1703919770
2．细致入微的制度制定
1703919771
1703919772
胖东来制定了《日常管理逐级考核制度》，实施逐层监督的考核方式。对商品质量、服务等比较重视的项目，一项工作出现偏差，各级管理者及当事人都会受到连带处分，以此来督促大家对工作共同负责。《日常管理逐级考核制度》中的每一模块都有全面翔实的说明文字，囊括了各种可能发生的违规行为，对员工的行为起到全面的约束力。服务一项是处罚力度最大的一个模块，出现重大问题的会直接予以辞退，这也为胖东来实现最优质服务提供极大的支持。
1703919773
1703919774
3．引入多层次监督，确保制度执行
1703919775
1703919776
《日常管理逐级考核制度》在执行上也得到了胖东来上下高度重视，每月都在内部公布处罚结果。对于涉及客户服务的，则在公网上向社会公示，接受社会监督。为进一步加强社会监督，提高客户满意度，胖东来于2005年设立了消费者服务投诉奖，奖金额由最初的100元提升到了现在的500元，用于奖励投诉其员工违规违纪、服务不周的行为，并根据举报信息对相关责任人进行处罚。
1703919777
1703919778
在胖东来的每家店面门口都可以看见《消费者投诉奖近期发放情况表》。当笔者今年年中再次走访胖东来的时候，在胖东来生活广场门口看见的是近2个月内只有3笔建议或投诉的消费者获奖。“随便提一个小问题就能得到500元”，可现在要在胖东来挑出点毛病都已经很难。通过有效地引进了社会监督，让胖东来的监督成本降低的同时，也增强了社会美誉度。而且，被这样高标准服务水平长期呵护的消费者，怎么可能会满意其他购物场所提供的“正常服务”。胖东来用自己的高水平服务制造了具有较强核心竞争力的“软实力”。
1703919779
1703919780
（三）总结
1703919781
1703919782
1．客户满意度与员工满意度
1703919783
1703919784
客户满意度与员工满意度这两个满意度指标是企业的生命线。两个满意度存在因果上和事实上的先后顺序：从企业的运营管理经验来说，员工满意度达到后员工才会奋力工作使得客户满意度不断提升，员工满意度直接决定了消费者满意度。
1703919785
1703919786
在处理不同企业内外管理问题的时候，客户满意度和员工满意度有着不同的侧重：一个企业在处理管理的问题时候，他的思考的重心应该从员工满意度上找突破口，员工满意度高所产生的服务会让消费者有较高的客户满意度。企业在考虑经营业务问题的时候，切入点的重心应该抓客户满意度，因为只有客户满意度高了才能带来企业高收入，企业才能够反过来强化员工满意度。
1703919787
1703919788
根据胖东来的做法，要提高员工满意度，需要在以下四个方面下功夫：
1703919789
1703919790
（1）创造组织的行业竞争力，提供有竞争力的薪酬，彻底让员工感受到，只有通过自己的努力就能解除后顾之忧；
1703919791
1703919792
（2）做到真正地帮助企业每一位员工，不单给钱、不单提供物质条件，还一定要帮助员工做生活规划，建设幸福生活。只有真正地指引员工的生活之路，员工才会真正地有信心、有底气、有目标；
1703919793
1703919794
（3）把企业文化落到实处，企业一定要坚守着一些普世的价值观，例如：尊重、公平、快乐、博爱；
1703919795
1703919796
（4）严格的制度管理：制度在很大层面是一种约束，为的是让组织里的大多数人可以更公平地开展工作，但是在更高的层面，制度也是一种对员工的人性关怀。
1703919797
1703919798
2．文化与制度
1703919799
1703919800
文化＋制度是企业从个人管理向组织化管理过渡的两个最重要的保障。
1703919801
1703919802
组织管理的重心是文化和制度的不断完善，笔者认为，胖东来的成功可以归结为以下两点：
1703919803
1703919804
第一，真正关心员工、真正以人为本的企业文化；
1703919805
1703919806
第二，从价值观和文化中演绎出来的、严格而细致的规章制度。
1703919807
1703919808
企业建立初期，制度要先于文化，但这并不是说先期的制度里面没有文化。因为初期制定制度的是企业文化灵魂的缔造者——企业家，企业家精神也是企业组织文化的源头。
1703919809
1703919810
文化不断强化，进而影响制度升级。文化与制度随着企业的发展应该不断被加强，文化越来越具有温暖与号召性，而制度越来越严格细致，越来越高标准。两者之间的天地决定了企业的事业空间。
1703919811
1703919812
特别是要注意的是：文化不是一蹴而就的，而是持续坚定推进的结果。什么样的企业文化锻造了什么样的制度，制度也会保障文化的持续落地。企业需要能够坚定不移地理性优化制度的企业家，也需要意志坚定、一旦定下来就不改变企业文化方向的企业家。作为一个企业家，需要给企业制定明确的核心价值文化并坚定不移地通过制度来贯彻和执行。
1703919813
1703919815
二、胖东来的思考与启示
1703919816
1703919817
（一）从行业的层面，胖东来解决的是，传统经济面临竞争格局，在转型时选择关注零售本质——客户体验的升级之路
1703919818
1703919819
零售行业升级呼唤读懂零售行业本质的差异化的企业出现，胖东来的成功有效说明了，专注提升适合百货实体品类产品的客户体验，专注打造“软实力”的差异化战略可以更长久地保持企业核心竞争优势。
[
上一页 ]
[ :1.70391977e+09 ]
[
下一页 ]