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某房屋中介公司客户服务中心官方微博回复截图
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这条回复引发的结果是，笔者这条微博内容的转发量大涨，24小时后，转发量超过了1000。第二天上午，该公司一位服务人员（具体部门和职位忘了）主动联系了笔者。态度非常之好，并诚恳地向笔者道了歉，同时希望能够删除微博的内容。当笔者问其这件事的处理意见时，对方的答复是中介费肯定要收的，不过可以给笔者打个七折。如果不行，对方建议笔者可以去走法律途径。
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案例点评
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案例讲完了，下面说正题。对于企业来说，微博是把双刃剑，好的一面是，可以通过微博做营销；而有风险的一面是，如果消费者对企业的产品或服务不满意，在微博上吐槽，对企业是有伤害的，特别是企业如果处理不及时或是不当的情况下，可能会被传播和放大。比如上面案例中提到的那家房屋中介公司。
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当然，如果企业能够提升这方面的意识，处理得当的话，那坏事也会变成好事。从另一个角度看，微博可以让我们及时发现客户的意见和问题，及时处理用户的反馈，提升服务的质量。
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那这样的事情，正确的处理方式是怎样的呢？首先和大家说一下微博舆情公关的三个“第一”原则。
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第一时间发现： 对于具有一定规模和影响力的企业，公司内部应该成立专门的部门或小组，每天主动在微博上监控和搜索企业相关的关键词（如果工作量太大，可以通过相关的软件来监控）。争取做到在用户发出相关微博的第一时间，就发现这些信息。企业应该建立专门的部门或是指定专门的公关人员对网络信息进行监控。
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第一时间处理： 对于一些常规的危机事件，企业应该提前制订相应的处理预案，当工作人员监控到信息后，马上按照预案进行处理。
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第一时间上报： 如果问题的复杂程度超出了自己的能力或权限范围，则第一时间向上级汇报。
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如果企业能够真正贯彻三个“第一”原则，那么无论出现什么样的危机事件，都能将其不良影响控制在最小范围内。
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接下来，再说说一般性纠纷处理流程和原则。
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先担责： 不要试图去和用户辩论，不要企图推卸责任。无论谁是谁非，先表示歉意肯定没错，至少要为给对方带去了坏心情而道歉。因为用户在微博上发信息，一定是很气愤，这个时候去辩论，只会激化矛盾。
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再沟通： 当对方情绪稳定后，积极坦诚地与当事人或公众沟通，了解事情的经过，分析问题的原因。
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多安抚： 多安抚当事人的情绪，多表达积极的态度，尽量让问题在初期解决。
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停传播： 不管事情解决没解决，尽早地让信息停止传播。
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删信息： 如果问题得到了解决，那争取让用户将相关信息删除，或是发声明。
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9.微博矩阵营销
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微博矩阵，是指企业建立多个微博账号，相互联动，集团作战。具体微博矩阵的建立计划，根据企业自身实际情况来制订。如果企业品牌多，可以以品牌建立矩阵；如果分公司多，可以以地域建立矩阵；如果部门多，可以以部门建立矩阵；如果人多，可以以人为基础建立矩阵。当然，也可以多条线并行。如下页图所示。
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企业微博矩阵示意图
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在这里，笔者建议大家，无论公司大小，都应该发动全员、全民营销。鼓励你的团队或是公司的员工都开通微博，多在微博中讨论公司中的生活、工作、企业文化等，向大众展现一个真实、温情、朝气蓬勃的公司形象。
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[1] 中介机构这种重复收取中介费的行为，是涉嫌违规的。
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