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零售：把客流变成购买力 [:1703916772]
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三、数据与技术支撑
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在大数据来临的时代，信息化、数据化变得日益重要。服务的理念与流程日后将依托各类技术手段才能实现。为了能够更好地为消费者设计出良好体验，零售企业对于消费者数据的获取、挖掘、处理、分析到运用，需要使出浑身解数。
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例如，有些家电卖场除了先进的后台系统之外，每个导购人员也都配备移动终端设备PDA以及对讲机等。当顾客询问某款产品的性能及价格时，导购员通过移动终端设备扫描该产品的条码，该产品的所有信息都会一览无余，包括品牌、价格、性能参数、折扣幅度以及库存量等。而一旦消费者购买了此款产品，那么他的所有信息也将被录入到该系统中。同时，卖场的会员也做得非常彻底，卖场通过分析后台的数据库，不但可以为会员提供个性化服务，同时掌握了消费者的信息，也为其下一步的销售规划提供有力的数据支持。
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7-Eleven善于利用数据时顾客进行分析，而7-Eleven通常会特别关注一些看似不着调的问题，例如：
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• 气温由28℃上升到30℃，对碳酸类饮料、凉面的销售量会有什么影响？
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• 下雨的时候，关东煮的销售量会有什么变化？
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• 盒饭加酸奶、盒饭加罐装啤酒都是针对什么样的客户群体？他们什么时间到门店买这些商品？
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为什么7-Eleven会关注这些问题？
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因为日本人倾向于分析所有影响商品销售的关联因素，比如天气、温度、时间、事件、客户群体等。尤其是7-Eleven，会将这些关联因素研究得非常透彻，因此在7-Eleven就会有气温-碳酸饮料指数、空调指数、冰激凌指数。这些指数是通过数据分析得到的结果。7-Eleven便利店设置有专门的气象部门，要求门店每天5次将门店内外的温度、湿度上传回总部，供总部与商品销售进行对比分析，以得出各类指数。
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7-Eleven便利店为了能够顺应顾客的需求，采取了“特殊”的手段去先了解顾客的需求。
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7-Eleven在收银按键上标注着：“老男（老女）56”、“壮男（壮女）36-55”、“青男（青女）19-35”、“中男（中女）13-18”、“小男（小女）12”等，收银员在收银时，会同时快速地将顾客的信息输入系统，充分利用顾客的数据。如图6-1所示。
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图6-1 收银机上的顾客信息输入标识
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这样可以统计不同区域的消费特征，以便店家对相应的商品结构等做出调整。而这已经成为7-Eleven新店开业的利器。7-Eleven依靠这些指数能够随时进行商品的调整，为顾客提供满意的商品。
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标准化的流程是精致体验的保证，是依靠深度解读顾客后的标准化复制。细致、严谨的日本人通过创意理念、流程设计、数据与技术支撑等完成了服务设计，这很值得国内零售企业所学习。
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零售：把客流变成购买力 [:1703916773]
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零售：把客流变成购买力 第二节 “轻奢侈”：时尚圈的下一站
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刚刚过去的两年，无疑是“快时尚”大行其道的两年。然而在经历了对“快时尚”的款式和设计的“疯狂追求”之后，其存在的诸多问题，如：设计抄袭、成本压缩，品质变差等使消费者和市场对其的痴迷程度逐渐降温并回归理性。特别是，随着一些著名的“快时尚”品牌不断被曝光出质量问题，很多人不禁对“快时尚”品牌产生了抵触情绪，在享受时尚消费快感后理性地反思自己到底需要什么。
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追求真正的好设计、高品质的消费者越来越多，但传统的奢侈大牌仍旧由于企业售价高对很多人而言是奢求，现有的普通流行时尚品牌又无法满足品质和设计的双重需求，因此，“轻奢侈”顺理成章地出现。它们定位在中高档，价格从几千元到上万元不等，带有独特品质的生活体验感觉，这类轻奢侈品正受到白领群体的热捧。
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轻奢侈品的主要特征包括两个方面：顶尖设计师原创设计和高品质面料工艺。很明显，白领阶层对时尚和品质的双重追求决定了其购物区间是在“轻奢侈”概念内上下移动的理性消费。他们并非追求隆重的奢侈，而是愿意为了个性、舒适和时尚度付出相对可控的“更高价格”。
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如今，“轻奢侈”突然成了时尚圈里的一缕清风，载着优秀的设计、独特的品位和合理的价格成了个性时髦人士的新宠。那么，企业该如何抓住这阵清风，满足消费者的需求？
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零售：把客流变成购买力 [:1703916774]
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一、“轻奢侈”与奢侈品、快时尚的区别
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细心的消费者会发现，近几年国内一二线城市的主力百货店在进行动线调整、品牌升级的时候只有两个方向：或者在一层不断地引进重量级的奢侈品品牌，或者在一二层引进“快时尚”品牌。但是最近一年来，“轻奢侈”的品牌风逐渐抢占了“快时尚”和奢侈品的地盘，层出不穷地出现在百货店的最佳位置。究其原因，是因为百货商场竞争日益激烈，消费者人群越来越细分，深谙市场发展趋势的百货运营商希望借助个性鲜明的“轻奢侈”品牌体验凸显自己在市场中的号召力。那么，“轻奢侈”品牌究竟和与“快时尚”、奢侈品有什么不同，它们为何能够得到越来越多的消费者的青睐？如图6-2所示。