1703917048
1703917049
体验营销需要在百货公司各个部门的同力配合下才能打出漂亮的组合拳，如：策划部出具方案、营运部进行执行，宣传部进行宣传，采购部进行供应商协同。
1703917050
1703917051
但事实上，往往因为百货公司内部缺乏高效的协调组织机制，使得营销方案大都落成策划部、营运部等各司其职的碎片化工作，从而大大减弱了营销的有效性。缺乏统一联合作战的配合机制，已经成为百货公司提升体验营销能力的重要瓶颈。
1703917052
1703917053
零售：把客流变成购买力 [:1703916663]
1703917054
二、业态竞争迫使传统百货店专注体验营销
1703917055
1703917056
（一）线下新业态的激烈竞争迫使百货店通过体验营销提升客户忠诚度
1703917057
1703917058
研究显示，传统百货业态随着人均GDP的变化不断分化，衍生出新的业态，成为传统业态的直接竞争对手，如图1-2所示。
1703917059
1703917060
1703917061
1703917062
1703917063
图1-2 百货业态的分化
1703917064
1703917065
在百货商场顶层的电器类产品发展为苏宁、国美这样的电子专业卖场；传统服装零售商自建终端打造连锁专营店等。这些新业态通过打造细分领域的专业形象、优越环境、优质服务，不断蚕食传统百货业态的市场份额。
1703917066
1703917067
特别是近几年层出不穷的“体验馆”这一新业态，不断冲击着百货业的大本营。企业通过自建连锁体验馆来推广品牌形象，传播品牌文化，更重要的是，探索出了一条有效管控的体验营销模式，苹果销售专卖店就是典范之一。
1703917068
1703917069
苹果专卖店是一个融合了大简大美、创意梦想和自由体验的地方，整个苹果的销售卖场，坚决贯彻了消费者体验至上的服务原则：
1703917070
1703917071
第一，客户可随意试用苹果产品，无论是否购买；
1703917072
1703917073
第二，不设银台，客户可在任意拟购买商品前由工作人员指导消费；
1703917074
1703917075
第三，没有导购员、没有推销，只有随时为客户解决疑惑、提供个性化服务的苹果顾问和培训师……
1703917076
1703917077
正是苹果体验馆这一系列绝佳体验，使消费者感受到苹果时尚、创意、科技、自由的产品精髓，并打造了随时、随地、随意实现苹果梦想的绝佳体验。
1703917078
1703917079
面对挑战，传统百货企业必须不断提升体验营销的资源整合能力，多途径深度挖掘老客户购物体验，并匹配相应的忠诚度管理模式，指导店面调整，实现新老客户重复购买的目的。
1703917080
1703917081
（二）线上跨越式发展迫使传统百货通过体验营销牢守领地
1703917082
1703917083
近几年网络零售呈现井喷式增长趋势，增长速度连续多年超过50％，以其便捷、性价比高、选择品种范围广等诸多优势，加剧了传统百货业的分化速度。如何打破传统百货困局？最有效的方式就是：以线下购物的体验营销留住消费者。
1703917084
1703917085
消费者喜欢简便迅捷的生活、喜欢网络购物的低价快捷体验，但也需要乐此不疲的“逛街”之趣。正是这一个“逛”字，凸显了百货公司与网络零售公司最本质的业态区别。
1703917086
1703917087
传统百货重在营造舒适的购物环境，让消费者享受实地购物、淘洗试穿的过程；网络零售则重在架构简单交易平台，让消费者更便捷地进行交易。两者的本质区别：前者通过深度满足人们爱玩、爱逛的天性来创造购买行为，是以“人”为中心。后者是在谨慎理性原则指导下，以最高的效率实现购买目标，是以“事”为中心。
1703917088
1703917089
所以，百货业要想长足发展，就要不断提升对消费者的理解能力，以此指导品牌管理，并努力提升内部管理水平，从而以系统的体验营销方式充分满足消费者购物过程的天性需求，最终奠定与网络购物相区别的核心优势。如图1-3所示。
1703917090
1703917091
1703917092
1703917093
1703917094
图1-3 网络购物和百货购物的区别
1703917095
1703917096
电子商务“鼠标＋水泥”的商业模式演进，也表明了其对线下购物体验的重视程度。这意味着，只要传统百货不断提升体验营销能力，就能够在同电子商务的激烈竞争中立于不败之地。
1703917097