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图5-14
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该管理体系对从销售到售后的整个流程进行了梳理,重构了服务流程,更加注重消费者的消费体验。在具体实施的过程中,推行“执行流程模块+关键节点控制”的管理系统,用户在线上或在灯吧提出需求→业主自己DIY或请飞雕设计师设计全屋灯光系统→设计确定,在线上店铺或线下灯吧挑选产品→下单定购→挑选灯光系统安装服务的专业人员→灯吧服务人员与业主预约施工时间并上门服务→业主验收→业主在线上(官网商城或微商城或旗舰店)点评产品、施工及其配套的相关服务。公司流程管理一直延伸到消费者,争取实现消费者自动口碑传播,赢得信任,做消费者信任的品牌。这样让每一个终端与线上全部无缝对接,把线上线下融合进整个销售流程里,不再分线上与线下,从而构建飞雕智能情景灯饰O2O体系。
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非常有创意的一点是:业主购买产品、安装完成后,可自主选择智能情景实景直播视频在社交媒体上分享,分享后可到线上店铺换取积分。
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飞雕智能情景灯饰的O2O运行共分以下四个核心阶段。
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(1)第一阶段——O2O基础生态圈完成:
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①线上平台的网店建立运营;
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②线下灯吧全国铺设完成;
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③飞雕智能情景灯饰“最后半径一公里”计划的实施完成;
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④线下“执行蓝本”的路演体系运转起来。
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(2)第二阶段——O2O体系的生态链优化:
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①上游供应商的优化;
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②线下灯吧的优化与调整;
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③人力资源的优化。
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(3)第三阶段——O2O系统自行运转:
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①线上销售对接线下服务;
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②线下体验回馈线上销售;
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③线上反哺线下灯吧互动。
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(4)第四阶段——会员系统精准营销:
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①新会员入会引导;
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②老会员重复消费;
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③新老会员互动营销。
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O2O并不是2014年才崛起的新模式,事实上大多数传统企业已经开始不知不觉地在实践着O2O了,只不过到目前为止依然没有成功或成熟的、可借鉴的案例。O2O像中国文化里那条神奇的龙,让所有的企业、所有的人在各自的世界里想象着它的形状并努力放大它的能量。
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