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马丁还说，顶尖的销售员有着强大的情绪智能（emotional intelligence），但同时又能控制情感联结（emotional connection），不让自己跟着情绪走。他们对他人想法的驱动核心感到好奇，并会问相关的问题。这就是内外和谐的第二大原则：多用心，更要多用脑。
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最重要的一点是“不管面对的是老奶奶，还是新近刚毕业的MBA，你都必须有能力与之保持同步，建立联系”。
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她怎样描述这种能力呢？她说：“可能听起来很奇怪，但我把这种能力叫做‘变色龙’。”
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外向人不一定是最优秀的销售人
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性格内向的人“挡位挂在自省上”，性格外向的人“挡位挂在回应上”。而我们大多数人都是性格中向，从某种意义上说，我们天生就是销售的好手。
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性格外向的人能成为最优秀的销售人员。从这种性格的标准定义上看，原因很明显：“特别外向的人好社交，自信、活泼、寻求刺激。”打动他人需要与他人互动，而社交环境，有可能让内向的人精疲力尽，而外向的人却乐此不疲。外向的人对与他人在一起感到舒服，意味着他们不害怕提出要求。不管是说服潜在客户聘请你的公关公司，还是请火车上的陌生人跟你换个座位，这种自信都能帮得上忙。外向的人友好、合群，意味着他们更容易投入热闹的谈话，建立关系，甚或最终达成交易。最后，外向的人天生爱寻求刺激，由此焕发出来的能量和热情可以感染他人，从而有利于完成各种影响或说服工作。好社交、自信、活泼、寻求刺激，成了打动他人的理想性格特征。
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许多分析师说，“在我们的文化中，销售人员代表了典型的外向性格”，他们是“理想外向人”的化身，也正是他们塑造了西方社会。不足为奇，外向的人往往从事销售职业，大多数销售指南也高度赞扬这种外向和社交能力，研究证实，在招聘销售人员时，管理者会有意识地寻找具备这一性格特点的候选人。
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“性格外向的人是最优秀的销售人员”这个观念太深入人心了，以致我们都忽视了一个小小的缺陷：几乎没有证据能够证实这一观念。
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社会科学家研究外向性格和销售成功之间的关系时，所找到的相关性“很脆弱”——这已经是最好的用词了。举一个例子，上司经常给外向性格的销售员很高的评价，但有好几名研究人员都发现，外向性格跟“销售业绩……没有明显的统计关系”，“外向性格跟销售量没有关系”。学术界曾进行过一次最全面的调查，对涉及3806名销售员的35组独立研究做了三重分析，发现外向性格和销售基本上不存在相关关系。正相关性是用0～1的量表来衡量的，数字越高，比如0.62，暗示联系越密切，0则表示完全没有相关性。在所有35次研究中，外向性格和销售业绩的关联度是个微不足道的数字：0.07。
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这是否意味着，性格内向的人——那些轻言细语、喜欢家里的书房多过鸡尾酒会的灵魂，更擅长打动他人呢？并非如此。事实上，按照新近研究提供的证据来看，事情还要有趣得多。
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亚当·格兰特（Adam Grant）是宾夕法尼亚大学沃顿商学院管理学教授，美国最顶尖的年轻社会心理学家之一。他之前对外向性格做过一些研究，他对此感到很奇怪：普通人早就把这种性格跟销售挂了钩，可它为什么竟然与一个人在这个领域的成功没有什么关系呢？于是，他决心一探究竟。
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全新销售实验
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格兰特从一家设有销售产品电话中心的软件公司收集了数据。一开始，他请300多位销售代表完成若干性格评估，其中包括社会学家用来衡量人们性格内向还是外向的量表。这份评估量表中罗列了诸如“我是聚会狂”、“我和陌生人在一起会很安静”等陈述句，并要求被试按1～7分给自己打分，这样就以分值的形式度量了被试的外向程度。接下来，格兰特又跟踪了销售代表们接下来3个月的收入情况。
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性格内向的销售代表业绩不如性格外向者，这可能并不奇怪。前者每小时的平均收入是120美元，后者则为125美元。但不管是内向的人还是外向的人，都不如第三个群体：中向性格的人（见图4—2）。
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图4—2 谁卖得最多
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Source：Adam Grant，University of Pennsylvania.
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中向性格……这是怎么回事？
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中向性格的人，也就是说，他们既不过分外向，也不过分内向。让我们回到以1～7分为尺度的内外向性格量表。中向性格的人差不多正处在中央的位置。他们不是1或者2，但也不是6或7。根据格兰特的研究，这种“邻家好孩子”的性格（既不太热情，也不太冷淡）每小时的平均收入接近155美元，轻松击败了所有对手。事实上，平均收入最高的销售员（每小时208美元）在内外向性格量表上的得分为4.0，不偏不倚，恰在正中（见图4—3）。
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而且，格兰特把3个月的总收入与员工的量表得分对照绘制成图表的时候，他发现了一种独特的模式，颇能说明问题。收入在分值4～4.5时达到最高峰，而后逐渐向内向和外向两端下降。最外向的人比最内向的人表现要好，但两者都比性格不偏不倚的同事要低（见图4—3）。
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图4—3 按性格外向程度划分的销售收入
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Source：Adam Grant，University of Pennsylvania.
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格兰特写道：“这些调研结果对‘绩效最高的销售员是外向性格’的古老信念提出了质疑。”一如研究所证实的，事实恰恰相反，太过外向反而有损绩效。例如，《哈佛商业评论》最近刊登了两份专业销售员研究，绩效最高的销售员并不如业绩低于平均水平的销售员那么合群，最好社交的销售员往往业绩最差。在一次对美国和欧洲顾客进行的大规模研究中，销售员“最具破坏性”的行为并不是信息不灵光，而是过分自信和热情，太频繁地联系客户。换言之，外向性格的人往往因为“外向”而吃闭门羹。他们说了太多话，倾听却太少，妨碍了他们理解顾客的观点。他们可能无法在自信与克制之间达成恰当的平衡，结果被顾客视为“太急于求成”，活活吓跑了顾客。[14]
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