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这是一项团队活动,你可以用它来创造一段难忘时光。除了自己,你还需要至少两名以上参与者。
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让大家两两组合。让每对参与者“右手手指交叉,但伸出拇指”。接着,给出如下指示,也是这个练习里唯一一条指示:“让你搭档的拇指朝下。”保持沉默,让每对参与者自己完成任务。
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大多数参与者会认为,这条指示的意思是,两人的拇指互相角力。但他们其实还有许多办法能让搭档的拇指朝下。他们可以礼貌地请求;也可以先松开两人相交的指头,把自己的拇指冲着下方;诸如此类。
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这个练习的教育意义在于,很多时候,我们的出发点是非输即赢、零和博弈的竞争思路,而不是双赢正和博弈的即兴表演思路。在涉及打动他人的大多数情况下,我们有多种方法可完成任务,这些方法的大部分可以让我们的搭档在整个过程中更加光芒四射。
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全新销售:说服他人,从改变自己开始 09 切身服务,赋予意义
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“服务”不仅仅是微笑,或是30分钟内送达,它有着更广泛、更深刻、更高尚的定义:改善他人生活,进而改善世界。这是服务的生命线,是打动他人的终极奥秘。
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在肯尼亚,如果你想从一个城市前往另一个城市,你大概只能选择登上“小巴”(matatu),这是一种14座的小型客车,是该国长途交通的主要形式。可如果你上了这种车,那就要做好担惊受怕的准备。在任何国家,开飞车的年轻男人都很危险,但肯尼亚人说,小巴司机尤其疯狂。就像从《化身博士》里出来的人物一样,平常脾气好、心肠好的肯尼亚人,突然变成了脾气暴躁、双目圆瞪、追求速度和激情的恶魔,把乘客和自己的生命置之度外。所以,肯尼亚的人均交通事故死亡率之高,在全世界数一数二。
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在发展中国家,道路交通事故致死的数量和疟疾相当。全球范围内,每年有近130万人死于交通事故,交通事故伤害是世界第九大死亡原因。世界卫生组织预计,到2030年,交通事故将和艾滋病、糖尿病、战争和暴力并列为世界五大“杀手”。
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肯尼亚等国呼吁对这个问题采取一些补救措施。他们可以降低限速,修复危险受损的道路,鼓励使用安全带,安装减速条,严厉打击酒后驾驶。此类措施可以减少很多可怕的事故,但同时也都需要公共资金或严厉执法,而这两者在肯尼亚都属于短缺品。
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于是,借助一次巧妙的实地考察,乔治敦大学的两位经济学家,詹姆斯·哈比亚里马纳(James Habyarimana)和威廉·杰克(William Jack)设计了一种方法来改变肯尼亚的鲁莽司机们。
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全新销售实验
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他们和拥有小巴的经营合作社合作,招募了2276名小巴司机。哈比亚里马纳和杰克把所有人分为两个小组。车牌尾号为偶数的车辆,是对照组。尾号是奇数的车辆则参与一项独特的干预实验。研究人员在这些小巴里黏上了5张贴纸,写着英语和斯瓦希里语(这是肯尼亚的当地语言)。一些贴纸上包含的字样如图9—1所示:他危险驾驶时别光坐着!站起来!说出来!快!或者:嘿,如果他玩儿命开,你到得了吗?醒醒吧,稳住。说出来!
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其他贴纸上还有“残肢断臂等清晰而可怕的照片”。所有贴纸都要求乘客采取行动——恳求司机放慢速度,在他玩命开车的时候大声抱怨,吓唬他,直到他不再暴躁,而是心平气和地开车。研究人员戏称这一战略为“诘问和责备”。
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接下来的一年,研究小组发现,有贴纸的小巴乘客教训司机的可能性,是没有贴纸的小巴乘客的3倍。不过,大声发表意见的乘客打动司机了吗?对出行的安全性有正面的影响吗?
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为了找出答案,研究人员检索了为小巴承保的保险公司的索赔数据。结果发现:有贴纸的小巴,索赔总数比去年下降了近2/3;重大事故索赔(有人受伤或死亡)下降了50%以上。研究人员又对司机进行了后续访问,清楚地揭示出乘客的劝阻是事故率下降的原因。
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换句话说,在小巴上加了几条贴纸,就比肯尼亚政府的其他努力拯救了更多人的生命,节约了更多金钱。
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图9—1 小巴贴纸
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在上述实验中发挥作用的机制(贴纸打动乘客,乘客打动司机)为我们理解第三种,也是最后一种说服技巧,提供了一条有益的途径:服务。
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归根结底,传统销售及非销售的销售都跟服务有关。但“服务”不仅仅是顾客进店后向他们微笑,或是30分钟内送到比萨——虽说这两者在商业领域都很重要。相反,服务有着更广泛、更深刻、更高尚的定义:改善他人生活,进而改善世界。打动他人甚至能实现比资源交换更伟大、更持久的事情。如果我们遵循小巴贴纸获得胜利带来的两条基本教训,做到这一点的可能性会更大,即要使之切身,使之有意义。
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