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二、体验如何设计
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零售企业在设计标准上，需要抓住顾客细致的情感源泉，以及情感逐渐被激活的步骤，从这种标准化的流程设计中，消费者可以感觉到始终如一的精致、温暖和美好。
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一般而言，设计标准在零售企业应该是很正常的固化工作。国内零售企业虽然也进行服务流程的设计，但是不够精细，没有抓住顾客细致的情感源泉以及情感逐渐被激活的步骤，只是简单的触碰到了一些需要规范化服务的内容。
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那么，零售企业应该如何去设计消费体验呢？
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（一）流程设计
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好的服务理念是需要通过标准和流程去固化的，在服务流程的设计与执行上，需要严格的标准。
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零售企业要有严格的服务规范标准，这些标准是长时间根据定位人群的购买习惯，进行有效的样本量分析后，精炼总结而成。通常的做法是先筛选出服务水准最好、业务能力最强的服务员，然后提炼出这些优秀员工的技能、素质以及最佳的服务标准流程，将这套服务标准流程借助岗位实操再进行不断优化与细化，最后让整体服务水平达到卓越。通过全面梳理流程的这条线，并依靠服务中的细节与亮点实现单点突破，从而让顾客享受到完美的服务体验。
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标准的服务流程，让顾客在同一个商场感受到的是完全一样的服务方式。零售企业需要通过大量的样本分析，研究完成一个顾客的消费需要多少步骤。通常，前几个步骤是完成客户一般满意的，而后面的步骤，每做好一步就能提高不同百分比的满意度。很多的服务理论、模型与工具都值得国内零售企业的学习，其中就包括著名的5S管理理论（整理SEIRI、整顿SEITON、清扫SEISO、清洁SEIKETSU、素养SHITSUKE）。
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7-Eleven标准化的极致管理
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零售行业标准化管理最佳代表首推7-Eleven。7-Eleven的员工管理非常规范，而且形成了制度化、书面化的流程。对于所有店员的活动，7-Eleven除了制定每天的工作计划表来规范员工的行为外，还对每项任务还做出了更为细化的要求。
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以清扫为例，7-Eleven规定，各店铺每天清扫工作的内容有：店内地板的清扫、店门口的清扫、停车场的清扫、电灯的擦拭、厕所的清扫等十几项，并且一天必须进行数次。
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而最有意思的是，7-Eleven不仅对清扫的内容有规定，而且对各项清扫活动用什么样的工具、用什么样的洗涤品、以什么方式清扫以及清扫的顺序都规定得非常详细。例如，店内地板的清扫，7-Eleven规定，必须先用拖把、再用抹布和清洗上光机清扫，清扫的时间在任务计划表上标明，一般上午11点用拖把清扫，然后用湿抹布擦拭。此后，下午2点半、5点、9点、11点、凌晨2点、早上6点，一昼夜共拖7次地；其中要用浸湿的抹布擦拭4次，每天用清洗上光机清扫2次，一次是下午2点半，另一次是凌晨2点半；用机器清扫后，必须用拖把再拖一次。当然，这个计划不是固定的，如果碰到雨天或下雪天，清扫的次数会更频繁。
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零售企业需要通过流程的持续严格执行，并在过程中把控每一个细节，实现服务“点与线”的完美结合，就如同在一条高效率的作业流水线上，每个节点都呈现最佳工作表现，每个节点与节点之间形成“无缝连接”，最终生产出最优质的产品。
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零售：把客流变成购买力 [:1703916772]
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三、数据与技术支撑
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在大数据来临的时代，信息化、数据化变得日益重要。服务的理念与流程日后将依托各类技术手段才能实现。为了能够更好地为消费者设计出良好体验，零售企业对于消费者数据的获取、挖掘、处理、分析到运用，需要使出浑身解数。
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例如，有些家电卖场除了先进的后台系统之外，每个导购人员也都配备移动终端设备PDA以及对讲机等。当顾客询问某款产品的性能及价格时，导购员通过移动终端设备扫描该产品的条码，该产品的所有信息都会一览无余，包括品牌、价格、性能参数、折扣幅度以及库存量等。而一旦消费者购买了此款产品，那么他的所有信息也将被录入到该系统中。同时，卖场的会员也做得非常彻底，卖场通过分析后台的数据库，不但可以为会员提供个性化服务，同时掌握了消费者的信息，也为其下一步的销售规划提供有力的数据支持。
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7-Eleven善于利用数据时顾客进行分析，而7-Eleven通常会特别关注一些看似不着调的问题，例如：
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• 气温由28℃上升到30℃，对碳酸类饮料、凉面的销售量会有什么影响？
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• 下雨的时候，关东煮的销售量会有什么变化？
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• 盒饭加酸奶、盒饭加罐装啤酒都是针对什么样的客户群体？他们什么时间到门店买这些商品？
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为什么7-Eleven会关注这些问题？
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因为日本人倾向于分析所有影响商品销售的关联因素，比如天气、温度、时间、事件、客户群体等。尤其是7-Eleven，会将这些关联因素研究得非常透彻，因此在7-Eleven就会有气温-碳酸饮料指数、空调指数、冰激凌指数。这些指数是通过数据分析得到的结果。7-Eleven便利店设置有专门的气象部门，要求门店每天5次将门店内外的温度、湿度上传回总部，供总部与商品销售进行对比分析，以得出各类指数。
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7-Eleven便利店为了能够顺应顾客的需求，采取了“特殊”的手段去先了解顾客的需求。
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7-Eleven在收银按键上标注着：“老男（老女）56”、“壮男（壮女）36-55”、“青男（青女）19-35”、“中男（中女）13-18”、“小男（小女）12”等，收银员在收银时，会同时快速地将顾客的信息输入系统，充分利用顾客的数据。如图6-1所示。
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