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智慧来自民间。我从事零售行业管理咨询工作多年，行走在世界各地，看到不少零售企业在经营客流、实体体验方面值得借鉴的做法。希望通过本书把我这些年对零售企业的所思所想和大家分享。
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零售：把客流变成购买力 前言 零售业的转型升级之路
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零售行业是与人打交道的行业，这和其经营本质有关：零售行业的经营本质是在有限的区域内，最大限度地通过产品和服务的提供，满足特定人群的消费需求。简而概之，就是“经营客流”。而零售行业升级之道就是通过不断聚焦消费人群的需求来锻造自己提供产品和服务的能力。
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可以不夸张地说，作为零售企业，一切的产品服务要以企业所定位的客户真实需求为出发点。用专业的话来说就是：在商业模式设计上要时刻以客户价值最大化为前提。
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那么，我们的实体零售企业如何开发客户的需求？
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首先，不断围绕客户需求增加新的产品。这应该是所有零售企业能考虑到的最直接提高企业核心竞争力的方式。但要特别注意，产品的提供应该以客户需求为导向，而不是简单地以产品为导向。只有深度挖掘消费者的需求，急人之所急地提供迎合人心的产品，才能获得客户的信赖，进而不断增加客户黏性和销售额。
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其次，从单纯的“丰富产品”阶段转向“产品＋售后服务升级”阶段，其重点是从只关注硬实力的塑造转向重视企业软实力的建设。这一转变背后的逻辑是：深度研究客户内心真正的困惑和问题，通过超出客户购买产品的预期为其提供完美的产品和售后服务体验，增强客户的黏性。
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最后，围绕客户消费过程中的每一个环节，创造性地打造消费便利度高的系统解决方案。为了实现客户价值最大化，将企业运行的内外各要素整合起来，形成一个完整的、高效的、具有独特软实力的运行系统，并通过提供产品和服务，使系统持续达成赢利目标而形成一个整体解决方案。如果说前一阶段是围绕着顾客进行的，那么新阶段的系统解决方案就是围绕着客户的深度开发进行的，是真正的与消费者一路相伴同行。
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零售行业的升级之路就是：卖产品（产品为导向）——卖产品＋围绕产品的服务（消费者为导向）——卖系统解决方案（协助消费者解决问题）。前两者是企业内部自己提供，最后的系统解决方案靠的是以需求为导向，整合行业资源。
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软实力与消费者感受相关，是企业长期坚持执行高标准服务后的隐形竞争力。存量竞争的关键就是软实力。一旦企业具备软实力，竞争对手在短时间内很难超越。这是一场心与心之间的较量，而顾客满意度是企业在运营层面成功需遵循的唯一法则。
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如何经营客流，如何把客流变成购买力？
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在整个零售行业的各业态面临着升级与转型的紧迫之际，我主要结合零售行业的主要核心业态，即百货、超市、便利店及购物中心进行深度分析，同时借鉴国内外的成功经验和做法，对中国零售业态的升级转型之路提出了自己的思考。
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零售：把客流变成购买力 第1章 百货店：专注体验，提升服务
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【观点摘要】
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作为零售行业历史最为悠久的百货业态，百货企业近几年发展面临着多重危机，具体包括：
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第一，千店一面，品牌同质化程度较高、商品无特色；
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第二，连锁百货企业集中度低，服务千差万别；
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第三，电子商务的崛起吸引了部分实体百货人群；
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第四，购物中心的兴起使得传统百货行业客户再度分流；
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第五，上游制造商自建终端，致使终端格局受到威胁。
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未来，传统百货重在营造舒适的购物环境，让消费者享受实地购物、淘洗试穿的过程，通过深度满足人们“爱玩、爱逛”的天性来创造购买行为，深度研究不同区域和层级的消费需求，做到“以客户需求为中心”的产品和服务动态升级，充分发挥实体店体验、购物咨询和仓储配送功能。
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