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师傅先是检查了半天机器，结果发现一点儿问题没有，不过师傅的维修经验很丰富，很快就在其他处找到了问题所在：原来是卫生间墙上的插头内部线路老化，接触不良引起的。
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找到原因后，笔者更不好意思了，洗衣机故障和人家海尔一毛钱关系没有，却还折腾了人家半天。事情到此，师傅的工作和义务已经尽到，人家可以打道回府了。但是师傅却没走，又去帮笔者找物业的电工，然后和电工一起帮笔者修，最后看着电工把问题解决了才离开。
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第三天，笔者又接到了海尔的回访电话，问笔者师傅当天有没有准时到、态度好不好、有没有额外收费、有没有把问题解决好、笔者对这次服务满意不满意等。
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这件事之后，笔者彻底改变了对海尔的看法，变成了海尔的忠实用户和拥趸。因为在这之前，笔者从没体验过这么好的服务。
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之前体验过的售后服务，维修人员能准点到的都没几个，而且有的企业，服务时间也不会让你任选，售后服务质量更是参差不齐。记得有一次，家里的燃气热水器坏了，这个品牌也是比较知名的一个品牌，结果那个维修人员前后差不多给我修了两个月，而且在修的过程中，还是笔者帮他不断总结维修思路。最后，是用排除法解决的问题，而排除到最后，几乎把除了外壳之外的所有零件换了一遍，才算修好。最后一算费用，差不多可以买个新的了。
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案例点评
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再好的产品，也不可能不出问题，就算不出问题，但是用户在使用的过程中，也可能产生操作上的问题。像笔者这个洗衣机的问题就是其中的一种。这个时候，如果服务跟不上，即使产品好用户也会有怨言。反之，就算产品一般，如果配上好的服务，也会让产品的效果和口碑放大。
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案例28：南方航空的空中微信服务
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本书的主题是移动互联网，所以再来讲一个结合移动互联网来提供服务体验的例子。
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笔者出差经常乘坐南方航空的班机。在微信公众号刚兴起不久，笔者就惊喜地发现，南航开通了微信公众号。通过微信公众号，为用户提供了更加贴心和便利的服务，切实解决了用户的许多需求和问题。
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首先，通过南航的官方微信，消费者可以在线预订机票、在线管理订单，如果是在其他渠道购买的机票，也可以在线查验机票真伪（见下页左图）。
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除了预订机票外，还可以将南航明珠会员号与南航官方微信绑定，通过微信享受查询里程等会员服务（见下页右图）。
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南航官方微信航班预订菜单
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南航官方微信南航明珠会员服务菜单
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同时还可以通过南航官方微信办理登机牌、查询航班动态、查询登机口、查询各城市天气预报等（见下图）。
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南航官方微信出行向导菜单
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案例点评
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对于新兴的技术和工具，企业一定要关注甚至尝试，因为每一种新技术、新工具的产生，都可能带来新的机遇，与企业有机结合，都可能带来创新和突破。比如微信这种移动互联网工具，与企业有机结合后，就可能会让产品变得更加完善，让产品体验变得更好，让服务变得更加贴心。
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第四阶段：强关系阶段
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强关系阶段的特征是：用户已经对企业或产品有一定的认可度，但是归属感却不足。所以本阶段的核心关键词是归属感，核心工作是提升用户对企业的归属感 。
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