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（6）售后服务。良好的售后服务也是赢得用户口碑的重要因素，买前不能够试穿一直是服装网购的瓶颈所在。对此，凡客诚品提出了“货到试穿”的服务举措，用户收到衣服后，可以当场开箱试穿，不满意可以拒收。“货到试穿”新举措推出后，客户满意度不断提高，也提高了竞争门槛。商品如存在质量问题，在30天内可无条件地退换货以及上门取退换货。
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总之，凡客诚品是我国互联网领先的服务品牌，其成功在于坚持诚信、务实、创新的企业文化，专注于互联网服装垂直市场，通过整合营销、新媒体广告宣传、提升客户体验、质量控制、物流配送和供应链管理等方面的创新和提升，扩大了VANCL的品牌知名度和影响力，VANCL业务不断发展。凡客诚品的成功是品牌模式、专业化模式和平台模式综合运营的结果，如今，凡客诚品正式确立移动互联网战略，大举进军移动电子商务市场，推出iOS、Android移动客户端，目前凡客诚品来自移动客户端的订单收入占总体收入的比例超过10％。
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移动互联网商业模式创新与变革 5.6 Facebook——商业模式面临挑战
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Facebook是一家社交网络服务网站，它是由马克·扎克伯格于2004年2月创立的。Facebook最初起步的时候是为教师与学生提供点名册这种简化生活、简化工作的服务。同时由于是学生创办的，避免了用户的不信任感，获得了极大的成功。如今，Facebook已成长为全球最大的、最热门的SNS社交网站，Facebook在全球拥有超过10亿用户，其中移动用户高达6亿多户，PV流量已经超越谷歌，2012年5月，Facebook正式在纳斯达克上市，成为美国历史上第三大首次公开募股案例，其市值一度超过1000亿美元。对于一个成立仅9年的年轻的互联网公司，Facebook在当今可算是一个传奇。Facebook为什么能取得如此成功呢？下面仍然从商业模式角度对Facebook的成功进行解密。
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1．以社交核心需求打造社交应用平台
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移动互联网的本质，正是互联网借助移动方式向人们工作生活的全方位渗透，也是现实社会和虚拟社会的进一步交融。移动互联网具有“个人”特征，是人们生活的一部分。因此，把握“人性”的核心需求是决定移动互联网成败的关键。
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马克·扎克伯格2002年进入哈佛学院的时候由计算机专业改为学习心理学，对人性的需求有着深入的研究。正是看到人们交往的实际需求，2004年2月Facebook正式上线，其根本就是解决了人与人交往问题。网站的名字Facebook来自传统的纸质“花名册”。通常美国大学把这种印有学校社区所有成员的“花名册”发放给新入学或入职的学生和教职员，协助大家认识学校内其他成员。马克扎克伯格就是想将用户以现实生活中的真实身份搬进Facebook，这就使得Facebook成为人们真实社会网络中的一部分，这种真实的身份为互联网上的沟通提供了基础、保障和安全感。
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Facebook模式又可以称为SNS模式（Social Networking Services），即社会性网络服务，旨在帮助人们建立社会性网络的互联网应用服务，简单地说，也就是建立起一个网络社交服务平台。“让世界更开放，让连接更紧密”是Facebook的追求。Facebook对用户真实身份近乎苛刻的要求，但就是因为这样才促使其在全球范围被用户追捧，人们以真实的身份登录Facebook是为了更方便地找到自己生活中的朋友，将现实中的人际关系移植到网络上。如果用户在Facebook上使用的是假身份或者浮夸信息的话，那他在Facebook上的社会人脉网络就毫无意义可言。因此，用户在Facebook重建了其真实生活中的社交网。
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美国知名社会心理学家斯坦利·米尔格兰姆曾提出著名的“六度空间理论”。他认为，地球上任何两个人之间都可以建立联系，这种联系的建立最多需要经过6个人。从“六度空间理论”可以看出，一个人要想认识陌生人，可以通过朋友的“朋友”联系起来。在这个过程中，由朋友介绍或者发生联系，显然比在网上自己认识更值得信任。扎克伯格把这一理论很好地落实到了Facebook上。用户在Facebook这个平台上，可以创建属于自己的一个专区，并可以在里面分享自己的照片、个人兴趣以及生活点滴，可以寻找、联络身边的好友并且互动，可以畅玩各种网络游戏，可以体验无数开发商提供的各种应用和服务，甚至还可以进行在线交易。关键是在Facebook上一切基本上都是真实的，并且这里面的一切基本上都是免费的。
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实际上，一个社交网站要持续健康地发展，用户体验非常重要，只有不断在用户体验上创新，才能真正使得用户数增长，才能提高用户黏性和用户口碑。Facebook十分重视用户体验，从而使Facebook更受用户的欢迎。例如，在2006年，Facebook推出了“News Feed”功能，它可以让用户的主页面自动更新朋友的动态；Facebook更关注用户在思考什么、交流什么、分享什么。当发现人都有多重身份，并且需要对社交人群进行分组的时候，Facebook研发出了Groups产品；当发现用户有个性化体验的需求时，Facebook推出了应用程序控制面板Dashboard，可以让用户管理使用过的软件；当发现用户需要对社交资料进行整理存档的时候，Facebook推出了数据压缩下载的功能，用户可以通过一个zip文件下载所有的好友信息、图片、视频和活动信息，等等。
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Facebook的成功并不是一个偶然事件，它的成功正是找准用户的日常交往的现实需求，并通过互联网使社交更方便、更真实，这也恰恰反映了互联网最本质的诉求，这种“让网于民”、提升用户生活效率的模式才更有生命力，才可能受到用户的认可，从而赢得巨大的网络流量。
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正是因为Facebook满足了人们交往的需求，才得到用户的追捧，Facebook的用户数增长迅猛（见图5-6）。截止到2012年12月，Facebook活跃用户数超过10亿人，达到10.6亿人，Facebook的每日活跃用户数量为6.18亿人，移动月活跃用户达到6.8亿人，有近60％的用户每天都会登录Facebook，近40％的用户在网站上玩游戏。同时Facebook是美国排名第一的照片分享站点，每天上载超过2000万张照片，超过其他专门照片分享站点，如Flickr。
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图5-6 Facebook月活跃用户走势
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2．打造社交开放平台
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2007年5月24日，Facebook推出全球第一个SNS开放平台——Facebook开放平台。开放平台，为第三方应用开发者提供了广阔的空间；开放的政策，允许第三方应用开发者在平台上提供各种不同的应用服务。Facebook完全停止了应用程序开发，把自己的API（应用编程接口）向公司之外的第三方软件开发者开放，允许第三方开发者将开发的产品和应用在Facebook平台上推广，几乎所有的应用服务都由软件开发公司提供。Facebook connect让任何网站都能挖掘Facebook上的用户和好友关系数据，并把用户的活动反馈到Facebook上；Facebook提供开放的接口，第三方可以读取Facebook的用户及好友等信息，再利用这些信息开发游戏工具等各种应用。Facebook将自己变成一个透明的商城，而开发者就是商城里的商户。第三方开发者通过在Facebook开放平台上开发和运营自己的应用获得了收益，许多优秀的应用开发者甚至实现了较大的盈利，如“宠物社会”应用开发者Playfish公司、“Texas HoldEM Poker”应用开发者Zynga公司等。
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在合作分成上，Facebook与第三方开发者按照3:7的比例分成，2011年Facebook支付给游戏和其他应用开发者的分成总金额为14亿美元。Facebook要求第三方开发者通过自己的Credits系统来交易，例如像Zynga这样的社交游戏公司，主要通过出售游戏中的虚拟物品盈利，Facebook要求Zynga用户付费必须通过自己的Credits系统来支付。
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自2007年5月，Facebook宣布开放平台后，吸引了大量开发者，Facebook平台聚集了很多优秀的第三方工具，极大扩展了Facebook的功能和应用，给Facebook带来了巨大的成功，促进用户人数飞速增长。2008年，开放一年后的Facebook就已经拥有了8000万用户和超过150亿美元的市值。截止到2012年3月，Facebook开放平台上拥有应用程序55万个，超过100万名开发者为Facebook开发应用程序，日均应用软件安装量达2000万，应用程序月活跃数达到3亿。而今，Facebook用户超过10亿人，估计市值一度达到1000亿美元，已发展成为全球流量第一的互联网企业。
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对于开放平台，马克曾经说：“Facebook不再是一个.com的网站，而是对外输出的IT系统和平台。”这句话，概括了互联网企业的未来方向。
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Facebook作为最早制定了平台标准的网站，其平台化思维俨然成为模范作用，而在Facebook上，第三方开发者也有成长为巨头的机会。
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Zynga北京总经理田行智表示，虽然都叫开放，但Facebook有很多值得借鉴的作用：Facebook不但提供了各种API接口供第三方开发者使用，其底层技术也提供了对开发者的完全支持，把最有用的相关信息开放给开发者。另外，Facebook还在网站里开放了大量展示第三方软件信息的空间，可以满足开发者向用户充分展示它们优秀的产品，并且提供给中小开发者流量分析等工具，帮助它们管理用户，改善应用。2011年4月，Facebook宣布开放数据中心，旨在能够促进整个行业的协作，从而开发最好的数据中心和服务器技术。
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在Facebook开放平台上，开发者的技术成本相对较低，只要熟悉HTML就可以开发一款简单的应用。开发者可以用Facebook标记语言定制它们的应用程序的外观，Facebook也借此改善了不同应用间因为外观不同而带来的不良用户体验。
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