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图6-1 客户满意度的管理
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这就要求我们与客户保持密切沟通，主动倾听客户需求，理解客户对服务的期望并进行有效引导；同时对客户反馈和我们自己发现的问题及时给予解决，消除不良影响，让客户感知到我们热情周到的服务；再加上对于客户反馈的评估，就可以了解客户的满意程度以及我们可以努力改善的方向（见图6-2）。
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图6-2 客户满意度的评估
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不断提升服务品质，在管理好客户期望值的同时不断提升客户感知。我们最终会发现，客户满意度不断提升的过程必然造就公司业绩的不断增长。
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在服务领域中，项目的交付又是一个重头戏，做好交付项目管理成为该项工作的核心内容。在华为交付项目管理中强调端到端的交付，那么什么是端到端？简单地说，就是从客户到客户。前端从客户处获取需求和合同，后端向客户交付合同所规定的产品与服务。那么什么是端到端交付？就是契约化地履行客户的合同要求，集成公司各业务模块，与客户、合作方协同运作，高质量地提供产品和服务的过程（见图6-3）。
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图6-3 端到端交付示意图
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在华为，交付工作的范围也是伴随着公司的发展和进步不断扩展的，从最初的合同签订后的简单工程实施，扩展到目前的全流程项目管理。而这其中的关注点主要体现在以下三个方面：
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（1）交付运作组织和支撑平台。
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（2）销售和合同交付项目组生命周期和支撑组织。
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（3）全流程项目管理运作体制的有效运作。
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对于服务理念的认识也是需要我们不断学习和提升的。在每个企业，服务在企业的定位和对企业的贡献也是不同的，也是要经历一个发展过程（见图6-4）。
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图6-4 对服务理念的认知过程
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从被动满足客户对产品服务需求的产品附属品，逐步发展成为可以提升客户满意度，提高企业创新能力和竞争力的规范化服务，再到为加强客户关系而针对不同客户的个性化服务。客户服务的最高境界是，它是企业的业务活动的重要形式并能直接为公司提供价值增值。
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我们可以审视自身服务所处的发展阶段，制定清晰的服务策略，更好地为公司战略服务，并努力提升服务的定位和价值体现。
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华为营销：征战全球的立体战术 [:1703924164]
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华为营销：征战全球的立体战术 第七章 客户关系
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华为营销：征战全球的立体战术 [:1703924165]
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导言
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不同地区的发达程度和不同的文化观念使得客户关系所能发挥的作用有所不同，也影响着我们与客户的相处之道。在国内运作自如的套路好像不能“放之四海而皆准”了，决策模式的不同和跨文化沟通带来的困惑都考验着我们的智慧和耐心。
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对客户关系的更高认识和精准分析会指引我们的实践工作，寻找更适合本地客户关系的工作方式才能更有利于与客户建立持久稳固的战略合作伙伴关系。