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有些事物，看上去没问题，实际问题很大，而这问题就出在答案太“标准”。比如“为什么这么贵”这个问题，不管销售什么产品，都可能遇到这样的提问。这个问题虽然都一样，但是不同的人问，动机是不一样的，想得到的答案也是不一样的。
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有的人问这个问题，是真的预算不足，这个时候我们去和他强调产品质量好、是品牌产品，根本没用，可能他本身已经很认同这个价格，甚至还感觉物超所值，但就是没钱。这个时候可能这么说会好些，假如我们是卖沙发的：“亲，你再看看这套沙发，你感觉与刚刚那套有区别没？是不是看着差不多？你再摸摸，看看手感是不是也差不多。但是我告诉你，这套沙发的价钱，只是刚刚那套沙发的三分之一。因为这套沙发是仿皮合成木的；而那套沙发是真皮、原木的。但是它们的外观、手感，区别并不大。而且相对刚刚那套，这套还更好打理一些，养护成本非常低。”
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也有的人问这个问题，不是差钱，是不知道为什么值这个价，这个时候，才是重点去强调产品的价值。比如笔者公司旗下的“推一把网络营销学院”，一次，一位山东的学员来咨询面授班，当时在QQ上和我们的咨询老师说，他经济有困难，是借钱来学习的，能不能便宜一些。实际上我们的学费并不贵，面授班的学习时间差不多是两个月，周一到周五全天上课，本期不会下期免费，两年内随时可以免费复训，而学费才1万多。关键是我们为了保证效果，一年最多只开5期班，每期也严格限制人数，最多不超过40人。而我们的老师，都是总裁班级别的老师，平均拥有8年以上网络营销实战经验，在业内都比较有知名度。
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当老师介绍完了我们的价值后，这名学员报了名。
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学员来到北京后，老师为他安排住宿。为了方便外地学员，学院有合作公寓，就像学生公寓一样，几人一间，有专人管理。但是这位学员来了后，要求自己住宾馆，说是不习惯和别人一起住。
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公司楼下正好有个七天酒店，于是老师便帮他办理入住。我们的老师有七天会员卡，于是便建议他用会员卡入住，这样可以打折。结果这位学员要求不用打折，直接全价。当时老师心里还嘀咕：不是说借钱来的吗，怎么还这么奢侈和浪费。
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在学习期间，这位学员也非常大方，经常请同学吃饭什么的。后来我们才知道，其实他的家里非常殷实，自己名下的房子加到一起，有5万多平方米，每年的纯收入8位数。大家熟了后，我们便问他，这么有钱，当初为什么还讲价说自己是借钱来的呢？他说：“我是做建筑行业的，对互联网一窍不通，也没参加过什么培训。我就不明白为什么听你们讲讲课，就要收这么多钱。”培训结束后，他感觉物超所值，又带着媳妇参加了我们的总裁班。
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这个案例，就是典型的不差钱，但是却不了解价值的代表。
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还有的人爱习惯性地讲价。比如笔者买东西时即使感觉这价钱不贵，笔者也会习惯地问一句：“怎么这么贵呀，能不能便宜点儿呀？”有时候笔者还随口还个价，如果对方说不便宜，笔者也就不再讲了。对于这类人，其实只要让他明白这是最低价，就OK了。
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综上所述，我们在设计话术时，即使是同样的问题，也要针对不同客户的需求和动机，设计不同的应答策略 。那具体如何操作呢？请往下看。
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4.建立多用户模型
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老百姓经常这样形容会说话的人：“见人说人话，见鬼说鬼话。”这句话本身不算是特别的褒义，甚至有点儿偏贬义的意思。但是话糙理不糙，对于销售人员来说，绝对要向这句话看齐，以这句话为目标和标准。
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所谓“人一上百，各色各样”，有的人性格强势，有的人性格软弱；有的人大方，有的人小气；有的人内向，有的人外向。这就需要我们在沟通时能够随机应变，对不同的人用不同的沟通策略，否则成交率必然不高。
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比如前面说的，即使同样的问题，但针对不同的用户要准备不同的回答策略，就是“见人说人话，见鬼说鬼话”的一个具体体现。
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那如何才能做到“见人说人话，见鬼说鬼话”呢？这就需要我们在设计话术时，先建立用户模型。建立用户模型的意思是根据我们的产品目标用户特点，提前对他们进行分类，这个分类的标准以用户的需求为基础，将有相同需求特征的用户分在一起。
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比如我们是卖衣服的，产品偏大众化，来购买的人群有学生，也有工人，还有写字楼里的职员等。那我们就可以建立3个用户模型，分别是：大学生、普通白领、工人（见下图）。因为大学生的需求，基本上是一致的；白领的需求，也基本上是一致的。
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用户模型
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当然，在这个基础上，还可以继续细分下去，可以再从风格上细分：白领里面有偏奔放的，也有偏保守的；也可以从消费能力上分：有的不差钱，有的图实惠；还可以从性格上分：有的偏强势，有的偏软弱；等等。
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用户模型分好后，要将每种用户的特征描述出来，同时还要针对每种模型的用户，制定相应的沟通策略和典型话术。这样做是为了便于销售人员在和客户沟通的过程中，快速判断用户是属于哪种类型的人，同时马上找到适合的沟通策略。
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其实这个原理，就像性格学中的九型性格学、色彩性格学等一样，提前将有共同性格特点的人进行分类，并加以研究总结，之后再去指导实际工作。
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当然，在实际操作时，我们不可能一下就能建出许多的用户模型。其实用户模型的建立，需要客服或销售团队在实际工作中不断地总结、提炼和完善。初始时，哪怕只建立两三种都没关系，然后在工作中，不断地去优化和细分，这样模型就会越来越多。而且从实践中总结出来的，也绝对是非常真实和靠谱的。
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5.形成自己的风格
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有的公司话术设计得不错，文字风格也很有人情味，但是效果却不理想，这是为什么呢？究其很重要的一个原因，是因为客服在和顾客的沟通过程中，对话术的运用很死板，甚至直接复制粘贴话术。一些企业可能有几十个客服，但是和这些客服都聊一遍，却感觉是同一个人，因为他们说的话几乎一模一样。
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对于这种企业，还不如直接去开发一个机器人客服，现在的网络机器人已经相当先进，像机器人“微软小冰”，比一些“真人”都会聊天。