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● 银行一个月内的移动终端使用量大约是1亿次；
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● 移动终端在一个星期内增加4万名新客户；
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● 将移动终端作为首选的客户群比2011年同期增长了74%。
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虽然增长数字十分喜人，但美洲银行并没有对移动终端进行大规模营销，而是花费时间和大量资源去尝试加强用户间的互动。“我们生活在一个连接更加紧密的数字世界，”美洲银行的高级副总裁兼移动方案执行官马可·沃肖斯基（Marc Warshawsky）说，“每笔交易都为我们提供了机遇，让我们能够更加精心地为客户打造更具人性化、互动性更强的服务。我们关注的是，找到将更好的客户体验带入市场的方式。”
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与其他主流品牌的情况一样，美洲银行不打算自己来解决所有的移动终端购买问题，它认为与其他品牌合作是一个机会。“在这个方面，对单独的玩家而言，通过自己的力量解决所有问题是十分困难的。”沃肖斯基说，“合作能够帮助解决这些问题，因为每家公司都有着不同的特质，因此有潜力创造更好的客户体验。举个例子来说，我们和商家合作从而在客户使用美洲银行的信用卡或转账卡购物时通过我们的BankAmeriDeals项目获得有针对性的现金返还优惠。”
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美洲银行在2012年花费了大量时间探索并试验了从NFC到QR码的各种手机支付方式。不同于将所有的鸡蛋放在一个篮子里的赌博式方法，如把NFC当成最终的支付解决方案，这家银行更重视与每一个客户在所有方面的互动体验，而不只是支付问题。“客户希望能够拥有更多可选的简捷的互动方式，”沃肖斯基说，“每次互动对于客户而言都是独一无二并且十分重要的。”
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这个关于简捷性的想法让我想起直觉公司第一次推出Quicken的时候。在它刚刚出现的时候，所有软件都将信息印刷到支票上，你要在支票上写点东西来自动平衡支票簿。但是它很快发现客户需要的是简捷——找到平衡支票本的替代品。直觉公司获得了大量客户群并且很快扩展为各种形式的金融服务产品。这并不意味着创立小公司，而是致力于做小事情——能够让人们更方便地简单互动。美洲银行做的小事情已经颇具规模，且拥有了数百万的客户。举个例子来说，包括美洲银行在内的银行能够让客户用智能手机给支票照相并且通过手机来完成存款过程，从而免去必须前往银行或者ATM机器办理的麻烦。虽然不是移动历史上最大的创新，但这个流程也能够规模化地普及到数百万的客户群并且使得他们的生活更轻松。
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最重要的是它提供了能够带来客户价值的功能，即使这些功能看起来很小。美洲银行发现移动用户比固定端上网的用户更有参与性，这意味着银行需要确保互动很简单并且具有直观性，以便顾客用手机进行交易和互动。在移动终端，简单的事物会走得更远，并且可以不断扩展。在实际交易发生时，有很大空间来发挥移动影响力，沃肖斯基补充道：
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就像我对于购买点的想法一样，销售点也在不断出现变化，它能在真正意义上为购买体验增加价值——利用技术来帮助客户进行购物，节约他们的购物成本，并且使购物更加方便。我们相信当这些技术成熟时，无论它有什么特点，移动元素都能够帮助客户获得各种各样的购物工具。
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我们正在寻找让支付体验更有价值、更加简捷的方法，并在进行试验和测试，且评估了各种能够带来丰富的购物体验的解决方案。在这个空间，有大量可做的事情来优化购物体验。
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我们也很重视帮助客户管理他们的日常财务情况。它已经超越了在购买过程中能够节省多少钱的层面，而达到了这件产品是否适应我的预算和我的账户里是否有足够的资金来支付这件产品的层面。我们正在尝试将所有元素汇集成一个紧密结合并且无缝连接的体验，这能够真正帮助客户更加有效地管理他们的日常财务。
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在交易阶段提供更多的信息能够影响消费者的行为方式，并且使得通过使用智能手机选择产品的过程更加具有互动性。“从产品比较的视角来看，这就是移动终端的妙处，”沃肖斯基说，“无论何时何地，你动动手指就能够获得丰富的信息。当走进商店发现一件特别的商品时，你可以扫描条形码、查看评价、看看还有哪些人已经购买了这件产品、查看详细的产品信息等等。我们可以预见这些体验将会被更加紧密地集成起来，同样可以预见出产品研究、产品评价、产品比较、特价、支付方式等，所有都能通过无缝化并且十分时尚的方式呈现给客户。很显然，这给客户增加了价值，而这种价值会随着未来的体验一体化的发展趋势而不断扩大。”
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即使移动交易体验能够变得更加丰富，也并不意味着人们就不再需要信用卡了，这主要是因为我们距在全球范围内大规模使用手机支付还比较遥远。“事实上，信用卡还能够发挥作用并且在目前的作用仍然很突出，”沃肖斯基说，“通过移动终端进行交易能够创造价值，但是要大规模使用手机支付还必须要有一些条件。任何已经出现的手机支付技术都需要更加普及。要想扩大在这项技术上的规模，商家和消费者必须要看到采用这项技术能够创造什么价值。它必须是安全的、可依赖的，并且比现在更加便于使用。”
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虽然规模不大，但移动创业公司能够迅速推出产品和服务，并在比较小的规模基础上随着时间不断成长。在很多方面，有着知名品牌的大公司会有更大的障碍，因为客户期望这些公司的新产品或新服务能够符合潮流，并且可以引领潮流。品牌同样需要建立在大规模基础上，这方面最好的案例就是像万事达卡和美洲银行这样的全球性实体。它们都很知名并且在一开始就拥有比较大的客户基础，而这正是出于大品牌的优势。它们通常同样有着创新和推出新产品的企业文化，并且提供了拳头产品和服务。沃肖斯基说：
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客户体验是最重要的事情，那些人们了解并且信任的传统品牌在出发点就拥有了优势。当美洲银行发现新技术或新解决方案时，我们必须确保这种新事物是安全的、可信赖的、可伸缩的。我们是为数百万的客户和每天数百万的交易次数解决问题，这使得解决方案会更难找。
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我们不看重成为市场上的第一名，而专注于成为市场上最好的选择。对于我们来说，“好”意味着客户体验好、安全性强、可依赖性高、时间精准，还有能够在每天将体验带给数百万客户。
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每当出现新技术时，我们必须确保新技术从各个视角看都是银行级别的。很多支付创新并没有达到银行要求的标准，因此它们可以研发技术并且迅速地切入市场，因为他们没有金融机构对于规范性要求那样的很多顾虑。
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银行业的移动未来
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美国银行业的领导者并不是唯一关注移动趋势对于业务的影响，以及未来银行零售业务发展趋势的人。在拉丁美洲，移动同样是金融服务行业的焦点话题。在一次巴拿马举办的IT业和银行业人士齐聚的年度会议上，当我向来自拉丁美洲的数百名IT业和银行业的首席执行官发表演讲以后，几位首席执行官把谁将主导未来的手机支付行业这个问题抛给了我。当时在美国市场已经出现了大批手机支付计划，拉丁美洲联合银行赞助巴拿马CLAB银行IT会议里的高管们对运营商的角色进行调查。
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相较于其他一些市场，拉丁美洲的移动产业发展情况有所不同。拉丁美洲的手机渗透率很高，超过了总人口的107%——虽然局部市场情况有所不同，举个例子来说，巴拿马的手机渗透率达到了204%。下面是国际电信联盟（ITU）统计的一些例子：
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● 巴西：2.51亿部手机，2.03亿人口；
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● 哥伦比亚：4 500万部手机，4 300万人口；
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● 阿根廷：5 700万部手机，4 200万人口；
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