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1703860008 曾鸣分析总结过自己做好服务的动力来源:
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1703860010 我的感受是首先是我的老板和我在总部的同事,他们影响着我,影响我的同事,同时用户会用他们的热情打动着我。我要用人之常情去回报用户,我在回报用户的时候,就会影响我的店员,他要怎么对待用户,这是很良性的循环。“和米粉交朋友”这六个字不是我们口头倡导的,而是我们真的一直用心在做。
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1703860012 受到上级管理者的感召,小米售后员工真诚服务,被感动的用户用自己的热情来回报,然后他们也感动了小米的员工,小米员工以更大的热情服务用户——这是非常强大的良性循环。
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1703860014 非标准化服务让用户更开心
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1703860016 小米客服高级总监杨京津介绍了客服中心做非标准化服务的心得,他认为标准化服务带来用户满意,在此基础上的非标准化服务带来用户开心:
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1703860018 公司成立之后一开始是做软服务,跟最终客户的接触来自我们的论坛和微博这些渠道。传统意义上的客服在2011年才成立,现在整个团队是2200人。
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1703860020 我们在工作过程中,跟其他公司可能有一点不太一样的地方,就是我们跟员工说得最多的是,我们还可以在服务过程当中做一些什么,客户就会更开心,不是“满意”,是更“开心”,这两个词还是有很大的差异的。如果只是满意,需要的是标准化服务。我们跟老板确认今年的客服部的计划的时候,制定了一个非常棒的项目,就是非标计划,非标是取自飞镖的谐音,全称叫作非标准化服务。
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1703860022 大家一直对客服的要求都是标准化,要有很棒的接起率,要有很棒的解决率,等等,这些指标我们也看,我们不是要剥离掉传统的基础服务,基础服务是根本,我们没有把它扔掉。我们是在这个基础上变得更人性化。一旦涉及人性化,肯定要让我们的员工知道,你是在为你的朋友提供服务,你不是单纯去解决一个用户、一个客户的问题,一旦想到这些概念,你跟他就有交易性的概念了。我们在培训的时候经常强调,你要想象你接到的电话是你的发小、你的闺密打来的电话,他们就会明白,那是我的好伙伴、好朋友。我问他们今天如果有好朋友打来一个电话,说今天你们这个手机怎么回事啊,上不了网了,这个时候你一定不会给他用标准化术语说,你得想尽一切办法,恨不得跟组长请一分钟假,直接呼一下客服的技术工程师,让他马上给你的好朋友回电话。我其实想让一线员工上线之前有这样的感觉再上线。
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1703860024 我们有自己的素材小队,他们每天都会拿着相机,在办公区里面捕捉,员工的感动的、伤心的、自豪的、委屈的这样一些场景,把这些素材捕捉住,收集起来。包括我们的优秀录音,我们的搞笑对话录音,我们都给沉淀下来,当作我们的素材。我们是想把它当成一个培训课件来做的,老板说这个非常不错,未来这是我们的服务宝典,可以让人不死板地提供服务,把非标准化服务变成一种下意识的习惯。
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1703860026 从一开始到今天,我们实验了无数次,我们也遇到很多困难,老板也吼我们好几次,经常拉着我们管理层不断开会,要把我们的错误想法洗干净,让我们一定要把做事情的最核心的一点要抓住。这个活儿如果没抓住的话,我就不可能做成今天这种效果。
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1703860028 服务品质的背后是强烈的问题意识
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1703860030 小米客服和售后服务部门的管理者们都要做服务质量的深度分析,他们的做法和背后的理念值得大家参考。
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1703860032 张剑慧强调让用户参与服务质量的评估:
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1703860034 传统的售后服务回访就是打电话,我们也打电话、抽检,但我们还有一半回访通过手机。用户去做维修,会有维修工单的号码,在我们的消费商城里会出现相应的点赞的页面,做完了服务,用户在现场确认一下。我们这个灵感和思路是来自于“滴滴打车”,你要是说这个出租司机好,他可以得到返券。
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1703860036 我们还有一个微博监控系统,最初是每天把投诉返给我,告诉我投诉来自哪里。现在微博监控系统在发投诉给我的同时还会告诉我,现在用户在表扬什么地方,这个也会加入我们的考核机制,有公式来确定合理的比重。
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1703860038 这个是我们跟传统方式做得不太一样的地方,我们希望用户真的参与到其中。
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1703860040 小米网售后高级经理孙波强调不要为了考核看数据,要有问题意识:
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1703860042 我以前在华为干手机售后大概十年,小米售后的情况和传统手机厂商的情况,在我脑海里面是两种鲜明的对比。
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1703860044 我在上一任公司的时候,看见一个数据,你知道我的目的是什么?我是为了评价店面的好与坏,做一个直接的评定。但是我不会关注这个数字的背后,他为什么会得出来这个成绩,是因为他给用户提供的服务有问题,还是说有别的什么问题。我们看数据只是为了刚才说的KPI或考核,我给店面一个评价,仅此而已。
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1703860046 现在在小米,我们看得更多的是背后反映出来的一些问题。传统的手机厂家所有的服务都是依托于线下的渠道、门店做的,不会直面用户,小米一方面有第三方的服务商,但是我们还会跟用户直接进行接触。服务商反馈过来的数据和我们获得的直接信息一起分析的话,能发现有很多可以改进和优化的地方,这是我们跟传统手机看数据最大的不同。
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1703860048 曾鸣强调看数据要深入分析2%的不满意:
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1703860050 假设我们的满意度是98%,我做分析的时候,我不关注98%,我关注的是2%。为什么这2%是不满意的,我会深入到客服回访的资料,看一下用户对我们有哪些不满意,我会告诉营业部,你的网点2%的不满意是在什么地方,有哪些问题是我们需要改的。
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1703860052 发现问题之后就要解决问题,张剑慧介绍了售后部门解决问题的新思维:
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1703860054 我们建了一支大概50人的技术工程师的团队,他们中三分之一有通信、手机行业的研发背景。我们招人的时候不太想招比较传统的做售后技术支持的。我希望招来的人能很快接受新思维,我脑子里面经常会冒出四个字,就是更新迭代。
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1703860056 比如处理投诉,这个月这三类投诉是最多的,下个月还是这三类投诉最多我们就不允许。如果十个投诉里面,前三个投诉占到70%,我们要想各种各样的办法把前三个投诉消灭掉,这样我们的投诉量就会下降很多。2012年最初是用传统思维处理投诉,来一单接一单,后来我们觉得这样不对,我们应该让这些即将到来的单,提前消灭掉。
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