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当然,在这个基础上,还可以继续细分下去,可以再从风格上细分:白领里面有偏奔放的,也有偏保守的;也可以从消费能力上分:有的不差钱,有的图实惠;还可以从性格上分:有的偏强势,有的偏软弱;等等。
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用户模型分好后,要将每种用户的特征描述出来,同时还要针对每种模型的用户,制定相应的沟通策略和典型话术。这样做是为了便于销售人员在和客户沟通的过程中,快速判断用户是属于哪种类型的人,同时马上找到适合的沟通策略。
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其实这个原理,就像性格学中的九型性格学、色彩性格学等一样,提前将有共同性格特点的人进行分类,并加以研究总结,之后再去指导实际工作。
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当然,在实际操作时,我们不可能一下就能建出许多的用户模型。其实用户模型的建立,需要客服或销售团队在实际工作中不断地总结、提炼和完善。初始时,哪怕只建立两三种都没关系,然后在工作中,不断地去优化和细分,这样模型就会越来越多。而且从实践中总结出来的,也绝对是非常真实和靠谱的。
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5.形成自己的风格
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有的公司话术设计得不错,文字风格也很有人情味,但是效果却不理想,这是为什么呢?究其很重要的一个原因,是因为客服在和顾客的沟通过程中,对话术的运用很死板,甚至直接复制粘贴话术。一些企业可能有几十个客服,但是和这些客服都聊一遍,却感觉是同一个人,因为他们说的话几乎一模一样。
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对于这种企业,还不如直接去开发一个机器人客服,现在的网络机器人已经相当先进,像机器人“微软小冰”,比一些“真人”都会聊天。
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前面反复提过,销售的核心是销售自己、销售信任,要和顾客交朋友。而在这个方面,机器人和真人是没法比的。因为人类有情感、有个性。恰当地去彰显情感和个性,突出自己的人格魅力,热情而真诚地与人交往 ,能很容易交到朋友。
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但是像一些企业的客服,所有人都是照搬照抄话术,不去变通,结果所有人聊上去都像一个人,这和机器人有什么区别?
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所以客服在对话术的实际应用中,应该只把它当成一个参考和指导,在话术的基础上,结合自己的个性特点,形成自己独特的风格。在与顾客沟通的过程中,要让顾客感受到我们是真真实实的“人”,而且是一个有个性、有特点、情感丰富、有人格魅力的“人”。
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下面,一起来看一个案例。
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案例56:一句普通的话成交一个客户
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本章笔者分享的内容,全是笔者亲自实践过的。笔者就鼓励公司的在线客服团队,一定要多去发挥自己的个性特点。比如爱开玩笑的,可以拿客户开涮;性格可爱的,可以去和客户撒娇;有思想的,可以多和客户聊聊人生,甚至给客户上上思想课。所以客户在和他们聊天时,一下就能从语言风格上感受到是哪个人。
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而且这种做法真的有效,这里说一个真实的小案例。
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一次,一名学员参加笔者的培训,在培训结束那天,他发表了学习感言,分享了自己选择向笔者学习的原因以及学习期间的收获。
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这名学员是一家大型民营医疗机构的营销总监,众所周知,现在民营医院这块的竞争特别激烈,推广成本也非常高。所以民营医院的人也都非常爱学习。
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当时他在网上咨询后,感觉不放心,便想到学院实地考察一下。于是他便找客服问学院的地址,结果在客服告诉他学院地址的过程中,他就决定报名了。实际上客服就是简单说了几句话,告诉他具体线路及如何走。那客服是用什么打动了这名学员呢?
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当时这名学员问客服,下了地铁后,要走多远。我们的客服回答说:“以我一个小女子的脚力,需要10分钟,你一个大老爷们,估计8分钟够了哈!”
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这名学员后来分享说,当时他听了这句话,感觉这个姑娘很有个性,很幽默,和她聊天很有意思,甚至愿意主动多和她聊聊;通过语言,他能感受到这个姑娘的热情,这种热情能够感染他。然后他就想,他们自己医院的客服团队,聊天时都非常死板,甚至有的客服就是为了工作而工作,与客户聊天时,客户根本感受不到这种热情。他很想知道推一把学院客服团队为什么能做到这点,于是便报了名。而培训中,他也满意地收获了自己想要的东西。
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案例点评
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听相声时,经常听到这样一句话:“相声是一门语言艺术!”何止是相声,像销售、沟通、谈判等与说话有关的,都是艺术。而一和艺术扯上关系,有的人就感觉很高深、很难,甚至很神秘,其实不然。
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就拿销售来说,一提到销售,大家的印象就是好的销售人员一定是口若悬河、滔滔不绝,能把死的说成活的、白的说成黑的。通过这个案例相信大家能发现,好的销售,不在于多会“忽悠”,也不在于说话的水平有多高,而在于能不能通过正常的对话、普通的语言,让用户感受到你的热情和真诚。而要做到这一点,关键是“走心”,要用心去说每一句话,要用心与客户交流。
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[1] 话术,又名说话的艺术,以“察言观色”“一物百拟”“用情至深”“行文诡辩”著称于世。中国五千年的悠久文化绝大多数都是围绕着话术展开的。它看似简单,却包含着做人做事的技巧、安身立命的法门、平步青云的“官道”和治人控场的手腕。话术虽然只是一门说话的技巧,却依“心”而生,同权术和心术,并称“安身要术”。
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