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图5-10 员工、客户和老板之间的互动关系
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（二）保障：制定消费者服务实施标准和构建督导体系
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制定并完善可复制的消费者服务实施标准和构建督导体系是体验营销模式得以持久发挥高能效的基础保障。文化与制度一直是企业管理的正反两面，有时候制度的建设更为重要，在文化之前建立制度，更能确保组织的公平性，也更能持久地维系组织的健康运行和文化落地。对于能让消费者感受到温暖的体验营销模式，如何持久将其复制并传承下去，就需要在不断总结和归纳制度标准的同时，构建系统的督导体系。
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很多三四线城市的零售企业员工，大多数都没有较高的文化水平，如何对他们实施教育并实现熟练操作，远比让员工自我领悟要更有效果。三四线的零售企业只有不断地通过对消费者服务标准的贯彻执行，才能巩固体验营销创造的消费者黏性，最终实现企业的良性循环，抵抗外来竞争对手的扩张步伐。
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（三）精髓：深度研习当地文化习俗
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深入细致的研究和感受当地文化习俗是体验营销模式能否成功的精髓。因为所有的营销体验模式都是通过对当地文化习俗的感知而创造性地呈现的，这也是外来竞争对手最难模仿的地方。
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区域零售企业的策划部门和市场部门一定要深入基层，走进百姓的生活，切身体会到消费者多元化、多层次的消费需求，从而创造出最让消费者满意的购物体验。
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（四）关键：学会控制成本，强化执行与反馈效率
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运用体验营销模式的关键还在于运营者是否时刻对“成本”具有高敏感度，以及在推行体验营销方案时是否具有较高的执行力和快速反馈机制。因为文化再好的企业也不是慈善机构，企业经营有其自身的经营底线，守住底线才能获得持久的良性发展循环；执行力的效果直接制约着营销方案的效果，而效果的好坏又极大地影响了消费者的重复购买意愿；良好的反馈效率，可以不断提升体验营销方案的实施效果。成本、执行和反馈三者有机的结合，才能打造出不断提升消费者满意度的体验营销系统。
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在很多零售巨头看来不值一提的小事，更值得区域零售企业们用心关注，因为正是这样的购物细节，产生了驱动消费者不断重复购买的原动力；很多零售巨头以高姿态的傲慢态度入驻三四级市场的时候，本地零售企业们更应该俯首帖耳，和当地消费者打成一片，让消费者把购物场所当成自己的家，因为区域零售企业的销售业绩的提升，就是来自于和消费者的心灵距离！
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零售：把客流变成购买力 第三节 少有人走的路：胖东来的商业人性逻辑
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优质服务的背后，是超高的员工满意度。胖东来靠什么凝聚了人心，让员工爆发出罕见的生产力，并且拥有超高的员工满意度和极低的员工流失率？
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前面我们介绍了胖东来贴心的服务和令人艳羡的业绩，这一节让我们再来深入分析一下胖东来的经营之道与商业逻辑。
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一、胖东来的秘密
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胖东来的秘密究竟在哪？——就在于温暖的企业文化＋严格的管理制度。
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（一）合理价值观下的文化扎实落地
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胖东来非常重视文化建设，胖东来的文化不仅仅是口号，更是一件件深入每位员工内心的温暖的人文关怀与引导。
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1．清晰的价值观做指引
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胖东来的文化指导手册中，企业文化被高度概括为八个字的核心价值观：公平、自由、快乐、博爱，而且这四组词的顺序是不能颠倒的，前一个词是后一个词的必要条件。我们可以这样理解：通过创造一个让每位员工都能感受到的公平公正的组织，才能让每位员工都能在组织的保障下，最大限度地发挥个人潜能去追求人性的自由，通过人性的启蒙与创造获得内心深处真正的快乐，进而把这种组织内的快乐传播给胖东来能传播到的每一个社会角落。如图5-11所示。
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图5-11 胖东来的企业核心价值观
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胖东来有很多阐释文化价值观的细则，里面明确地规定了胖东来倡导什么，不倡导什么。比如胖东来文化手册中的安全篇教导员工：“安全意味着责任，这是对待生命、家人、工作、生活的态度。”胖东来又在其《安全管理制度》中明确规定：“骑摩托车及乘坐人员必须戴安全头盔（包括助力车、踏板式电动车）；如违反，第一次扣50分（50分意味着罚款500元），第二次视为严重违纪，解除劳动合同，并且直接上级主管负连带责任扣50分。”在文化指引和制度纠偏下，胖东来员工的交通安全意识大大提升，以至于许昌人常说“如果你在大街上看到骑摩托车戴头盔、不闯红灯的人，十有八九是胖东来的员工”。