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1．客户满意度与员工满意度
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客户满意度与员工满意度这两个满意度指标是企业的生命线。两个满意度存在因果上和事实上的先后顺序：从企业的运营管理经验来说，员工满意度达到后员工才会奋力工作使得客户满意度不断提升，员工满意度直接决定了消费者满意度。
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在处理不同企业内外管理问题的时候，客户满意度和员工满意度有着不同的侧重：一个企业在处理管理的问题时候，他的思考的重心应该从员工满意度上找突破口，员工满意度高所产生的服务会让消费者有较高的客户满意度。企业在考虑经营业务问题的时候，切入点的重心应该抓客户满意度，因为只有客户满意度高了才能带来企业高收入，企业才能够反过来强化员工满意度。
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根据胖东来的做法，要提高员工满意度，需要在以下四个方面下功夫：
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（1）创造组织的行业竞争力，提供有竞争力的薪酬，彻底让员工感受到，只有通过自己的努力就能解除后顾之忧；
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（2）做到真正地帮助企业每一位员工，不单给钱、不单提供物质条件，还一定要帮助员工做生活规划，建设幸福生活。只有真正地指引员工的生活之路，员工才会真正地有信心、有底气、有目标；
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（3）把企业文化落到实处，企业一定要坚守着一些普世的价值观，例如：尊重、公平、快乐、博爱；
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（4）严格的制度管理：制度在很大层面是一种约束，为的是让组织里的大多数人可以更公平地开展工作，但是在更高的层面，制度也是一种对员工的人性关怀。
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2．文化与制度
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文化＋制度是企业从个人管理向组织化管理过渡的两个最重要的保障。
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组织管理的重心是文化和制度的不断完善，笔者认为，胖东来的成功可以归结为以下两点：
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第一，真正关心员工、真正以人为本的企业文化；
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第二，从价值观和文化中演绎出来的、严格而细致的规章制度。
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企业建立初期，制度要先于文化，但这并不是说先期的制度里面没有文化。因为初期制定制度的是企业文化灵魂的缔造者——企业家，企业家精神也是企业组织文化的源头。
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文化不断强化，进而影响制度升级。文化与制度随着企业的发展应该不断被加强，文化越来越具有温暖与号召性，而制度越来越严格细致，越来越高标准。两者之间的天地决定了企业的事业空间。
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特别是要注意的是：文化不是一蹴而就的，而是持续坚定推进的结果。什么样的企业文化锻造了什么样的制度，制度也会保障文化的持续落地。企业需要能够坚定不移地理性优化制度的企业家，也需要意志坚定、一旦定下来就不改变企业文化方向的企业家。作为一个企业家，需要给企业制定明确的核心价值文化并坚定不移地通过制度来贯彻和执行。
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二、胖东来的思考与启示
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（一）从行业的层面，胖东来解决的是，传统经济面临竞争格局，在转型时选择关注零售本质——客户体验的升级之路
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零售行业升级呼唤读懂零售行业本质的差异化的企业出现，胖东来的成功有效说明了，专注提升适合百货实体品类产品的客户体验，专注打造“软实力”的差异化战略可以更长久地保持企业核心竞争优势。
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1．零售行业的本质
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电子商务的兴起，特别是近几年京东商城、淘宝的强势出击，苏宁、银泰等传统零售纷纷投入巨资进行电商布局，让大家都对传统商业的未来产生迷茫感，对传统零售企业失去信心，甚至觉得传统零售企业会被电子商务颠覆。
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但据笔者的研究，零售行业的本质是在特定的区域内经营好你所定位人群，简称叫；经营客流。
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零售行业的本质是经营客流，一个零售企业的兴衰荣辱都和它所在区域的百姓息息相关，可谓水与舟的关系。要想深入摸到零售行业的命脉，就要从人与人的社会属性入手。比如，我们常说的人均GDP，这个指标决定了人们的购买能力，人们的购买能力直接促进了零售行业的业态的演变，具体的演变规律是：“不专业的购物环境”（主要以买到商品为主），演变到“专业细分的购物环境”（主要是提升品位）再演变到“一站式的购物体验环境”（除了购物还有娱乐、休闲、学习等需求）。
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事实上，一个消费者购买一个产品，并不是只关注商品本身固有的属性的价值。如果你给客户提供不了什么附加价值的感受和消费，那么消费者只能关注商品本身的价值高低，进行比较。零售企业就是要运用好自己的经营平台，赋予商品原来不具有的附加价值，而消费者会乐于为此买单。本质上，零售企业对商品之外的附加服务的重视程度，决定了企业能否提供其所聚集客流最需要的商品综合价值！
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