1703926573
1703926574
本案例中讲述了在迫于无奈的情形下，华为代表处被“逼上梁山”开创了海外市场现场定制服务的先河。把一个困难重重的交付难题，变成了一项服务收费的增值业务。
1703926575
1703926576
华为最终发现这种创新的前置开发服务的优势在于：
1703926577
1703926578
（1）可以快速响应客户需求，面对面沟通需求并现场定制开发，快速闭环需求。
1703926579
1703926580
（2）可以收取利润率较高的现场定制服务费用，并实现多次收费。
1703926581
1703926582
（3）通过如此“量身定制”的贴身服务，不但增强了客户黏性，提高了客户满意度，还屏蔽了竞争对手。
1703926583
1703926584
在海外拓展实践中，服务和交付工作不仅可以为整体营销工作提供支撑作用，帮助提升公司品牌，如果运作得当，包装设计巧妙，还可以成为公司的一项重要收入来源。
1703926585
1703926586
在国际成熟的大公司中，服务产品的收入已经在公司整体收入中占据越来越大的比重。但是提升服务品质，提高客户满意度并获得服务增值是一个循序渐进的过程，需要我们历经漫长而艰辛的努力。
1703926587
1703926588
1703926589
1703926590
1703926591
华为营销：征战全球的立体战术 [:1703924163]
1703926592
华为营销：征战全球的立体战术 总结与思考：从业务支撑到业务主体
1703926593
1703926594
华为总裁任正非多次强调：“华为必须做到质量好、服务好、价格低，优先满足客户需求，才能达到和符合客户要求，才能生存下去。”在强手如林的国际市场更是如此，而这其中，服务对于市场的重要性尤显突出，这也是华为一再推行“服务营销一体化”的重要原因。
1703926595
1703926596
提升服务品质并不是单方面努力就可以做到的，因为服务的最终目的是要让客户满意和认可，牵扯到客户满意度的管理。那么怎么样才能让客户满意呢？这就要研究客户满意形成的过程，从而形成针对性的满意度管理方法（见图6-1）。
1703926597
1703926598
1703926599
1703926600
1703926601
图6-1 客户满意度的管理
1703926602
1703926603
这就要求我们与客户保持密切沟通，主动倾听客户需求，理解客户对服务的期望并进行有效引导；同时对客户反馈和我们自己发现的问题及时给予解决，消除不良影响，让客户感知到我们热情周到的服务；再加上对于客户反馈的评估，就可以了解客户的满意程度以及我们可以努力改善的方向（见图6-2）。
1703926604
1703926605
1703926606
1703926607
1703926608
图6-2 客户满意度的评估
1703926609
1703926610
不断提升服务品质，在管理好客户期望值的同时不断提升客户感知。我们最终会发现，客户满意度不断提升的过程必然造就公司业绩的不断增长。
1703926611
1703926612
在服务领域中，项目的交付又是一个重头戏，做好交付项目管理成为该项工作的核心内容。在华为交付项目管理中强调端到端的交付，那么什么是端到端？简单地说，就是从客户到客户。前端从客户处获取需求和合同，后端向客户交付合同所规定的产品与服务。那么什么是端到端交付？就是契约化地履行客户的合同要求，集成公司各业务模块，与客户、合作方协同运作，高质量地提供产品和服务的过程（见图6-3）。
1703926613
1703926614
1703926615
1703926616
1703926617
图6-3 端到端交付示意图
1703926618
1703926619
在华为，交付工作的范围也是伴随着公司的发展和进步不断扩展的，从最初的合同签订后的简单工程实施，扩展到目前的全流程项目管理。而这其中的关注点主要体现在以下三个方面：
1703926620
1703926621
（1）交付运作组织和支撑平台。
1703926622