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比如胖子，他其实挺让我感动的，贵阳的杨梅汤和荔枝汤特别好喝，到夏天的时候，他早上坐五点的火车，带着杨梅汤和荔枝汤，拿着冰袋。我九点钟一开门的时候他已经在门口站着了。他让我们快喝，说还是冰凉的。我跟店员们非常感激，可激动了。后来他跟我说，他为了赶火车，把杯子给弄丢了。我到中午休息的时候，就去超市给他买了一个乐扣的杯子，我觉得他这么远都给我们带了好吃的，一定要送他一个杯子。到现在他还跟我保持联系，微信、米聊相互留言。他如果在什么地方看到小米有山寨版，会马上拍照发给我，他就是有这样的热情。
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还有我们小米之家1.0版开业的时候，人手不够，礼品也不多，所有的开业活动都是米粉帮我们做的。有个生产辣椒的米粉不光帮我们策划开业活动，他还拎了一整兜儿的辣椒，只要是开业进来的人，一人送一袋。还有一个米粉，他做贵州啄木鸟男装的总代，给每个用户发50块钱代金券，只要是我们小米的用户买衣服，没有买100送100，就是直接送50块钱的代金券，盖一个啄木鸟的戳，你拿着券就可以用。
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当用户有这样热情付出的时候，我也要用同样的热情回报他们。
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我有一些大学同学，他们有时候会在小米之家买一点东西，然后就一直在沙发上坐着等我下班，一边等我一边跟小米之家认识的朋友闲聊、一起玩，或问问我们手机使用上的问题。有时候学生在大夏天没有地方去，就到小米之家来，来喝咖啡或豆浆。特别可爱的是，有个学生问我：“曾姐，我这个月没生活费了，你可以请我吃个饭吗？”没问题，我可以请你去吃火锅。
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我们的店员也是这样做的，以前我有个店员叫耿畅，他现在在成都小米之家，有一天晚上我们做团建，下了班我们去吃饭，那时小米2S刚出，旁边有一个女孩在说：“我这个小米2S是从移动营业厅买的。”他听到以后就说：“那边的人在说我们的手机，我过去一下。”我就让他去了。他去了以后过来拿书包。我问：“你拿书包干什么？”他说：“给她刷个机啊。”结果他就在吃饭的地方刷了个机，还告诉用户：“我是贵阳小米之家的店员，你以后跟小米有关的任何问题都可以给我打电话，也可以去小米之家找我。”
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曾鸣分析总结过自己做好服务的动力来源：
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我的感受是首先是我的老板和我在总部的同事，他们影响着我，影响我的同事，同时用户会用他们的热情打动着我。我要用人之常情去回报用户，我在回报用户的时候，就会影响我的店员，他要怎么对待用户，这是很良性的循环。“和米粉交朋友”这六个字不是我们口头倡导的，而是我们真的一直用心在做。
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受到上级管理者的感召，小米售后员工真诚服务，被感动的用户用自己的热情来回报，然后他们也感动了小米的员工，小米员工以更大的热情服务用户——这是非常强大的良性循环。
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非标准化服务让用户更开心
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小米客服高级总监杨京津介绍了客服中心做非标准化服务的心得，他认为标准化服务带来用户满意，在此基础上的非标准化服务带来用户开心：
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公司成立之后一开始是做软服务，跟最终客户的接触来自我们的论坛和微博这些渠道。传统意义上的客服在2011年才成立，现在整个团队是2200人。
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我们在工作过程中，跟其他公司可能有一点不太一样的地方，就是我们跟员工说得最多的是，我们还可以在服务过程当中做一些什么，客户就会更开心，不是“满意”，是更“开心”，这两个词还是有很大的差异的。如果只是满意，需要的是标准化服务。我们跟老板确认今年的客服部的计划的时候，制定了一个非常棒的项目，就是非标计划，非标是取自飞镖的谐音，全称叫作非标准化服务。
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大家一直对客服的要求都是标准化，要有很棒的接起率，要有很棒的解决率，等等，这些指标我们也看，我们不是要剥离掉传统的基础服务，基础服务是根本，我们没有把它扔掉。我们是在这个基础上变得更人性化。一旦涉及人性化，肯定要让我们的员工知道，你是在为你的朋友提供服务，你不是单纯去解决一个用户、一个客户的问题，一旦想到这些概念，你跟他就有交易性的概念了。我们在培训的时候经常强调，你要想象你接到的电话是你的发小、你的闺密打来的电话，他们就会明白，那是我的好伙伴、好朋友。我问他们今天如果有好朋友打来一个电话，说今天你们这个手机怎么回事啊，上不了网了，这个时候你一定不会给他用标准化术语说，你得想尽一切办法，恨不得跟组长请一分钟假，直接呼一下客服的技术工程师，让他马上给你的好朋友回电话。我其实想让一线员工上线之前有这样的感觉再上线。
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我们有自己的素材小队，他们每天都会拿着相机，在办公区里面捕捉，员工的感动的、伤心的、自豪的、委屈的这样一些场景，把这些素材捕捉住，收集起来。包括我们的优秀录音，我们的搞笑对话录音，我们都给沉淀下来，当作我们的素材。我们是想把它当成一个培训课件来做的，老板说这个非常不错，未来这是我们的服务宝典，可以让人不死板地提供服务，把非标准化服务变成一种下意识的习惯。
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从一开始到今天，我们实验了无数次，我们也遇到很多困难，老板也吼我们好几次，经常拉着我们管理层不断开会，要把我们的错误想法洗干净，让我们一定要把做事情的最核心的一点要抓住。这个活儿如果没抓住的话，我就不可能做成今天这种效果。
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服务品质的背后是强烈的问题意识
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小米客服和售后服务部门的管理者们都要做服务质量的深度分析，他们的做法和背后的理念值得大家参考。
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张剑慧强调让用户参与服务质量的评估：
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传统的售后服务回访就是打电话，我们也打电话、抽检，但我们还有一半回访通过手机。用户去做维修，会有维修工单的号码，在我们的消费商城里会出现相应的点赞的页面，做完了服务，用户在现场确认一下。我们这个灵感和思路是来自于“滴滴打车”，你要是说这个出租司机好，他可以得到返券。
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我们还有一个微博监控系统，最初是每天把投诉返给我，告诉我投诉来自哪里。现在微博监控系统在发投诉给我的同时还会告诉我，现在用户在表扬什么地方，这个也会加入我们的考核机制，有公式来确定合理的比重。
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这个是我们跟传统方式做得不太一样的地方，我们希望用户真的参与到其中。
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小米网售后高级经理孙波强调不要为了考核看数据，要有问题意识：
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我以前在华为干手机售后大概十年，小米售后的情况和传统手机厂商的情况，在我脑海里面是两种鲜明的对比。
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我在上一任公司的时候，看见一个数据，你知道我的目的是什么？我是为了评价店面的好与坏，做一个直接的评定。但是我不会关注这个数字的背后，他为什么会得出来这个成绩，是因为他给用户提供的服务有问题，还是说有别的什么问题。我们看数据只是为了刚才说的KPI或考核，我给店面一个评价，仅此而已。
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现在在小米，我们看得更多的是背后反映出来的一些问题。传统的手机厂家所有的服务都是依托于线下的渠道、门店做的，不会直面用户，小米一方面有第三方的服务商，但是我们还会跟用户直接进行接触。服务商反馈过来的数据和我们获得的直接信息一起分析的话，能发现有很多可以改进和优化的地方，这是我们跟传统手机看数据最大的不同。
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