。在人类大脑进化的初始阶段，我们周围的大部分人都有亲缘关系，能够相互信任，但“随着群体规模的增大，需要更复杂的理解力和人际互动”。故此，人们会根据环境的信号来确定自己能够信任谁。“在无意识中察觉自己跟别人步调一致，就属于这方面的信号之一，也是我们主动匹配对方行为模式的方式之一。”把我们自己的举止和发声模式调整得与别人一样，以便双方相互理解，这是内外和谐的根本。
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还有一些研究也证明了模仿的有效性。例如，荷兰的一项研究发现，逐字逐句重复顾客订单内容的女招待，收到的小费比改述订单的女招待要多70%；同时，招待员若是模仿顾客的行为，那么顾客对自己的用餐体验更为满意。法国进行的一次零售人员研究，要求一半的店员模仿顾客的表情和非语言行为，而对另一半店员未作此要求。当顾客寻求销售人员帮助时，79%的人从模仿自己的店员那里买了东西，对未模仿顾客行为的店员，这一数值仅为62%。此外，跟模仿自己行为的店员打过交道之后，顾客“对店员和商店的评价都更为积极”。在杜克大学进行的一次实验中，调查员向被试展示一种据说是新上市的运动饮料，若是调查员以微妙的形式模仿被试，被试有更大的可能性说，自己愿意购买该饮料，并预料该饮料将取得成功。
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一如换位思考和共情是异卵双胞胎，模仿也有个亲近的堂兄弟：触摸。相关的研究同样资料丰富，其中大部分来自法国社会心理学家尼古拉斯·盖冈（Nicolas Guéguen）。例如，有几项研究都表明，要是餐厅服务员轻轻碰触顾客的手臂或肩膀，就餐者会留下更多小费。盖冈的一次研究发现，在夜总会里，若是男伴在提出要求时轻轻触摸女伴的手臂一两秒钟，女伴更容易答应与对方共舞。就算不在夜总会，而是男性索要女性的电话号码，情况也是一样。当然了，这两项研究都是在法国做的。另一项研究是调查员向陌生人收集请愿签名，大约有55%的人会照做。但要是调查员碰触别人的上臂，这个比例就会飙升到81%。就算在我们最喜欢的二手车销售环境中，触摸同样有用。如果销售员（所有的卖家都是男性）轻轻碰一下准买家，这些买家对销售员作出的评价会远远高于没碰触自己的销售员。
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当然，模仿和其他内外和谐行为一样，需要灵活的技巧。一旦人们知道跟自己接触的人在蓄意模仿自己（在上述提到的实验中极少发现），便会带来相反的后果——他们会对你产生敌意。将自己的立场与他人调整一致，并不意味着你一定要说自己去过潜在客户度假的地方，或是你有叔叔住在她的家乡。那不是内外和谐，那是说谎。个中关键在于，有策略，讲人情，也就是说，讲人情要讲得有策略。
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格温·马丁（Gwen Martin）深明个中奥妙。她从销售员做起，开始了自己的事业生涯。2007年，她与合伙人共同创办了NumberWorks。这是一家猎头公司，总部位于明尼苏达州的明尼阿波利斯，为在复杂项目上有需要的组织提供会计和金融专业人士。这家公司在整个行业里是发展速度最快的一家。我听说，原因之一就在于马丁极强的销售能力。
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于是，我动身去了明尼苏达州，还在事后做了一轮电话访问。我向马丁请教，有效打动他人需要具备什么样的素质。当时，我还没看过以上的这些研究，她更是一点儿也不知道。但出乎我的意料，马丁一直反复提到销售环境下很少听到的一个词：“谦逊。”她对我说：“真正精于此道的人，最大的共同点就是谦逊。他们采用的态度是，‘我坐小椅子，这样你才好坐大椅子。’”这就是通过约束自己的权力进行换位思考，也是内外和谐的第一大原则。
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马丁还说，顶尖的销售员有着强大的情绪智能（emotional intelligence），但同时又能控制情感联结（emotional connection），不让自己跟着情绪走。他们对他人想法的驱动核心感到好奇，并会问相关的问题。这就是内外和谐的第二大原则：多用心，更要多用脑。
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最重要的一点是“不管面对的是老奶奶，还是新近刚毕业的MBA，你都必须有能力与之保持同步，建立联系”。
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她怎样描述这种能力呢？她说：“可能听起来很奇怪，但我把这种能力叫做‘变色龙’。”
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