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胖东来业绩奇迹的背后，是以超乎人们想象的服务来满足每一个消费者的需求。
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传统零售的本质，是运用多元化的经营手段，满足被吸引到购买场所（包括实体和虚拟）的人群的体验式的消费需求，简单来说就是“经营客流”。零售企业的消费者满意度越高，就代表消费者在这里获得的服务比自己预期高，从商业角度来看，消费者愿意在你这里重复购买的概率和冲动性购买的概率都会大大增加。从本质来看，消费者满意度对于零售企业来说更加显得直接和重要，如果只用一个指标来衡量零售企业的经营业绩是否健康、优质和可持续的话，我更愿意用消费者满意度来作为这唯一的指标。
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一位零售企业的人力资源总监跟我谈起这样一个经历：有一次我们去胖东来新乡店考察，考察后在旁边饭店吃饭，遇到一位专门从郑州赶来这里买东西的消费者。按说郑州作为省会城市什么东西没有，为什么不远千里跑到小小新乡来买东西？这位消费者说，买的就是这里的服务，来这里买东西，就是觉得舒服。一位消费者，不远千里来新乡买东西，可见其满意度之高，而且已经上升为依赖感的层面，这对零售企业来说是多么稳定、坚实的利润保障啊！
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零售：把客流变成购买力 [:1703916759]
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三、胖东来“亲人般”的服务
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（一）真诚的微笑
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我去许昌胖东来调研的那天，正赶上滂沱大雨，我发现在胖东来商场门口，几个保安扛着十几斤重的大遮阳伞（只有大遮阳伞一次才能多带些消费者去停车场或者去公交车站）送没带伞的消费者从商场门口到路边乘车。
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在我逛胖东来的时候，随时碰见的普通员工都冲着我打招呼喊哥，营业员的脸上都带着真诚的微笑——这在全国各地都很少见。他们的笑不是职业化能训练出来的，而是真真正正地发自内心。只有发自内心的微笑才能感染人们的内心，进而让人们条件反射地也会报之以微笑。
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在每个扶梯口，都有年轻的员工一直守护着，只要看到有抱着孩子、提东西的老人上下电梯或一切需要帮助的人，他们都会搀扶陪伴其一同上扶梯。这样的亲人式服务在胖东来真是不胜枚举。胖东来的员工都把胖东来当作自己的家，也都按照家人相处的方式来对待每一位到胖东来的客户。亲人般的温暖会让你感受到最大的放松，来到胖东来绝对不仅仅因为这里有你想要的商品，更有你想遇见的人和温暖。如图5-3、5-4所示。
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图5-3 搀扶老人上扶梯的员工
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图5-4 接送老人下楼梯的保安
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（二）一尘不染的服务环境
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胖东来每天都聚集着数以万计的消费者，但这并不影响胖东来的干净整洁。胖东来的保洁员几乎是普通商场的3倍之多，胖东来还拥有最密集的垃圾桶布局——15米一个，每个都要每天清洗（购物场所垃圾桶的清理也是个令人头疼的问题）。在胖东来，一个已经开业10年的生活广场，地面可以当镜子来照，连地下车库都干净得反光。一般商场的厕所最容易成为卫生死角，而胖东来的厕所，一尘不染的环境加上地毯、高档烘手机，感觉如同四星级酒店一般。如图5-5所示。
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图5-5 胖东来干净整洁的洗手间
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这些成果的背后都离不开敬业的胖东来员工：每天早上保安都会把每辆购物车清洗干净；白天的时候你随时都能看到一个保洁员会蹲在地下擦拭污渍，而另一个在扇扇子帮助晾干地面；最难整理的生鲜区，员工会围着消费者转，看见哪有水渍会马上擦拭；正在清理厕所门口地毯的阿姨会仔细到用手去清理地毯里的头发……如图5-6所示。
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图5-6 清理地面的员工
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（三）雷锋式地满足老百姓个性化的需求
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在胖东来的文化手册里，我们看到了这样一则真实的故事：
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在一个大雪天，一位大娘在胖东来买了一袋25公斤的面粉，问胖东来的服务人员能不能送货，值班的胖东来保安郑彦强说：“当然可以，大娘我给您送。”当他踩着厚厚的积雪将面粉扛到楼下后，大娘又说：“我家住在六楼顶层，你给我扛上去吧。”小郑二话没说扛着面爬到六层，累得一身汗。谁知进家后大娘发现，她女儿今天已经买了一袋面，于是很歉疚地问小郑能不能退掉不要了。小郑仍微笑说：“没关系，给您退，我再扛回去。而且天这么冷，您一把年纪就别出去了，我替您办好手续再把钱给您送来。”说完小郑又顶着雪把面粉扛回店里，办了手续后又一刻不停地赶回大娘家亲手送上退款，连大娘倒的茶都没顾上喝一口便急匆匆赶回到了工作岗位上。周围街坊邻居们听闻此事，无不交口称赞胖东来的服务。
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