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零售行业的升级之路就是：卖产品（产品为导向）——卖产品＋围绕产品的服务（消费者为导向）——卖系统解决方案（协助消费者解决问题）。前两者是企业内部自己提供，最后的系统解决方案靠的是以需求为导向，整合行业资源。
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软实力与消费者感受相关，是企业长期坚持执行高标准服务后的隐形竞争力。存量竞争的关键就是软实力。一旦企业具备软实力，竞争对手在短时间内很难超越。这是一场心与心之间的较量，而顾客满意度是企业在运营层面成功需遵循的唯一法则。
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如何经营客流，如何把客流变成购买力？
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在整个零售行业的各业态面临着升级与转型的紧迫之际，我主要结合零售行业的主要核心业态，即百货、超市、便利店及购物中心进行深度分析，同时借鉴国内外的成功经验和做法，对中国零售业态的升级转型之路提出了自己的思考。
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零售：把客流变成购买力 第1章 百货店：专注体验，提升服务
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【观点摘要】
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作为零售行业历史最为悠久的百货业态，百货企业近几年发展面临着多重危机，具体包括：
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第一，千店一面，品牌同质化程度较高、商品无特色；
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第二，连锁百货企业集中度低，服务千差万别；
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第三，电子商务的崛起吸引了部分实体百货人群；
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第四，购物中心的兴起使得传统百货行业客户再度分流；
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第五，上游制造商自建终端，致使终端格局受到威胁。
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未来，传统百货重在营造舒适的购物环境，让消费者享受实地购物、淘洗试穿的过程，通过深度满足人们“爱玩、爱逛”的天性来创造购买行为，深度研究不同区域和层级的消费需求，做到“以客户需求为中心”的产品和服务动态升级，充分发挥实体店体验、购物咨询和仓储配送功能。
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零售：把客流变成购买力 第一节 百货店面临的问题与发展趋势
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一、问题与挑战
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随着消费品内需市场的持续发展，传统国有百货企业大多完成了国有企业改革进程，摆脱了原有沉重的员工负担，强化了经营管理和卖场绩效管理；与此同时，民营股份制百货企业近几年纷纷崛起，以更加活跃的姿态开始连锁百货的扩张；外资百货企业则带来相对高端的品牌定位和服务。这几股力量为百货业带来了长达10年的持续繁荣。
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但这种繁荣现象的背后也隐藏着深刻的危机。
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同质化程度高：品牌同质化程度越来越高，导致零售企业无特色、千店一面的现象愈发严重。除了品牌档次的高低之外，主流百货商场缺乏经营特色，导致市场上价格战愈演愈烈。
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品牌集中度低：中国百货行业品牌集中程度低，缺少老佛爷、乐天这样知名的百货业品牌。全国百货业前5强占整个百货业的销售比例只有6％，而这一比例在日本是41％，美国是48％，中国香港、新加坡达到了64％。品牌整体集中度低，就无法形成协同效应和品牌自营模式升级。
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网购分流：电子商务的兴起使得传统百货行业客户分流。据统计，2011年我国网购市场规模高达8000～9000亿元，同比增长75％以上，占国内社会消费品零售总额的3％～4％。据尼尔森发布的中国消费者信心指数显示，3/4的一线城市消费者表示将更多地选择网购。面对网购对传统百货的冲击预期将继续扩大的形势，很多百货业者并没有做出适应形势的改变。
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